故宮服務

推廣故宮服務經(jīng)驗，依法提升首都旅游公共服務（代序一）【宋　宇】
故宮博物院的表情
　　——讓故宮文化資源走進人們現(xiàn)實生活（代序二）【單霽翔】
知行合一，將故宮服務發(fā)揚光大（代序三）【韓憲洲】
前　言【安金明】

*篇　觀眾游覽服務
專題一　觀眾調(diào)查
　　一　沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權
　　二　建立全鏈條、全方位的觀眾調(diào)查體系
　　三　以觀眾為本完善和提升調(diào)查
專題二　解說服務
　　一　解說服務肩負文化傳承與教育使命
　　二　實現(xiàn)講解服務的全覆蓋
　　三　用解說建立與觀眾溝通的橋梁
專題三　展覽展示
　　一　博大精深的文物藏品需要充分展示
　　二　以創(chuàng)新思維進行展覽展示
　　三　實現(xiàn)展覽展示的與時俱進
專題四　定制參觀
　　一　量身定制的參觀需求
　　二　精彩紛呈的定制活動
　　三　前景廣闊的定制參觀
專題五　文創(chuàng)產(chǎn)品
　　一　讓文物在文創(chuàng)產(chǎn)品中“活”起來
　　二　故宮文創(chuàng)不是一天煉成的
　　三　創(chuàng)意無限，發(fā)展無限

第二篇　旅游公共管理
專題六　觀眾疏導
　　一　巨量客流帶來的高壓
　　二　多維舉措并行疏導客流
　　三　以更加科學的方式進行限流與疏導
專題七　門票管理
　　一　門票管理是景區(qū)公共服務的剛性需求
　　二　建立線上線下的門票管理體系
　　三　全網(wǎng)售票是大勢所趨
專題八　旅游安全
　　一　安全是旅游的生命線
　　二　為觀眾提供全方位的安全保障
　　三　“平安故宮”的永恒追求
專題九　環(huán)境衛(wèi)生
　　一　環(huán)境衛(wèi)生是故宮的臉面所在
　　二　以周密精細的管理保障環(huán)境衛(wèi)生
　　三　環(huán)境衛(wèi)生保障永遠在路上
專題十　投訴處理
　　一　處理觀眾投訴工作難度巨大
　　二　以“零投訴”為目標完善故宮服務體系
　　三　將投訴轉(zhuǎn)化為正能量

第三篇　旅游綜合保障
專題十一　旅游信息
　　一　“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的旅游信息服務
　　二　以智慧化引領旅游信息體系創(chuàng)新
　　三　追求一流的自我突破
專題十二　標識系統(tǒng)
　　一　標識是景區(qū)無聲的語言
　　二　系統(tǒng)化構建和提升故宮標識導引
　　三　讓觀眾通過標識感知細節(jié)
專題十三　服務設施
　　一　服務設施是提供優(yōu)質(zhì)服務的硬件支撐
　　二　全方位布局和提升觀眾服務設施
　　三　改善服務設施永無止境
專題十四　氛圍營造
　　一　影響故宮氛圍的主要因素
　　二　讓觀眾體會更加真實和富于感染力的故宮
　　三　讓故宮的味道無處不在
專題十五　文物保護
　　一　故宮文保面臨*挑戰(zhàn)
　　二　多策齊用保護故宮文物
　　三　通過保護讓故宮文物代代相傳
專題十六　科技運用
　　一　科技是博物館建設的重要支撐
　　二　用科技給博物館插上翅膀
　　三　持續(xù)推動博物館的科技運用

第四篇　社群關系優(yōu)化
專題十七　志愿服務
　　一　志愿者是博物館形象的重要組成部分
　　二　讓志愿者服務無所不在
　　三　讓故宮志愿服務走在時代前列
專題十八　形象塑造
　　一　重塑形象從溝通開始
　　二　塑造積極正面的文化故宮形象
　　三　擦亮故宮形象的金字招牌
專題十九　社會責任
　　一　服務社會是故宮義不容辭的責任
　　二　全方位、創(chuàng)造性主動履行社會責任
　　三　不斷開辟服務社會的新局面
專題二十　社區(qū)協(xié)同
　　一　不應忽視的外部環(huán)境建設
　　二　機構協(xié)同促進治理與共建并行
　　三　不斷探索更有效的社區(qū)協(xié)同方式
故宮博物院簡介
附錄一　走“故宮特色”的信息化之路
附錄二　新聞發(fā)布和突發(fā)事件及熱點問題輿論引導——以故宮博物院為例
后　記