高難度溝通：職場(chǎng)篇

目錄

第一部分：認(rèn)識(shí)“高難度溝通”
第一章　科學(xué)認(rèn)識(shí)“高難度溝通”
什么是高難度溝通？
為什么高難度溝通那么難處理呢？
為什么應(yīng)對(duì)高難度溝通只能從自己入手？

第二章　成功應(yīng)對(duì)高難度溝通的科學(xué)框架與三個(gè)關(guān)鍵
一個(gè)科學(xué)框架：高情商金字塔
三大關(guān)鍵層面：兼顧腦、心、口的訓(xùn)練
情緒管理：管好自己的情緒與對(duì)方的情緒都是你的責(zé)任
推進(jìn)對(duì)話：打破對(duì)話僵局，靈活、堅(jiān)定地聊下去

第二部分：提升職場(chǎng)高難度溝通的五大核心技能
模塊一：確定真實(shí)溝通目標(biāo)，為高難度溝通找到指南針
理解高難度溝通的本質(zhì)目的：修復(fù)信任，贏得信任
兩大思維工具，幫你讀懂高難度溝通中對(duì)方的真實(shí)需求
結(jié)合對(duì)方“需求”，拆解高難度溝通現(xiàn)場(chǎng)的具體小目標(biāo)
用“動(dòng)態(tài)目標(biāo)鎖定法”，守住自己的真實(shí)目標(biāo)

模塊二：識(shí)別并管理自己的情緒，主動(dòng)創(chuàng)造安全氛圍
高難度溝通中，自己的情緒是如何產(chǎn)生的？
用“讓自己的情緒聽話”三步法，管好現(xiàn)場(chǎng)情緒
別去壓制情緒，你可以從容、安全地表達(dá)自己的情緒

模塊三：疏導(dǎo)對(duì)方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?br />認(rèn)識(shí)高難度溝通現(xiàn)場(chǎng)對(duì)方的情緒
學(xué)會(huì)道歉，幫對(duì)方的情緒快速“泄洪”
認(rèn)可對(duì)方的情緒，時(shí)刻維持對(duì)話的安全氛圍

模塊四：善用情感的力量，為對(duì)話不斷導(dǎo)入正向動(dòng)力
理解情緒背后的真正訴求：人的五大情感需求
如何在高難度溝通中，滿足對(duì)方的情感訴求？
學(xué)會(huì)認(rèn)可對(duì)方，讓人愿意與你交流
尊重對(duì)方的角色、地位與自主權(quán)，更好地影響對(duì)方
讓對(duì)方也尊重自己，為對(duì)話注入雙向動(dòng)力

模塊五：保持雙向溝通，堅(jiān)定靈活地推進(jìn)對(duì)話
中性表達(dá)，大大方方說清楚自己的觀察與感受
積極聆聽，弄明白對(duì)方的理解、感受與觀點(diǎn)
化“指責(zé)”為“歸責(zé)”，將別人的責(zé)難轉(zhuǎn)變成推進(jìn)的機(jī)遇
改造對(duì)話，把雙方的爭(zhēng)吵引向解決問題的討論


第三部分：高難度溝通現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)典案例還原
案例一：對(duì)上 | 怎樣通過對(duì)話，來了解老板的心思？
案例導(dǎo)讀
案例背景
溝通準(zhǔn)備
溝通現(xiàn)場(chǎng)
行動(dòng)建議

案例二：對(duì)下 | 如何帶好“不聽話”的下屬，為團(tuán)隊(duì)大目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？
案例導(dǎo)讀
案例背景
溝通準(zhǔn)備
溝通現(xiàn)場(chǎng)
行動(dòng)建議

案例三：_對(duì)內(nèi) | 如何協(xié)調(diào)跨部門合作，共同高效推進(jìn)項(xiàng)目？
案例導(dǎo)讀
案例背景
溝通準(zhǔn)備
溝通現(xiàn)場(chǎng)
行動(dòng)建議

案例四：對(duì)外 | 如何化解客戶誤會(huì)，贏得信任？
案例導(dǎo)讀
案例背景
溝通準(zhǔn)備
溝通現(xiàn)場(chǎng)
行動(dòng)建議

后記：怎樣才能高效地學(xué)會(huì)溝通？
決定學(xué)習(xí)成功的三個(gè)條件
搭好梯子，掌握“看不見的能力”的看得見的習(xí)得路徑

附錄1：高難度溝通練習(xí)工具速覽
附錄2：職場(chǎng)典型高難度溝通核心案例索引