景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）

項目一 認知景區(qū) 1

任務(wù)一 了解景區(qū) 2

導(dǎo)引案例 2

知識準備 2

一、景區(qū)的概念 2

二、景區(qū)的構(gòu)成要素 3

三、景區(qū)的特點 4

四、景區(qū)的類型 4

任務(wù)執(zhí)行 5

任務(wù)二 了解景區(qū)的構(gòu)建過程 6

導(dǎo)引案例 6

知識準備 8

一、景區(qū)的構(gòu)建過程 8

二、景區(qū)開發(fā)建設(shè)各階段的工作內(nèi)容 8

任務(wù)執(zhí)行 9

項目小結(jié) 9

同步練習(xí) 10

項目二 景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置 14

任務(wù)一 景區(qū)設(shè)施設(shè)備認知 15

導(dǎo)引案例 15

知識準備 15

一、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念 15

二、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類 15

三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置的要求 16

四、景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的因素 16

任務(wù)執(zhí)行 16

任務(wù)二 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置 17

導(dǎo)引案例 17

知識準備 18

一、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的功能 18

二、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置的原則 18

三、道路交通設(shè)施 19

四、電力設(shè)施 19

五、給排水設(shè)施 19

六、通信設(shè)施 19

七、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施 20

八、安全設(shè)施 20

任務(wù)執(zhí)行 20

任務(wù)三 景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置 21

導(dǎo)引案例 21

知識準備 22

一、景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置的原則 22

二、導(dǎo)示設(shè)施 22

三、住宿設(shè)施 23

四、餐飲設(shè)施 23

五、休憩設(shè)施 24

六、康樂設(shè)施 24

任務(wù)執(zhí)行 25

項目小結(jié) 26

同步練習(xí) 26

項目三 景區(qū)人力資源配置 30

任務(wù)一 景區(qū)管理機構(gòu)認知 31

導(dǎo)引案例 31

知識準備 32

一、人力資源的含義 32

二、景區(qū)人力資源的特點 32

三、景區(qū)人力資源管理體系 33

四、景區(qū)員工管理指標 33

任務(wù)執(zhí)行 34

任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)員工 35

導(dǎo)引案例 35

知識準備 35

一、景區(qū)員工招聘 35

二、景區(qū)員工培訓(xùn) 37

任務(wù)執(zhí)行 39

任務(wù)三 激勵與員工績效管理 39

導(dǎo)引案例 39

知識準備 40

一、激勵的內(nèi)涵 40

二、激勵的作用 41

三、激勵過程 41

四、激勵的基本原則 41

五、景區(qū)員工績效考核的內(nèi)涵 42

六、績效的特點 43

七、績效考核的內(nèi)容 43

八、績效考核的作用 44

九、績效考核的訪求 44

十、績效考核結(jié)果的運用 45

任務(wù)執(zhí)行 45

項目小結(jié) 46

同步練習(xí) 46

項目四 智慧景區(qū)構(gòu)建 50

任務(wù)一 認知智慧景區(qū) 51

導(dǎo)引案例 51

知識準備 51

一、智慧景區(qū)的概念 51

二、智慧景區(qū)的主要內(nèi)容 51

三、智慧景區(qū)建設(shè)的具體思路 52

四、構(gòu)建智慧景區(qū)的意義 53

任務(wù)執(zhí)行 53

任務(wù)二 定位景區(qū)消費者 54

導(dǎo)引案例 54

知識準備 54

一、影響景區(qū)消費者行為的因素 54

二、景區(qū)消費者類型 55

任務(wù)執(zhí)行 56

任務(wù)三 景區(qū)產(chǎn)品銷售 57

導(dǎo)引案例 57

知識準備 57

一、景區(qū)產(chǎn)品認知 57

二、景區(qū)產(chǎn)品銷售 59

任務(wù)執(zhí)行 61

項目小結(jié) 62

同步練習(xí) 62

項目五 景區(qū)接待服務(wù) 66

任務(wù)一 售票檢票服務(wù) 67

導(dǎo)引案例 67

知識準備 67

一、售票服務(wù) 67

二、驗票服務(wù) 71

任務(wù)執(zhí)行 72

任務(wù)二 咨詢服務(wù) 73

導(dǎo)引案例 73

知識準備 73

一、咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求 73

二、咨詢服務(wù)的內(nèi)容 74

三、咨詢服務(wù)的形式 74

任務(wù)執(zhí)行 76

任務(wù)三 投訴服務(wù) 77

導(dǎo)引案例 77

知識準備 77

一、游客投訴的原因分析 77

二、游客投訴的心理分析 78

三、游客投訴處理的程序 79

四、正確處理游客投訴的意義 81

任務(wù)執(zhí)行 81

項目小結(jié) 82

同步練習(xí) 82

項目六 景區(qū)解說服務(wù) 85

任務(wù)一 認知景區(qū)解說服務(wù) 86

導(dǎo)引案例 86

知識準備 86

一、景區(qū)解說服務(wù)的概念 86

二、景區(qū)解說服務(wù)的類型 86

三、景區(qū)解說服務(wù)的功能 87

任務(wù)執(zhí)行 88

任務(wù)二 景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù) 88

導(dǎo)引案例 88

知識準備 89

一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程 89

二、景區(qū)導(dǎo)游語言的運用 95

三、景區(qū)導(dǎo)游講解技能 98

任務(wù)執(zhí)行 102

任務(wù)三 自助式解說服務(wù) 102

導(dǎo)引案例 102

知識準備 103

一、自助式解說服務(wù)的定義 103

二、自助式解說服務(wù)的類型 104

任務(wù)執(zhí)行 107

項目小結(jié) 108

同步練習(xí) 108

項目七 景區(qū)交通服務(wù) 110

任務(wù)一 認知景區(qū)交通服務(wù) 111

導(dǎo)引案例 111

知識準備 111

一、景區(qū)交通服務(wù)的概念 111

二、景區(qū)交通服務(wù)設(shè)施的構(gòu)成 111

三、景區(qū)交通服務(wù)的作用 112

四、景區(qū)交通服務(wù)的要求 112

任務(wù)執(zhí)行 113

任務(wù)二 設(shè)計開發(fā)景區(qū)游覽路線書 114

導(dǎo)引案例 114

知識準備 114

一、景區(qū)游覽路線的功能 114

二、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計的原則 115

三、景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次 115

四、景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計 116

任務(wù)執(zhí)行 116

任務(wù)三 景區(qū)交通運轉(zhuǎn) 117

導(dǎo)引案例 117

知識準備 117

一、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃 118

二、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)意義 118

三、景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務(wù)管理 119

任務(wù)執(zhí)行 119

項目小結(jié) 120

同步練習(xí) 120

項目八 景區(qū)商業(yè)服務(wù) 123

任務(wù)一 景區(qū)娛樂服務(wù) 124

導(dǎo)引案例 124

知識準備 124

一、景區(qū)娛樂服務(wù)的概述 124

二、景區(qū)娛樂服務(wù)的基本要求 125

三、景區(qū)娛樂服務(wù)的原則 125

四、景區(qū)娛樂服務(wù)的注意事項 126

任務(wù)執(zhí)行 126

任務(wù)二 景區(qū)購物服務(wù) 127

導(dǎo)引案例 127

知識準備 127

一、景區(qū)購物服務(wù)概述 127

二、景區(qū)購物服務(wù)與管理 127

任務(wù)執(zhí)行 129

任務(wù)三 景區(qū)食宿服務(wù) 130

導(dǎo)引案例 130

知識準備 130

一、景區(qū)餐飲服務(wù)概述 130

二、景區(qū)客房服務(wù)概述 132

任務(wù)執(zhí)行 133

項目小結(jié) 133

同步練習(xí) 134

項目九 景區(qū)環(huán)境服務(wù) 136

任務(wù)一 創(chuàng)設(shè)景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境 137

導(dǎo)引案例 137

知識準備 137

一、景區(qū)的衛(wèi)生管理內(nèi)容 137

二、環(huán)境與游客量的定性關(guān)系 138

三、景區(qū)衛(wèi)生管理特點 138

四、景區(qū)衛(wèi)生管理基本要求 139

五、風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標準 139

六、旅游者行為衛(wèi)生 141

任務(wù)執(zhí)行 141

任務(wù)二 營造良好的旅游接待環(huán)境 142

導(dǎo)引案例 142

知識準備 143

一、旅游環(huán)境容量和旅游社會容量 143

二、顧客滿意度 143

三、營造良好的接待氛圍 143

四、圍繞“六個”核心，營造良好旅游環(huán)境 144

任務(wù)執(zhí)行 144

任務(wù)三 保持獨有的自然與人文環(huán)境 145

導(dǎo)引案例 145

知識準備 145

一、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 145

二、景區(qū)社會人文環(huán)境管理措施 146

三、生態(tài)旅游資源開發(fā)的原則 146

任務(wù)執(zhí)行 147

項目小結(jié) 147

同步練習(xí) 148

項目十 景區(qū)安全管理 150

任務(wù)一 景區(qū)安全管理認知 151

導(dǎo)引案例 151

知識準備 151

一、景區(qū)安全問題的表現(xiàn)形態(tài) 151

二、景區(qū)安全事故的類型 153

三、景區(qū)安全事故發(fā)生的原因 153

任務(wù)執(zhí)行 154

任務(wù)二 景區(qū)安全事故的防治與管理 155

導(dǎo)引案例 155

知識準備 156

一、景區(qū)安全管理的內(nèi)容 156

二、景區(qū)安全管理體系 156

三、景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急準備與應(yīng)急響應(yīng) 160

任務(wù)執(zhí)行 164

任務(wù)三 景區(qū)常見安全事故的處理 164

導(dǎo)引案例 164

知識準備 165

一、景區(qū)一般、較大安全事故處理的基本程序 165

二、景區(qū)重大安全事故處理基本程序 165

三、景區(qū)特別重大安全事故處理基本程序 166

四、景區(qū)常見安全事故處理 166

任務(wù)執(zhí)行 168

項目小結(jié) 168

同步練習(xí) 169

項目十一 景區(qū)價值提升 171

任務(wù)一 景區(qū)財務(wù)管理 172

導(dǎo)引案例 172

知識準備 172

一、景區(qū)財務(wù)管理的內(nèi)涵 172

二、景區(qū)財務(wù)管理的原則 173

三、景區(qū)財務(wù)管理的方法 174

四、景區(qū)財務(wù)管理的內(nèi)容 175

任務(wù)執(zhí)行 179

任務(wù)二 景區(qū)品牌形象提升 180

導(dǎo)引案例 180

知識準備 181

一、景區(qū)品牌形象的內(nèi)涵 181

二、景區(qū)品牌的類型 181

三、景區(qū)品牌形象定位 182

四、景區(qū)品牌形象塑造 184

五、景區(qū)品牌形象傳播 185

任務(wù)執(zhí)行 186

項目小結(jié) 187

同步練習(xí) 187