客房服務與管理

定　價：￥36.00

作　者：	趙丹，王曉歡，呂尤著
出版社：	首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787563829958	出版時間：	2019-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	156	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書遵循酒店客房部員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，從客房認知、客房服務和客房管理三大模塊闡述客房工作需具備的理論知識、服務技能和管理能力，并將服務意識、團隊意識等軟技能融入其中。本書以獨特的視角來詮釋客房工作：客房部員工像“幕后魔術師”一樣，讓客人見證奇跡，驚喜不斷；客房部員工要主動學習、努力創(chuàng)新，才能夠滿足新時代客房服務與管理工作的需要。

作者簡介

　　趙丹，遼寧輕工職業(yè)學院教師。主編：趙丹，王曉歡，呂尤；副主編：吳瑩，霍宏燕；參編：孟慶振，金曉琳，張莉莉主編：趙丹，王曉歡，呂尤；副主編：吳瑩，霍宏燕；參編：孟慶振，金曉琳，張莉莉

圖書目錄

模塊一客房認知(1)
項目一認識客房(1)
任務一認識客房的類型(1)
任務二認識客房的設施設備(8)
項目二認識客房部(13)
任務三認識客房部的地位和作用(13)
任務四認識客房部的主要崗位和職責(15)
項目三認識客房人(18)
任務五認識客房人的素質(zhì)及能力要求(18)

模塊二客房服務(23)
項目四準備服務工作(23)
任務六布置客房(23)
任務七準備工作車(26)
項目五提供服務工作(29)
任務八清掃住客房(29)
任務九收送客人洗衣(34)
任務十遞送借用物品(35)
任務十一處理突發(fā)事件(37)
任務十二提供夜床服務(40)
項目六后續(xù)服務工作(44)
任務十三檢查退房(44)
任務十四處理客人遺留物品(45)

模塊三客房管理(53)
項目七客房人員管理(53)
任務十五安排班次(53)
任務十六培訓員工(56)
項目八客房物品管理(62)
任務十七管理客房設備(62)
任務十八管理客房用品(64)
項目九客房安全管理(69)
任務十九保證客房安全(69)
任務二十處理客房安全事故(72)
項目十客房服務質(zhì)量管理(76)
任務二十一保證服務質(zhì)量(76)
任務二十二處理客人投訴(82)

附錄（91）
附錄1酒店客房部職位中英文對照(91)
附錄2酒店房間物品中英文對照(92)
附錄3客房常見英語情景模擬對話(95)
附錄4客房部工作參考流程圖(97)
附錄5客房服務30問(121)
附錄6旅游類專業(yè)學生飯店實習規(guī)范
（LB/T 031—2014）(126)
附錄7《旅游飯店星級的劃分與評定》
（GB/T 14308—2010）（此處只摘錄
正文部分，附錄省略）(132)
附錄8《綠色旅游飯店》（LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006）(136)

參考文獻（144）