公共服務(wù)質(zhì)量管理：理論、方法與應(yīng)用

第一章 導(dǎo)論——公共服務(wù)質(zhì)量管理的研究設(shè)計 1
一、公共服務(wù)質(zhì)量管理研究的興起 1
二、公共服務(wù)質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 4
三、公共服務(wù)質(zhì)量管理研究的方法 8
四、公共服務(wù)質(zhì)量管理研究的意義 10
第二章 公共服務(wù)質(zhì)量管理的理論與實踐進(jìn)展 12
一、公共服務(wù)質(zhì)量管理的理論框架 12
二、公共服務(wù)質(zhì)量管理的研究進(jìn)展 16
三、公共服務(wù)質(zhì)量管理的實踐進(jìn)展 23
第三章 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 32
一、從標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：一個理論脈絡(luò) 32
二、國外公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐探索 41
三、國內(nèi)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐探索 49
第四章 公共服務(wù)質(zhì)量評價 54
一、基本概念與文獻(xiàn)述評 54
二、公共服務(wù)績效評價體系的建構(gòu) 60
三、中國城市公共服務(wù)績效評價結(jié)果 67
第五章 公共服務(wù)質(zhì)量管理中的“市民調(diào)查”方法——以中國廈門市和美國鳳凰城的應(yīng)用為例 103
一、“市民調(diào)查”的興起 103
二、實施“市民調(diào)查”的步驟、方法與模型 105
三、數(shù)據(jù)分析：美國鳳凰城和中國廈門市的比較 108
第六章 科技公共服務(wù)質(zhì)量評價 117
一、科技公共服務(wù)的內(nèi)涵與分類 117
二、科技公共服務(wù)評價的實踐進(jìn)展 124
三、科技公共服務(wù)評價模型的構(gòu)建 132
第七章 公共服務(wù)質(zhì)量獎勵機(jī)制設(shè)計 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服務(wù)質(zhì)量獎勵機(jī)制考察 139
三、中國公共服務(wù)質(zhì)量獎勵的興起 149
四、中國公共服務(wù)獎的方案構(gòu)想 152
第八章 公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相互作用的機(jī)制——以廈門市為例 166
一、公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相互作用的研究設(shè)計 166
二、公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相互作用的理論基礎(chǔ) 177
三、國內(nèi)外公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的經(jīng)驗研究 180
四、公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相互作用的實證檢驗：廈門市的個案研究 188
五、廈門市公共服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建 197
第九章 公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理框架 202
一、公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理框架的構(gòu)成 202
二、影響公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的因素 206
三、公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程 212
四、公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成效的評價 216
五、公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理框架的應(yīng)用 220
第十章 基于助推理論的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 228
一、助推理論的研究進(jìn)展 229
二、助推的實踐：從經(jīng)濟(jì)理論到政策行動 235
三、為什么改善公共服務(wù)質(zhì)量需要助推 237
四、公共服務(wù)質(zhì)量的分類框架和實踐機(jī)制 240
五、效果評估、實施策略和進(jìn)一步需要解決的問題 243
六、研究方法與學(xué)術(shù)創(chuàng)新 245
第十一章 旅游公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 248
一、旅游公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)運動的興起 248
二、旅游公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的理論基礎(chǔ) 250
三、旅游公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實踐進(jìn)展 256
第十二章 公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的戰(zhàn)略與策略——福建省“十二五”
公共服務(wù)發(fā)展的案例研究 271
一、創(chuàng)新公共服務(wù)體制和機(jī)制，強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能 271
二、堅持民生優(yōu)先，構(gòu)建基本公共服務(wù)體系 278
第十三章 研究進(jìn)展與成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究進(jìn)展 293
三、存在問題與研究展望 297
參考文獻(xiàn) 298
后記 317