與客戶共舞

定　價：￥45.00

作　者：	邢焱
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787516414835	出版時間：	2018-01-01	包裝：
開本：	32	頁數(shù)：	272	字數(shù)：

內容簡介

　　本書通過豐富的案例向讀者展示“什么是客戶體驗？”“客戶體驗的核心是什么？”“客戶體驗管理的方法”和“客戶體驗管理的實戰(zhàn)”。企業(yè)要注重客戶的體驗感受，從低到高的需求依次為可靠、方便、易用、高效和愉悅。

作者簡介

　　邢焱女士，鵜鶘顧問總經理兼首席顧問，國內*客戶體驗管理與服務管理研究與咨詢專家，為國內二十幾家大型企業(yè)提供客戶體驗及服務管理方面的咨詢，并為上千家企業(yè)提供相關培訓。《與客戶共舞》一書是邢焱女士對客戶體驗管理的系統(tǒng)性總結。

圖書目錄

感謝
代序：人文、管理視角的客戶體驗整體思考
代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪
代序：客戶體驗是開啟成功之門的萬能鑰匙
自序：這個世界每天都在發(fā)生變化
第一章什么是客戶體驗 1
第一節(jié) 客戶體驗從哪里來 2
第二節(jié) 共同的需求與人性是客戶體驗關注的主題 7
第三節(jié) 客戶喜歡“我的事情我做主” 14
第四節(jié) 良好“客戶體驗”的四個關鍵詞 19
第二章客戶體驗管理的架構 23
第一節(jié) 到底發(fā)生了什么 24
第二節(jié) 客戶體驗管理開門四件事 33
第三節(jié) 客戶觸點的統(tǒng)一管理 46
第四節(jié) 客戶數(shù)據的整體運營 73
第五節(jié) 企業(yè)知識的客戶化、智能化改造 83
第六節(jié) 打造3D全景式共舞模式 88
第三章客戶體驗管理的方法 101
第一節(jié) 客戶體驗管理的管理架構 102
第二節(jié) 建立內外部有效互動的客戶體驗管理體系 114
第三節(jié) 客戶體驗問題的發(fā)現(xiàn)與揭示——客戶體驗的測量 137
第四節(jié) 客戶體驗改善的方法 162
第四章客戶體驗管理的實戰(zhàn) 183
第一節(jié) 營銷的旋律 184
第二節(jié) 服務的節(jié)奏 208
第三節(jié) 忠誠度變奏 224
未來我們都將融入場景而無法區(qū)分虛與實 237