飯店前廳客房服務(wù)與管理（第4版）

學習情境一 構(gòu)建房務(wù)部管理體系
任務(wù)一 認識房務(wù)部
任務(wù)二 建立房務(wù)部的組織機構(gòu)
任務(wù)三 識別客人的類型
任務(wù)四 設(shè)計與布置前廳客房
學習情境二 預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂客房
任務(wù)二 變更或取消預(yù)訂
任務(wù)三 處理超額預(yù)訂
學習情境三 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 店門迎（送）客服務(wù)
任務(wù)二 行李服務(wù)
任務(wù)三 認識“金鑰匙”
學習情境四 接待服務(wù)
任務(wù)一 銷售客房
任務(wù)二 入住接待
任務(wù)三 處理換房、更改離店日期
任務(wù)四 商務(wù)樓層接待
學習情境五 應(yīng)求服務(wù)
任務(wù)一 總機服務(wù)
任務(wù)二 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)三 問訊服務(wù)
學習情境六 收銀服務(wù)
任務(wù)一 離店結(jié)賬
任務(wù)二 外幣兌換與保險箱服務(wù)
學習情境七 住店服務(wù)
任務(wù)一 清潔整理客房
任務(wù)二 客房其他日常服務(wù)
任務(wù)三 計劃衛(wèi)生
任務(wù)四 清潔保養(yǎng)公共區(qū)域
學習情境八 客房設(shè)施、設(shè)備管理
任務(wù)一 管理與保養(yǎng)客房設(shè)備
任務(wù)二 管理客房日用品
任務(wù)三 客房布草管理
學習情境九 客房安全
任務(wù)一 客房安全管理
任務(wù)二 員工職業(yè)安全管理
學習情境十 服務(wù)質(zhì)量與管理
任務(wù)一 提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)
任務(wù)二 維護房務(wù)部賓客關(guān)系
任務(wù)三 處理客人投訴
參考文獻