鐵路客運服務禮儀

定　價：￥42.00

作　者：	暫缺
出版社：	北京理工大學出版社
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ISBN：	9787568258951	出版時間：	2018-08-01	包裝：
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內容簡介

　　鐵路客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和國內國際人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態(tài)勢。鐵路、民航、公路對客運市場的目標爭奪越發(fā)激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現(xiàn)互相滲透的跡象和趨勢。對廣大鐵路客運服務人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業(yè)形象，實現(xiàn)鐵路優(yōu)質服務品牌的增值。提升自己的服務禮儀水平和質量，除了要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，提高自己的服務意識，掌握整個服務過程中旅客的需求外，還要從服務形象、服務禮儀等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識是前提、服務技能是基礎，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形象?！惰F路客運服務禮儀》通過針對鐵路客運服務禮儀的現(xiàn)狀和在日常教學和鐵路職工培訓中的積累，內容選材適當，結合現(xiàn)場實際，文字通俗易懂?！惰F路客運服務禮儀》適合高等院校學生使用。

作者簡介

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圖書目錄

項目一服務禮儀基礎知識
一、鐵路客運服務概述
二、鐵路客運服務禮儀
三、接待禮儀的內容
項目二鐵路客運服務人員的形象禮儀
任務一鐵路客運服務人員的儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、護膚
三、化妝
四、卸妝
任務二鐵路客運服務人員的儀表禮儀
一、著裝原則
二、西裝的穿著規(guī)范
三、職業(yè)裝穿著規(guī)范
四、佩飾佩戴規(guī)范
任務三鐵路客運服務人員的儀態(tài)禮儀
一、面部儀態(tài)
二、靜態(tài)禮儀
三、動態(tài)禮儀
項目三鐵路客運服務人員的服務語言禮儀
任務一服務語言禮儀概述
一、禮貌用語
二、見面禮節(jié)
任務二鐵路客運服務用語
一、客運服務基本用語
二、客運服務廣播用語
任務三鐵路客運服務溝通技巧
一、有效溝通的特點
二、有效溝通的關鍵
三、服務溝通的技巧
四、處理投訴的溝通
項目四鐵路客運服務人員常用服務禮儀
任務一鐵路客運服務人員車站服務禮儀
子任務一問詢服務
一、問詢服務
二、問詢服務禮儀規(guī)范
子任務二售票服務
一、售票服務
二、售票處服務禮儀
子任務三安檢服務
一、行包安檢制度
二、安全檢查禮儀
子任務四檢票服務
一、符合服務規(guī)范
二、嚴格遵循工作程序
三、語氣平和，態(tài)度親切
子任務五站臺服務
子任務六出站服務
任務二鐵路客運服務人員列車服務禮儀
子任務一列車員服務
一、動車組列車乘務員
二、其他旅客列車列車員
子任務二列車長服務
一、動車組列車長
二、其他旅客列車列車長
子任務三餐車服務
一、接待禮儀
二、餐飲提供
三、餐車安全
附件動車組列車服務質量規(guī)范
參考文獻