景區(qū)服務與管理（第2版）

項目一 認知景區(qū) 1

任務一 了解景區(qū) 2

導引案例 2

知識準備 2

一、景區(qū)的概念 2

二、景區(qū)的構(gòu)成要素 3

三、景區(qū)的特點 4

四、景區(qū)的類型 4

任務執(zhí)行 5

任務二 了解景區(qū)的構(gòu)建過程 6

導引案例 6

知識準備 8

一、景區(qū)的構(gòu)建過程 8

二、景區(qū)開發(fā)建設各階段的工作內(nèi)容 8

任務執(zhí)行 9

項目小結(jié) 9

同步練習 10

項目二 景區(qū)設施設備配置 14

任務一 景區(qū)設施設備認知 15

導引案例 15

知識準備 15

一、景區(qū)設施設備的概念 15

二、景區(qū)設施設備的分類 15

三、景區(qū)設施設備配置的要求 16

四、景區(qū)設施設備配置要考慮的因素 16

任務執(zhí)行 16

任務二 景區(qū)基礎設施配置 17

導引案例 17

知識準備 18

一、景區(qū)基礎設施的功能 18

二、景區(qū)基礎設施配置的原則 18

三、道路交通設施 19

四、電力設施 19

五、給排水設施 19

六、通信設施 19

七、環(huán)境衛(wèi)生設施 20

八、安全設施 20

任務執(zhí)行 20

任務三 景區(qū)接待服務設施配置 21

導引案例 21

知識準備 22

一、景區(qū)接待服務設施配置的原則 22

二、導示設施 22

三、住宿設施 23

四、餐飲設施 23

五、休憩設施 24

六、康樂設施 24

任務執(zhí)行 25

項目小結(jié) 26

同步練習 26

項目三 景區(qū)人力資源配置 30

任務一 景區(qū)管理機構(gòu)認知 31

導引案例 31

知識準備 32

一、人力資源的含義 32

二、景區(qū)人力資源的特點 32

三、景區(qū)人力資源管理體系 33

四、景區(qū)員工管理指標 33

任務執(zhí)行 34

任務二 招聘與培訓員工 35

導引案例 35

知識準備 35

一、景區(qū)員工招聘 35

二、景區(qū)員工培訓 37

任務執(zhí)行 39

任務三 激勵與員工績效管理 39

導引案例 39

知識準備 40

一、激勵的內(nèi)涵 40

二、激勵的作用 41

三、激勵過程 41

四、激勵的基本原則 41

五、景區(qū)員工績效考核的內(nèi)涵 42

六、績效的特點 43

七、績效考核的內(nèi)容 43

八、績效考核的作用 44

九、績效考核的訪求 44

十、績效考核結(jié)果的運用 45

任務執(zhí)行 45

項目小結(jié) 46

同步練習 46

項目四 智慧景區(qū)構(gòu)建 50

任務一 認知智慧景區(qū) 51

導引案例 51

知識準備 51

一、智慧景區(qū)的概念 51

二、智慧景區(qū)的主要內(nèi)容 51

三、智慧景區(qū)建設的具體思路 52

四、構(gòu)建智慧景區(qū)的意義 53

任務執(zhí)行 53

任務二 定位景區(qū)消費者 54

導引案例 54

知識準備 54

一、影響景區(qū)消費者行為的因素 54

二、景區(qū)消費者類型 55

任務執(zhí)行 56

任務三 景區(qū)產(chǎn)品銷售 57

導引案例 57

知識準備 57

一、景區(qū)產(chǎn)品認知 57

二、景區(qū)產(chǎn)品銷售 59

任務執(zhí)行 61

項目小結(jié) 62

同步練習 62

項目五 景區(qū)接待服務 66

任務一 售票檢票服務 67

導引案例 67

知識準備 67

一、售票服務 67

二、驗票服務 71

任務執(zhí)行 72

任務二 咨詢服務 73

導引案例 73

知識準備 73

一、咨詢服務人員的職業(yè)要求 73

二、咨詢服務的內(nèi)容 74

三、咨詢服務的形式 74

任務執(zhí)行 76

任務三 投訴服務 77

導引案例 77

知識準備 77

一、游客投訴的原因分析 77

二、游客投訴的心理分析 78

三、游客投訴處理的程序 79

四、正確處理游客投訴的意義 81

任務執(zhí)行 81

項目小結(jié) 82

同步練習 82

項目六 景區(qū)解說服務 85

任務一 認知景區(qū)解說服務 86

導引案例 86

知識準備 86

一、景區(qū)解說服務的概念 86

二、景區(qū)解說服務的類型 86

三、景區(qū)解說服務的功能 87

任務執(zhí)行 88

任務二 景區(qū)導游解說服務 88

導引案例 88

知識準備 89

一、景區(qū)導游解說服務流程 89

二、景區(qū)導游語言的運用 95

三、景區(qū)導游講解技能 98

任務執(zhí)行 102

任務三 自助式解說服務 102

導引案例 102

知識準備 103

一、自助式解說服務的定義 103

二、自助式解說服務的類型 104

任務執(zhí)行 107

項目小結(jié) 108

同步練習 108

項目七 景區(qū)交通服務 110

任務一 認知景區(qū)交通服務 111

導引案例 111

知識準備 111

一、景區(qū)交通服務的概念 111

二、景區(qū)交通服務設施的構(gòu)成 111

三、景區(qū)交通服務的作用 112

四、景區(qū)交通服務的要求 112

任務執(zhí)行 113

任務二 設計開發(fā)景區(qū)游覽路線書 114

導引案例 114

知識準備 114

一、景區(qū)游覽路線的功能 114

二、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設計的原則 115

三、景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次 115

四、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設計 116

任務執(zhí)行 116

任務三 景區(qū)交通運轉(zhuǎn) 117

導引案例 117

知識準備 117

一、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃 118

二、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)意義 118

三、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務管理 119

任務執(zhí)行 119

項目小結(jié) 120

同步練習 120

項目八 景區(qū)商業(yè)服務 123

任務一 景區(qū)娛樂服務 124

導引案例 124

知識準備 124

一、景區(qū)娛樂服務的概述 124

二、景區(qū)娛樂服務的基本要求 125

三、景區(qū)娛樂服務的原則 125

四、景區(qū)娛樂服務的注意事項 126

任務執(zhí)行 126

任務二 景區(qū)購物服務 127

導引案例 127

知識準備 127

一、景區(qū)購物服務概述 127

二、景區(qū)購物服務與管理 127

任務執(zhí)行 129

任務三 景區(qū)食宿服務 130

導引案例 130

知識準備 130

一、景區(qū)餐飲服務概述 130

二、景區(qū)客房服務概述 132

任務執(zhí)行 133

項目小結(jié) 133

同步練習 134

項目九 景區(qū)環(huán)境服務 136

任務一 創(chuàng)設景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境 137

導引案例 137

知識準備 137

一、景區(qū)的衛(wèi)生管理內(nèi)容 137

二、環(huán)境與游客量的定性關系 138

三、景區(qū)衛(wèi)生管理特點 138

四、景區(qū)衛(wèi)生管理基本要求 139

五、風景名勝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標準 139

六、旅游者行為衛(wèi)生 141

任務執(zhí)行 141

任務二 營造良好的旅游接待環(huán)境 142

導引案例 142

知識準備 143

一、旅游環(huán)境容量和旅游社會容量 143

二、顧客滿意度 143

三、營造良好的接待氛圍 143

四、圍繞“六個”核心，營造良好旅游環(huán)境 144

任務執(zhí)行 144

任務三 保持獨有的自然與人文環(huán)境 145

導引案例 145

知識準備 145

一、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 145

二、景區(qū)社會人文環(huán)境管理措施 146

三、生態(tài)旅游資源開發(fā)的原則 146

任務執(zhí)行 147

項目小結(jié) 147

同步練習 148

項目十 景區(qū)安全管理 150

任務一 景區(qū)安全管理認知 151

導引案例 151

知識準備 151

一、景區(qū)安全問題的表現(xiàn)形態(tài) 151

二、景區(qū)安全事故的類型 153

三、景區(qū)安全事故發(fā)生的原因 153

任務執(zhí)行 154

任務二 景區(qū)安全事故的防治與管理 155

導引案例 155

知識準備 156

一、景區(qū)安全管理的內(nèi)容 156

二、景區(qū)安全管理體系 156

三、景區(qū)突發(fā)事件應急準備與應急響應 160

任務執(zhí)行 164

任務三 景區(qū)常見安全事故的處理 164

導引案例 164

知識準備 165

一、景區(qū)一般、較大安全事故處理的基本程序 165

二、景區(qū)重大安全事故處理基本程序 165

三、景區(qū)特別重大安全事故處理基本程序 166

四、景區(qū)常見安全事故處理 166

任務執(zhí)行 168

項目小結(jié) 168

同步練習 169

項目十一 景區(qū)價值提升 171

任務一 景區(qū)財務管理 172

導引案例 172

知識準備 172

一、景區(qū)財務管理的內(nèi)涵 172

二、景區(qū)財務管理的原則 173

三、景區(qū)財務管理的方法 174

四、景區(qū)財務管理的內(nèi)容 175

任務執(zhí)行 179

任務二 景區(qū)品牌形象提升 180

導引案例 180

知識準備 181

一、景區(qū)品牌形象的內(nèi)涵 181

二、景區(qū)品牌的類型 181

三、景區(qū)品牌形象定位 182

四、景區(qū)品牌形象塑造 184

五、景區(qū)品牌形象傳播 185

任務執(zhí)行 186

項目小結(jié) 187

同步練習 187