銷售管理（第4版）

項(xiàng)目1 銷售職業(yè)目標(biāo)與定位—銷售經(jīng)理 （1）

任務(wù)1 從銷售做起 （2）

1.1 認(rèn)識(shí)銷售 （2）

1.2 銷售人員的職業(yè)道路 （5）

1.3 專業(yè)銷售 （6）

1.4　成就自我 （9）

任務(wù)2 做一名合格的銷售經(jīng)理 （15）

2.1　認(rèn)識(shí)銷售管理 （15）

2.2　銷售管理職能 （16）

2.3　銷售管理技能 （21）

2.4　學(xué)會(huì)經(jīng)理人思維 （23）

2.5　定位銷售經(jīng)理角色 （24）

2.6 成功銷售經(jīng)理的品格 （25）

項(xiàng)目實(shí)施 （29）

項(xiàng)目拓展 （30）

銷售管理的發(fā)展趨勢 （30）

項(xiàng)目練習(xí) （34）

項(xiàng)目2 績效管理—業(yè)績?yōu)橥?nbsp;（36）

任務(wù)3 制訂銷售計(jì)劃 （37）

3.1 銷售管理的基石 （37）

3.2 制訂銷售計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) （39）

3.3 制訂銷售計(jì)劃的SMART原則 （40）

3.4 確定銷售目標(biāo) （41）

3.5 制訂銷售計(jì)劃的程序 （44）

3.6 編制銷售計(jì)劃 （45）

3.7 編制銷售計(jì)劃應(yīng)注意的問題 （51）

任務(wù)4 分配銷售定額 （52）

4.1 認(rèn)識(shí)銷售定額 （53）

4.2 銷售定額標(biāo)準(zhǔn) （54）

4.3 銷售定額內(nèi)容 （54）

4.4 銷售定額分配方法 （57）

4.5 銷售定額分配程序 （61）

4.6 分配銷售定額時(shí)應(yīng)注意的問題 （63）

任務(wù)5 發(fā)貨、送貨與收款 （65）

5.1 處理訂單 （65）

5.2 發(fā)貨 （71）

5.3 送貨 （74）

5.4 退貨 （75）

5.5 收款 （78）

5.6 嚴(yán)控竄貨 （83）

任務(wù)6 分析銷售狀況 （87）

6.1 認(rèn)識(shí)銷售分析 （88）

6.2 銷售分析的價(jià)值 （89）

6.3 銷售分析內(nèi)容 （93）

6.4 銷售分析模型 （96）

任務(wù)7 控制銷售成本 （98）

7.1 認(rèn)識(shí)銷售成本 （99）

7.2 分析銷售成本的目的 （99）

7.3 銷售成本控制標(biāo)準(zhǔn) （101）

7.4 分析銷售成本 （102）

7.5 控制銷售成本的方法 （107）

7.6 控制銷售人員費(fèi)用的方法 （111）

項(xiàng)目實(shí)施 （112）

項(xiàng)目拓展 （114）

銷售費(fèi)用十大“黑洞” （114）

項(xiàng)目練習(xí) （117）

項(xiàng)目3 團(tuán)隊(duì)管理—打造狼性團(tuán)隊(duì) （122）

任務(wù)8 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì) （123）

8.1 認(rèn)識(shí)銷售團(tuán)隊(duì) （123）

8.2 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則 （124）

8.3 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)的工作程序 （126）

8.4 選擇銷售團(tuán)隊(duì)的類型 （129）

8.5 確定銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 （133）

任務(wù)9 招聘并培訓(xùn)銷售人員 （135）

9.1 招聘銷售人員 （136）

9.2 銷售培訓(xùn) （143）

任務(wù)10 設(shè)計(jì)銷售薪酬 （149）

10.1 認(rèn)識(shí)銷售薪酬 （150）

10.2 銷售薪酬設(shè)計(jì)原則 （151）

10.3 影響銷售薪酬設(shè)計(jì)的因素 （152）

10.4 銷售薪酬設(shè)計(jì)的程序 （155）

10.5 銷售薪酬設(shè)計(jì)常出現(xiàn)的問題 （160）

任務(wù)11 激勵(lì)銷售人員 （161）

11.1 對(duì)銷售人員期望的認(rèn)知 （162）

11.2 分析銷售人員的期望 （163）

11.3 銷售人員激勵(lì)常出現(xiàn)的問題 （165）

11.4 銷售人員的激勵(lì)方式 （166）

11.5 銷售人員的激勵(lì)原則 （167）

11.6 對(duì)不同銷售人員的激勵(lì) （169）

任務(wù)12 考核銷售績效 （172）

12.1 認(rèn)知銷售人員績效考核 （173）

12.2 銷售人員績效考核的原則 （174）

12.3 銷售人員績效考核的工作程序 （176）

12.4 考核銷售人員績效應(yīng)注

意的問題 （186）

項(xiàng)目實(shí)施 （189）

項(xiàng)目拓展 （190）

一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì) （190）

項(xiàng)目練習(xí) （192）

項(xiàng)目4 客戶管理—客戶制勝 （199）

任務(wù)13 客戶關(guān)系管理 （200）

13.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 （200）

13.2 客戶關(guān)系管理的提出 （202）

13.3 客戶關(guān)系管理的原則 （204）

13.4 實(shí)施客戶關(guān)系管理 （205）

13.5 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （220）

任務(wù)14 加強(qiáng)客戶服務(wù) （222）

14.1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) （223）

14.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容 （224）

14.3 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 （227）

14.4 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 （228）

14.5 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （230）

14.6 服務(wù)質(zhì)量差距分析 （230）

14.7 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 （232）

任務(wù)15 處理客戶投訴 （234）

15.1 認(rèn)識(shí)客戶投訴 （234）

15.2 處理客戶投訴的目的 （236）

15.3 分析客戶投訴的內(nèi)容 （237）

15.4 處理客戶投訴的原則 （237）

15.5 處理客戶投訴的流程 （238）

15.6 處理客戶投訴的策略 （241）

15.7 處理客戶投訴應(yīng)注意的問題 （242）

任務(wù)16 提高客戶滿意度 （244）

16.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意 （245）

16.2 客戶滿意是企業(yè)的追求 （246）

16.3 影響客戶滿意度的因素 （247）

16.4 分析客戶滿意度 （248）

16.5 測量客戶滿意度的指標(biāo) （251）

16.6 建立客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系 （252）

16.7 提高客戶滿意度 （257）

任務(wù)17 培養(yǎng)客戶忠誠度 （259）

17.1 認(rèn)識(shí)客戶忠誠 （259）

17.2 客戶忠誠的價(jià)值 （260）

17.3 影響客戶忠誠的因素 （262）

17.4 客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn) （265）

17.5 培養(yǎng)忠誠客戶 （267）

項(xiàng)目實(shí)施 （269）

項(xiàng)目拓展 （271）

客戶流失管理 （271）

一、客戶流失現(xiàn)狀 （271）

二、客戶流失的原因 （271）

三、應(yīng)對(duì)措施 （272）

項(xiàng)目練習(xí) （274）

參考文獻(xiàn) （279）