景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）

項(xiàng)目1認(rèn)知旅游景區(qū)
任務(wù)1.1梳理景區(qū)的基本概念
1.1.1旅游景區(qū)的概念
1.1.2旅游景區(qū)的相關(guān)概念
任務(wù)1.2明確旅游景區(qū)基本分類
1.2.1旅游景區(qū)的類型
1.2.2特殊類景區(qū)——世界遺產(chǎn)
任務(wù)1.3認(rèn)知景區(qū)服務(wù)與管理
1.3.1景區(qū)管理的概念和構(gòu)成要素
1.3.2景區(qū)管理的目標(biāo)和方向
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目2景區(qū)部門管理
任務(wù)2.1認(rèn)知景區(qū)部門管理
2.1.1景區(qū)部門管理的概念
2.1.2景區(qū)部門管理的特征
任務(wù)2.2景區(qū)部門管理的形式和手段
2.2.1景區(qū)部門管理的形式
2.2.2景區(qū)部門管理的手段
任務(wù)2.3景區(qū)的職能管理
2.3.1景區(qū)的計(jì)劃管理
2.3.2景區(qū)的組織管理
2.3.3景區(qū)的決策與督導(dǎo)管理
2.3.4景區(qū)的溝通與協(xié)調(diào)管理
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目3景區(qū)門區(qū)接待服務(wù)與管理
任務(wù)3.1景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理
3.1.1線上售票
3.1.2窗口售票
3.1.3驗(yàn)票服務(wù)
3.1.4售驗(yàn)票服務(wù)與游客流量管理
任務(wù)3.2 景區(qū)排隊(duì)服務(wù)與管理
3.2.1隊(duì)列類型
3.2.2排隊(duì)心理
3.2.3景區(qū)排隊(duì)管理
任務(wù)3.3景區(qū)游客中心服務(wù)與管理
3.3.1游客中心
3.3.2咨詢服務(wù)
3.3.3投訴處理服務(wù)
任務(wù)3.4景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理
3.4.1景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能
3.4.2景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的類型
3.4.3景區(qū)自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)
3.4.4景區(qū)向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目4景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理
任務(wù)4.1景區(qū)餐飲服務(wù)管理
4.1.1景區(qū)餐飲服務(wù)的類型
4.1.2景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
4.1.3景區(qū)餐飲服務(wù)的管理
任務(wù)4.2景區(qū)住宿服務(wù)管理
4.2.1景區(qū)住宿服務(wù)的類型
4.2.2景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃
4.2.3景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求
任務(wù)4.3景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理
4.3.1旅游商品的類型及特性
4.3.2旅游區(qū)商鋪布局及建筑
4.3.3我國(guó)景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議
4.3.4游客的購(gòu)物心理和基本的推銷技巧
任務(wù)4.4景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理
4.4.1景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)
4.4.2景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的管理
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目5景區(qū)營(yíng)銷管理
任務(wù)5.1認(rèn)識(shí)景區(qū)營(yíng)銷管理
5.1.1景區(qū)營(yíng)銷的定義及實(shí)質(zhì)
5.1.2景區(qū)營(yíng)銷的重要性
5.1.3景區(qū)營(yíng)銷的管理過(guò)程
任務(wù)5.2進(jìn)行景區(qū)市場(chǎng)定位
5.2.1景區(qū)市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)
5.2.2景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇
5.2.3景區(qū)營(yíng)銷市場(chǎng)定位
任務(wù)5.3運(yùn)用景區(qū)營(yíng)銷組合
5.3.1景區(qū)形象營(yíng)銷
5.3.2景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷
5.3.3景區(qū)營(yíng)銷渠道
5.3.4景區(qū)促銷工具
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目6景區(qū)人力資源管理
任務(wù)6.1景區(qū)人力資源管理的重要性
6.1.1景區(qū)人力資源管理的含義
6.1.2我國(guó)景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀
6.1.3人力資源管理在景區(qū)發(fā)展中的地位
任務(wù)6.2景區(qū)人力資源管理原則及基本業(yè)務(wù)
6.2.1景區(qū)人力資源管理原則
6.2.2景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目7景區(qū)設(shè)施設(shè)備與安全管理
任務(wù)7.1景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
7.1.1景區(qū)設(shè)施設(shè)備的含義
7.1.2景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類
7.1.3景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分期管理
任務(wù)7.2景區(qū)安全管理
7.2.1景區(qū)安全事故的類型
7.2.2景區(qū)安全管理的特點(diǎn)
7.2.3景區(qū)安全管理系統(tǒng)
7.2.4景區(qū)專項(xiàng)安全管理
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目8景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)8.1景區(qū)環(huán)境管理
8.1.1景區(qū)環(huán)境與景區(qū)環(huán)境管理
8.1.2旅游活動(dòng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響
8.1.3景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
8.1.4景區(qū)環(huán)境保護(hù)手段
任務(wù)8.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵
8.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
附錄A旅游景區(qū)服務(wù)指南
附錄B旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法