酒店管理與經(jīng)營全案

導(dǎo)讀　互聯(lián)網(wǎng)+助力酒店思維變革
一、傳統(tǒng)酒店管理的弊端 2
二、互聯(lián)網(wǎng)對酒店業(yè)的改變 3
三、互聯(lián)網(wǎng)+酒店的發(fā)展趨勢 7
第一部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之智慧化建設(shè)
酒店要想增強(qiáng)自身的核心競爭力，最有效的手段就是大規(guī)模地應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進(jìn)而贏得新的競爭優(yōu)勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個性化、信息化方面展開，智慧酒店正在悄然興起。
第一章　智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的內(nèi)涵 12
二、智慧酒店的特點(diǎn) 13
三、智慧酒店的表現(xiàn)形式 14
四、建設(shè)智慧酒店的意義 15
五、智慧酒店的發(fā)展趨勢 16

第二章　智慧酒店建設(shè) 18
一、智慧酒店的建設(shè)要求 18
二、智慧酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能 20
三、智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 21
四、智慧酒店的實(shí)現(xiàn)方法 26
相關(guān)鏈接：智能化技術(shù)促酒店創(chuàng)新 28

第三章　酒店物聯(lián)網(wǎng)建設(shè) 31
一、物聯(lián)網(wǎng)的概念 31
二、物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響 31
三、酒店物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 33
四、酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成與功能 34
五、物聯(lián)網(wǎng)在酒店公共場合的應(yīng)用 36
六、物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房中的應(yīng)用 39

第四章　酒店大數(shù)據(jù)建設(shè) 42
一、大數(shù)據(jù)的概念 42
二、大數(shù)據(jù)的意義 42
三、大數(shù)據(jù)的特征 42
四、酒店大數(shù)據(jù)的分類 43
相關(guān)鏈接：酒店需要什么樣的大數(shù)據(jù) 44
五、酒店大數(shù)據(jù)的作用 45
六、酒店大數(shù)據(jù)的爆發(fā)點(diǎn) 46
七、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié) 47
相關(guān)鏈接：大數(shù)據(jù)時代，做好營銷需要準(zhǔn)備什么？ 50
八、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟 54
九、酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景 55
相關(guān)鏈接：酒店如何利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務(wù) 57

第五章　酒店智能安防建設(shè) 58
一、智能安防系統(tǒng)的應(yīng)用需求 58
二、智能安防系統(tǒng)的組成 59
三、智能安防系統(tǒng)的設(shè)計原則 67
相關(guān)鏈接：××酒店安防系統(tǒng)方案設(shè)計 68
四、智能安防系統(tǒng)服務(wù)商的選擇 72

第二部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之多樣化營銷
營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，也是酒店經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)，它帶有全員和全方位性，與每個員工、每個崗位都有直接或間接的關(guān)系。作為新時代的酒店，更應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)在酒店運(yùn)營中的作用，致力于最大化提升酒店質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化。
第六章　OTA推廣 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的營銷變化 74
三、OTA模式下酒店的營銷弊端 75
四、OTA模式下酒店的營銷策略 76
相關(guān)鏈接：OTA模式下，酒店的應(yīng)變之道 78
五、OTA模式下酒店的營銷方式 79
相關(guān)鏈接：怎樣寫一篇優(yōu)質(zhì)的游記 80
相關(guān)鏈接：酒店如何做直播內(nèi)容營銷 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、轉(zhuǎn)化OTA客人的技巧 89
相關(guān)鏈接：酒店如何做好OTA運(yùn)營 92

第七章　微信營銷 94
一、微信營銷對酒店的好處 94
二、微信公眾號營銷 95
相關(guān)鏈接：推送圖文消息不可忽視的細(xì)節(jié) 101
三、微信小程序營銷 104
相關(guān)鏈接：小程序與鳳凰國際酒店的完美結(jié)合 106
四、個人微信號營銷 109
相關(guān)鏈接：個人號如何與客人私聊 112

第八章　微博營銷 114
一、微博營銷的概念 114
二、微博營銷的模式 114
三、微博營銷的策略 116
四、微博營銷的技巧 118
五、獲得粉絲的技巧 121
六、微博植入廣告式營銷 123

第九章　網(wǎng)站營銷 126
一、建設(shè)網(wǎng)站的必要性 126
二、網(wǎng)站欄目設(shè)計 127
相關(guān)鏈接：××酒店網(wǎng)站建設(shè)方案書 127
三、網(wǎng)站建設(shè)的要點(diǎn) 129
四、酒店網(wǎng)站本地化技巧 131

第十章　團(tuán)購營銷 134
一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的認(rèn)知 134
二、酒店團(tuán)購的特征 134
三、酒店團(tuán)購的優(yōu)勢 135
四、酒店團(tuán)購易出現(xiàn)的問題 136
五、酒店團(tuán)購的發(fā)展策略 137
相關(guān)鏈接：后團(tuán)購時代，酒店業(yè)如何做好團(tuán)購營銷 139

第三部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之品質(zhì)化服務(wù)
良好的、令客人滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。
第十一章　謹(jǐn)遵服務(wù)禮儀 142
一、儀容儀表 142
二、舉止禮儀 144
相關(guān)鏈接：錯誤的站姿 145
三、表情禮儀 149
四、手勢禮儀 151
五、禮貌服務(wù)用語 152
六、基本服務(wù)禮節(jié) 154

第十二章　端正服務(wù)態(tài)度 160
一、員工與客人的關(guān)系 160
二、服務(wù)客人的方程式 161
三、對待客人的意識 161
相關(guān)鏈接：酒店服務(wù)的“四到位” 162

第十三章　注重服務(wù)細(xì)節(jié) 164
一、親切迎接客人 164
二、記客人的名字 164
三、DND房作業(yè)有技巧 165
四、客人有過失時要維護(hù)其自尊 167
五、以客人的視線來清潔客房 168
六、整理房間不要亂動客人東西 169
七、客人遷出的查房要悄悄進(jìn)行 169
八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn) 170
九、創(chuàng)造美好的最后印象 171

第十四章　實(shí)現(xiàn)智能服務(wù) 172
一、自助入住機(jī)的使用 172
二、人臉識別技術(shù)的應(yīng)用 174
三、智能機(jī)器人服務(wù) 176
相關(guān)鏈接：機(jī)器人服務(wù)彰顯魅力 178
四、AR技術(shù)的應(yīng)用 179
五、秒開酒店IPTV互動電視系統(tǒng)的應(yīng)用 179

第十五章　提供增值服務(wù) 180
一、提供增值服務(wù)的原則 180
相關(guān)鏈接：酒店常見的增值服務(wù)項(xiàng)目 181
二、增值服務(wù)的好處 182
三、增值服務(wù)策略 183

第十六章　處理客人投訴 186
一、處理投訴的意義 186
二、客人投訴的類型 186
三、客人投訴的原因 188
四、處理投訴的原則 188
五、投訴處理程序 191
六、投訴處理技巧 192

參考文獻(xiàn) 198