餐廳員工服務(wù)細(xì)節(jié)1+1培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)　讀　順應(yīng)時(shí)代潮流，提升餐飲服務(wù)水平 ／ 1
一、餐飲服務(wù)智能化 ／ 1
二、餐飲服務(wù)人性化 ／ 3
三、餐飲服務(wù)娛樂(lè)化 ／ 4
第 一章　餐廳員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 7
餐廳員工主要包括樓面經(jīng)理、樓面主管、領(lǐng)班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責(zé)，每位員工都要牢記自己的崗位職責(zé)及工作流程，為顧客提供最好的服務(wù)。
第 一節(jié) 管理層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8
一、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8
二、樓面主管崗位職責(zé)與工作流程 ／ 10
三、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 12
四、點(diǎn)菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 14
五、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 15
第二節(jié) 基層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17
一、迎賓員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17
二、傳菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 19
三、點(diǎn)菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 21
四、服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 22
五、酒水員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 24
六、收銀員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 26
七、保潔員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 27
八、保安員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 29
第二章　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 ／ 31
規(guī)范的服務(wù)禮儀，不僅可以幫助餐廳樹(shù)立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因?yàn)閱T工學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀不僅是樹(shù)立自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
第 一節(jié) 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32
一、頭發(fā) ／ 32
二、面容 ／ 32
三、雙手和指甲 ／ 33
四、清潔 ／ 33
第二節(jié)　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33
一、服飾 ／ 33
二、銘牌 ／ 35
三、首飾 ／ 35
四、領(lǐng)帶 ／ 35
五、領(lǐng)結(jié) ／ 35
六、鞋 ／ 35
七、襪 ／ 36
第三節(jié)　餐廳員工儀態(tài)禮儀 ／ 36
一、站姿禮儀 ／ 36
二、坐姿禮儀 ／ 38
三、走姿禮儀 ／ 39
四、蹲姿禮儀 ／ 41
五、手勢(shì)禮儀 ／ 42
六、表情禮儀 ／ 44
第四節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 ／ 48
一、問(wèn)候禮 ／ 48
二、稱(chēng)呼禮 ／ 48
三、應(yīng)答禮 ／ 49
四、操作禮 ／ 49
五、迎送禮 ／ 50
六、宴會(huì)禮 ／ 50
七、鞠躬禮 ／ 51
八、致意禮 ／ 51
第五節(jié) 餐廳服務(wù)用語(yǔ) ／ 51
一、問(wèn)候語(yǔ) ／ 51
二、征詢(xún)語(yǔ) ／ 51
三、感謝語(yǔ) ／ 52
四、道歉語(yǔ) ／ 53
五、應(yīng)答語(yǔ) ／ 53
六、祝福語(yǔ) ／ 53
七、送別語(yǔ) ／ 54
第三章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ／ 55
餐廳服務(wù)人員必須牢記餐飲服務(wù)的特征，了解不同類(lèi)型客人的特點(diǎn)，熟悉中西菜系的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握常用的酒水知識(shí)。
第 一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本特征 ／ 56
一、不可量化性 ／ 56
二、不可儲(chǔ)存性 ／ 56
三、不可轉(zhuǎn)讓性 ／ 56
四、同步性 ／ 57
五、有價(jià)性 ／ 57
六、直接性 ／ 57
七、靈活性 ／ 58
八、差異性 ／ 58
九、規(guī)范性 ／ 58
第二節(jié) 不同類(lèi)型客人的特點(diǎn) ／ 59
一、不同年齡客人 ／ 59
二、不同性格客人 ／ 59
三、不同消費(fèi)類(lèi)型客人 ／ 60
第三節(jié) 中餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) ／ 61
一、魯菜 ／ 62
二、川菜 ／ 63
三、粵菜 ／ 64
四、蘇菜 ／ 65
五、浙菜 ／ 67
六、徽菜 ／ 67
七、湘菜 ／ 68
八、閩菜 ／ 69
九、京菜 ／ 70
十、滬菜 ／ 71
第四節(jié) 酒水基礎(chǔ)知識(shí) ／ 72
一、酒 ／ 72
二、茶 ／ 75
三、咖啡 ／ 77
四、其他飲品 ／ 79
第五節(jié)　餐飲安全衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) ／ 81
一、餐飲業(yè)食品安全基礎(chǔ)知識(shí) ／ 81
二、餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) ／ 82
三、餐飲業(yè)消防安全知識(shí) ／ 83

第四章　餐廳服務(wù)流程細(xì)則 ／ 87
餐廳服務(wù)人員必須按照正確的操作程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，從而讓客人感到滿(mǎn)意，并贏得客人的信賴(lài)。
第 一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程細(xì)則 ／ 88
一、電話預(yù)訂服務(wù) ／ 88
二、來(lái)客預(yù)訂服務(wù) ／ 89
第二節(jié) 餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程細(xì)則 ／ 91
一、中餐廳的餐前準(zhǔn)備工作 ／ 91
二、火鍋餐前準(zhǔn)備 ／ 92
三、擺臺(tái)準(zhǔn)備工作 ／ 93
四、零點(diǎn)擺臺(tái) ／ 94
五、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布置 ／ 96
六、西餐擺臺(tái) ／ 97
第三節(jié) 餐前服務(wù)與點(diǎn)菜服務(wù)流程細(xì)則 ／ 99
一、迎賓領(lǐng)位服務(wù) ／ 99
二、茶水服務(wù) ／ 100
三、菜單點(diǎn)菜服務(wù) ／ 101
四、掃碼點(diǎn)菜服務(wù) ／ 103
第四節(jié) 餐間服務(wù)流程細(xì)則 ／ 104
一、上菜服務(wù) ／ 104
二、火鍋服務(wù) ／ 105
三、分魚(yú)服務(wù) ／ 108
四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) ／ 109
五、桌面分菜服務(wù) ／ 110
六、服務(wù)桌分菜服務(wù) ／ 110
七、特殊菜肴分菜服務(wù) ／ 111
八、餐中服務(wù) ／ 112
九、自助餐服務(wù) ／ 114
十、西餐宴會(huì)服務(wù) ／ 115
十一、自助宴會(huì)服務(wù) ／ 117
十二、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù) ／ 118
十三、雞尾酒會(huì)服務(wù) ／ 119
第五節(jié) 酒水服務(wù)流程細(xì)則 ／ 120
一、白酒服務(wù) ／ 120
二、黃酒服務(wù) ／ 122
三、啤酒服務(wù) ／ 123
四、葡萄酒服務(wù) ／ 123
五、葡萄汽酒服務(wù) ／ 125
六、飲料服務(wù) ／ 126
七、冰茶服務(wù) ／ 127
八、咖啡服務(wù) ／ 128
第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù)流程細(xì)則 ／ 129
一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù) ／ 129
二、掃碼結(jié)賬服務(wù) ／ 131
三、信用卡結(jié)賬服務(wù) ／ 132
四、支票結(jié)賬服務(wù) ／ 133
五、抵用券結(jié)賬服務(wù) ／ 134
六、掃碼開(kāi)票服務(wù) ／ 135

第五章　餐廳菜品銷(xiāo)售技能 ／ 137
菜品推銷(xiāo)是餐飲服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)具備一定的菜品推銷(xiāo)技能。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客人的特點(diǎn)，介紹不同的菜點(diǎn)，并實(shí)事求是、有針對(duì)性地推介菜品，滿(mǎn)足客人的不同需求。
第 一節(jié) 了解客人，按需推銷(xiāo) ／ 138
一、找出相似規(guī)律，適應(yīng)客人需求 ／ 138
二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141
第二節(jié) 巧算價(jià)格，靈活推銷(xiāo) ／ 141
一、菜品價(jià)格與質(zhì)量 ／ 142
二、菜品價(jià)格與銷(xiāo)售 ／ 142
三、巧妙判斷客人的消費(fèi)檔次 ／ 144
第三節(jié) 觀察客人，因人推銷(xiāo) ／ 144
一、按客人年齡推銷(xiāo) ／ 145
二、按客人性別推銷(xiāo) ／ 146
三、按客人體質(zhì)推銷(xiāo) ／ 147
四、按客人類(lèi)型推銷(xiāo) ／ 148
五、按消費(fèi)動(dòng)機(jī)推銷(xiāo) ／ 149
第四節(jié)　不同階段，區(qū)別推銷(xiāo) ／ 150
一、餐前準(zhǔn)備的推銷(xiāo)技巧 ／ 150
二、用餐中的推銷(xiāo)技巧 ／ 151
三、菜上齊后的推銷(xiāo)技巧 ／ 151
第五節(jié) 拉近距離，情感推銷(xiāo) ／ 151
一、初次見(jiàn)面寒暄 ／ 152
二、與客人快速交往 ／ 152
三、快速抓住客人心理 ／ 154
四、與客人接觸的關(guān)鍵點(diǎn) ／ 155
第六節(jié) 掌握技巧，快速推銷(xiāo) ／ 157
一、贊美性銷(xiāo)售 ／ 157
二、建議性銷(xiāo)售 ／ 158
三、組合性銷(xiāo)售 ／ 159
四、將菜點(diǎn)和酒水結(jié)合銷(xiāo)售 ／ 160
五、規(guī)避負(fù)營(yíng)養(yǎng)剔除性銷(xiāo)售 ／ 160
六、描述性銷(xiāo)售 ／ 161
七、借力銷(xiāo)售 ／ 161
第六章　餐廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù) ／ 163
對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務(wù)、周到服務(wù)、超值服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求就是最大限度地滿(mǎn)足客人需求。
第 一節(jié) 滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù) ／ 164
一、客人要求自己加工食品 ／ 164
二、客人自帶食品要求加工 ／ 165
三、客人需要代管物品 ／ 166
四、客人需要借用充電器 ／ 168
第二節(jié)　打造特色服務(wù) ／ 168
一、引入機(jī)器人服務(wù) ／ 168
二、提供個(gè)性化餐位和菜單 ／ 170
三、時(shí)刻留心觀察客人 ／ 171
四、為顧客提供超值的服務(wù) ／ 171
第三節(jié)　注重走心服務(wù) ／ 172
一、應(yīng)季的免費(fèi)茶水服務(wù) ／ 172
二、杜絕浪費(fèi)的打包服務(wù) ／ 172
三、貼心的洗手間服務(wù) ／ 174
四、餐桌上的意見(jiàn)卡服務(wù) ／ 174
第四節(jié) 提供特殊服務(wù) ／ 175
一、為醉酒客人服務(wù) ／ 175
二、為殘疾客人服務(wù) ／ 176
三、為帶小孩的客人服務(wù) ／ 178
四、為老年客人服務(wù) ／ 180
五、為熟人或親友服務(wù) ／ 180
六、為挑剔的客人服務(wù) ／ 181
七、為生病的客人服務(wù) ／ 183
八、為左手用餐的客人服務(wù) ／ 184
九、為有急事的客人服務(wù) ／ 185
十、為穿戴不整齊的客人服務(wù) ／ 185
十一、為分單的客人服務(wù) ／ 186
十二、為不禮貌的客人服務(wù) ／ 186
第五節(jié) 異常應(yīng)急服務(wù) ／ 187
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187
二、客人要求陪酒 ／ 188
三、客人有要事談 ／ 188
四、客人贈(zèng)送禮品或小費(fèi) ／ 190
五、客人損壞物品 ／ 190
六、客人偷拿餐具 ／ 191
七、客人要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜 ／ 192
八、餐廳客滿(mǎn)，怎樣合理安排座位 ／ 193
九、客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜 ／ 194
十、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 ／ 195
十一、客人反映菜肴口味不對(duì) ／ 196
十二、客人提出問(wèn)題答不上來(lái) ／ 196
十三、客人反映菜單價(jià)格不對(duì) ／ 197
十四、客人出言不遜 ／ 198
十五、客人丟失財(cái)物 ／ 198
第六節(jié) 意外應(yīng)對(duì)服務(wù) ／ 199
一、客人燙傷的處理 ／ 199
二、客人燒傷的處理 ／ 199
三、客人突然病倒 ／ 200
四、客人跌倒時(shí)的處理 ／ 200
五、客人打架鬧事 ／ 200
六、突然停電的處理 ／ 201
第七節(jié) 完美結(jié)賬服務(wù) ／ 202
一、發(fā)現(xiàn)客人逐個(gè)離場(chǎng)時(shí)須提高警惕 ／ 202
二、客人沒(méi)有付賬即離開(kāi) ／ 203
三、不能直接將金額大聲說(shuō)出來(lái) ／ 203
四、客人實(shí)行AA制時(shí)應(yīng)分清賬單 ／ 205
五、服務(wù)員給包間客人結(jié)賬時(shí)要謹(jǐn)慎，不能出錯(cuò)／205

第七章　餐廳服務(wù)常用英語(yǔ) ／ 207
餐廳服務(wù)人員要掌握餐廳服務(wù)常用英語(yǔ)，以便更好地為來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的客人服務(wù)。
第 一節(jié) 餐廳日常英語(yǔ) ／ 208
一、歡迎問(wèn)候語(yǔ) ／ 208
二、感謝應(yīng)答語(yǔ) ／ 209
三、征詢(xún)語(yǔ) ／ 210
四、致歉語(yǔ) ／ 210
五、提醒語(yǔ) ／ 212
六、祝愿語(yǔ) ／ 213
七、方向表達(dá)用語(yǔ) ／ 214
第二節(jié) 餐廳預(yù)訂用語(yǔ) ／ 214
一、預(yù)訂情景對(duì)話 ／ 214
二、預(yù)訂已滿(mǎn)情形 ／ 215
第三節(jié) 引客入座用語(yǔ) ／ 216
一、已預(yù)訂 ／ 216
二、未預(yù)訂 ／ 217
第四節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ) ／ 218
一、中餐點(diǎn)菜 ／ 218
二、西餐點(diǎn)菜 ／ 219
三、早餐點(diǎn)菜 ／ 220
第五節(jié) 餐廳結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ) ／ 221
一、現(xiàn)金付賬 ／ 221
二、刷卡付賬 ／ 221
參考文獻(xiàn) ／ 223