服務(wù)設(shè)計(jì)+：通信應(yīng)用實(shí)踐

第1章　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊    1

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”引發(fā)的變革    1

1.1.1　傳統(tǒng)行業(yè)的挑戰(zhàn)    1

1.1.2　傳統(tǒng)行業(yè)的應(yīng)對(duì)    2

1.1.3　“互聯(lián)網(wǎng)+”的受益者    3

1.2　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求的迅速演變    3

1.2.1　精神需求    4

1.2.2　社交需求    5

1.2.3　體驗(yàn)需求    5

1.2.4　個(gè)性化需求    5

1.2.5　多樣化需求    6

1.2.6　服務(wù)需求    6

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代引發(fā)商業(yè)模式的根本轉(zhuǎn)變    7

1.4　傳統(tǒng)行業(yè)面臨的困局與挑戰(zhàn)    9

第2章　“服務(wù)設(shè)計(jì)+”的本質(zhì)    11

2.1　服務(wù)設(shè)計(jì)與“服務(wù)設(shè)計(jì)+”    11

2.2　為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)    15

2.3　服務(wù)設(shè)計(jì)的核心    17

2.4　服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)原則    20

第3章　重新定義服務(wù)設(shè)計(jì)    24

3.1　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)    24

3.2　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變革的意義和價(jià)值    26

3.3　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)如何促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式變革    28

第4章　服務(wù)設(shè)計(jì)：通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)突破的引擎    33

4.1　通信行業(yè)的基本特點(diǎn)    33

4.1.1　中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展情況    33

4.1.2　通信產(chǎn)品的特點(diǎn)    34

4.2　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下通信行業(yè)的發(fā)展    35

4.3　通信行業(yè)中開展服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值    37

第5章　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和流程    39

5.1　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的全流程服務(wù)特點(diǎn)    39

5.2　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的要素    41

5.2.1　思維要素    41

5.2.2　設(shè)計(jì)要素    44

5.2.3　評(píng)價(jià)要素    47

5.2.4　創(chuàng)新要素    48

5.3　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的一般流程    48

第6章　創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的工具與方法    55

6.1　理解服務(wù)相關(guān)者的方法和工具    56

6.1.1　利益相關(guān)者圖解法    56

6.1.2　用戶角色模型    59

6.2　形成洞見的方法和工具    63

6.2.1　觀察法    63

6.2.2　深度訪談    64

6.2.3　實(shí)地參與    65

6.2.4　用戶工作坊    66

6.2.5　文化探測(cè)    66

6.2.6　5W分析法    67

6.3　描述服務(wù)生態(tài)的方法和工具    70

6.3.1　客戶旅程地圖    70

6.3.2　服務(wù)藍(lán)圖    71

6.3.3　商業(yè)畫布    72

6.3.4　客戶生命周期地圖    73

6.4　體驗(yàn)服務(wù)原型的方法和工具    74

6.4.1　討論原型    74

6.4.2　參與原型    74

6.4.3　模擬原型    74

6.4.4　試點(diǎn)原型    75

6.5　評(píng)價(jià)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量的方法和工具    75

6.5.1　凈推薦值    75

6.5.2　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系    76

6.5.3　美國(guó)顧客滿意度指數(shù)    76

第7章　通信行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的思維    78

7.1　通信行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)超越思維定勢(shì)    78

7.2　借鑒不同行業(yè)企業(yè)的差異化服務(wù)設(shè)計(jì)思維    80

7.3　通信行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)思維方式    89

7.4　服務(wù)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)思維導(dǎo)圖和服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)想    91

7.5 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代通信企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)設(shè)計(jì)方法    96

第8章　電信產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐    101

8.1　電信行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)    101

8.2　電信行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)狀分析    102

8.3　電信行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)師及服務(wù)設(shè)計(jì)流程制度    104

8.4　服務(wù)產(chǎn)生的六個(gè)階段    106

8.5　電信內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐探索    109

8.6　電信內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐案例    110

實(shí)踐案例一：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程改造    110

實(shí)踐案例二：O2O寬帶報(bào)障服務(wù)研究及設(shè)計(jì)    112

8.7　運(yùn)營(yíng)商如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)    114

第9章　典型行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)典案例    116

9.1　案例一：傳統(tǒng)行業(yè)——日本購(gòu)物中心    116

9.2　案例二：海底撈的O2O服務(wù)體系    120

9.3　案例三：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下針對(duì)老年人智能產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)研究    122

9.4　案例四：移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)——淘點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐    126

9.5　案例五：面向數(shù)字化社會(huì)創(chuàng)新的醫(yī)療健康服務(wù)設(shè)計(jì)    131

第10章　未來“服務(wù)設(shè)計(jì)+”的深度思考    137

10.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的深層次需求    137

10.2　未來商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展態(tài)勢(shì)    138

10.3　未來服務(wù)設(shè)計(jì)展望    142

參考文獻(xiàn)    146