ITaaS框架完全指南

第 1章 IT轉(zhuǎn)型與IT即服務(wù)（ITaaS）的案例\t1
1．1 IT轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力\t3
1．1．1 數(shù)字化\t3
1．1．2 數(shù)字革命\t3
1．1．3 物聯(lián)網(wǎng)\t4
1．2 IT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)\t4
1．2．1 IT部門面臨的傳統(tǒng)挑戰(zhàn)\t4
1．2．2 IT部門面臨的全新挑戰(zhàn)\t6
1．3 IT部門的目標(biāo)與文化\t8
1．3．1 回歸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)\t8
1．3．2 對當(dāng)今IT部門文化的坦率觀點\t10
1．4 對當(dāng)今IT部門的啟示\t12
1．5 服務(wù)轉(zhuǎn)型需要考慮的因素\t15
1．6 總結(jié)\t17
第 2章 Cisco ITaaS框架與服務(wù)轉(zhuǎn)型項目\t18
2．1 IT運營模型\t18
2．1．1 IT技術(shù)運營\t20
2．1．2 IT服務(wù)交付\t20
2．1．3 企業(yè)架構(gòu)\t22
2．1．4 功能“即服務(wù)（as a Service，aaS）”\t23
2．2 Cisco IT即服務(wù)框架簡介\t24
2．2．1 服務(wù)交付角色與職責(zé)\t26
2．2．2 IT服務(wù)\t27
2．2．3 Cisco服務(wù)轉(zhuǎn)型項目簡介\t35
2．2．4 項目和工作流治理\t36
2．2．5 服務(wù)轉(zhuǎn)型變革領(lǐng)導(dǎo)力\t37
2．2．6 發(fā)現(xiàn)和設(shè)計階段\t37
2．2．7 轉(zhuǎn)型階段1\t38
2．2．8 轉(zhuǎn)型階段2\t39
2．2．9 轉(zhuǎn)型階段3\t40
2．3 總結(jié)\t40
第3章 變革領(lǐng)導(dǎo)力并確保轉(zhuǎn)型成功\t42
3．1 建立變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊\t42
3．2 識別服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成功因素\t43
3．2．1 行政支持\t44
3．2．2 捍衛(wèi)IT新文化\t45
3．2．3 與業(yè)務(wù)相關(guān)方合作\t46
3．2．4 自上而下/業(yè)務(wù)優(yōu)先的服務(wù)設(shè)計\t47
3．2．5 完整/端到端的IT服務(wù)轉(zhuǎn)型\t47
3．2．6 集中式的轉(zhuǎn)型權(quán)威機(jī)構(gòu)\t48
3．3 采用變革領(lǐng)導(dǎo)力的戰(zhàn)略\t48
3．3．1 管理服務(wù)轉(zhuǎn)型消息傳遞策略\t49
3．3．2 優(yōu)化與利益相關(guān)方的合作\t51
3．3．3 改變IT文化\t52
3．4 服務(wù)轉(zhuǎn)型項目的最佳實踐和經(jīng)驗教訓(xùn)\t54
3．4．1 盡早展示價值\t54
3．4．2 經(jīng)常展示價值\t55
3．4．3 盡早與業(yè)務(wù)相關(guān)方合作\t55
3．4．4 通用轉(zhuǎn)型項目的最佳實踐\t55
3．5 總結(jié)\t58
第4章 服務(wù)交付的分類和服務(wù)的定義\t60
4．1 服務(wù)定義注意事項\t60
4．2 漸進(jìn)法定義服務(wù)\t61
4．3 IT服務(wù)的考量因素\t64
4．3．1 把IT服務(wù)作為抽象層\t64
4．3．2 IT服務(wù)的類型\t67
4．3．3 服務(wù)的層級結(jié)構(gòu)和服務(wù)鏈\t68
4．3．4 服務(wù)所有權(quán)\t69
4．3．5 對于服務(wù)的影響\t69
4．4 IT服務(wù)交付的分類系統(tǒng)\t70
4．4．1 使用分類系統(tǒng)的好處\t70
4．4．2 分類系統(tǒng)的考量因素\t71
4．5 ITaaS框架的參考分類系統(tǒng)\t72
4．5．1 戰(zhàn)略服務(wù)組\t73
4．5．2 服務(wù)類別（服務(wù)架構(gòu)組）\t74
4．5．3 服務(wù)\t74
4．5．4 服務(wù)產(chǎn)品\t74
4．5．5 服務(wù)資產(chǎn)\t75
4．5．6 實踐中的參考分類系統(tǒng)\t75
4．5．7 量身定制分類系統(tǒng)\t77
4．5．8 定制化分類系統(tǒng)的樣例\t78
4．6 總結(jié)\t79
第5章 企業(yè)技術(shù)功能需求的映射\t80
5．1 技術(shù)功能映射圖的用途和價值\t80
5．2 進(jìn)行技術(shù)功能映射的考量因素\t81
5．3 創(chuàng)建企業(yè)技術(shù)功能（ETC）映射圖\t82
5．3．1 企業(yè)技術(shù)功能映射圖的設(shè)計\t83
5．3．2 構(gòu)建ETC映射圖\t84
5．4 服務(wù)功能路線圖\t85
5．5 總結(jié)\t87
第6章 服務(wù)設(shè)計和IT服務(wù)組合的建立\t88
6．1 服務(wù)組合概述\t88
6．1．1 服務(wù)組合的用途和價值\t89
6．1．2 服務(wù)組合的考量因素\t89
6．1．3 服務(wù)組合設(shè)計的考量因素\t91
6．2 設(shè)計IT服務(wù)\t95
6．2．1 基本IT服務(wù)設(shè)計\t95
6．2．2 按類型設(shè)計服務(wù)\t97
6．2．3 企業(yè)范圍內(nèi)服務(wù)設(shè)計的考量因素\t98
6．3 設(shè)計服務(wù)組合\t100
6．3．1 設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品\t100
6．3．2 捕獲“服務(wù)資產(chǎn)的引用”\t100
6．3．3 設(shè)計戰(zhàn)略服務(wù)組\t101
6．3．4 設(shè)計“服務(wù)類別”\t102
6．4 總結(jié)\t103
第7章 服務(wù)交付的角色和職責(zé)\t104
7．1 服務(wù)角色的目的和價值\t104
7．1．1 構(gòu)建服務(wù)交付\t105
7．1．2 建立問責(zé)制\t105
7．1．3 培養(yǎng)IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系\t105
7．1．4 持續(xù)進(jìn)行IT部門文化的轉(zhuǎn)變\t106
7．2 服務(wù)交付角色的挑戰(zhàn)和考量因素\t106
7．2．1 IT服務(wù)角色和職責(zé)的考量因素\t106
7．2．2 如何識別優(yōu)秀的服務(wù)交付人員\t107
7．2．3 服務(wù)轉(zhuǎn)型角色和職責(zé)面臨的挑戰(zhàn)\t108
7．2．4 變革領(lǐng)導(dǎo)力的建議\t109
7．3 如何設(shè)計和定制服務(wù)交付角色\t110
7．4 服務(wù)交付角色和職責(zé)\t111
7．4．1 服務(wù)負(fù)責(zé)人\t111
7．4．2 服務(wù)總經(jīng)理\t112
7．4．3 服務(wù)交付支持角色\t115
7．5 總結(jié)\t120
第8章 測量IT服務(wù)的性能\t122
8．1 服務(wù)性能的考量因素\t122
8．1．1 服務(wù)指標(biāo)的考量因素\t123
8．1．2 一致性和定制化并重\t124
8．1．3 管理端到端的服務(wù)性能策略\t124
8．2 ITaaS服務(wù)性能策略概述\t125
8．2．1 服務(wù)指標(biāo)類別\t125
8．2．2 質(zhì)量\t127
8．2．3 影響力\t128
8．2．4 速度\t130
8．2．5 風(fēng)險\t131
8．2．6 客戶體驗\t133
8．3 衡量服務(wù)指標(biāo)的最佳實踐\t135
8．3．1 如何把服務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)成果\t137
8．3．2 服務(wù)指標(biāo)鏈?zhǔn)交脑騖t137
8．3．3 端到端服務(wù)指標(biāo)解讀\t138
8．3．4 儀表板和計分卡\t138
8．3．5 報告和呈現(xiàn)服務(wù)性能的戰(zhàn)術(shù)\t139
8．3．6 服務(wù)性能變革領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略\t139
8．3．7 服務(wù)性能策略的管理\t140
8．4 總結(jié)\t141
第9章 建立IT服務(wù)交付的總成本模型\t143
9．1 IT服務(wù)成本建模的目標(biāo)\t143
9．2 IT服務(wù)成本核算的考量因素\t144
9．3 IT財務(wù)概念基礎(chǔ)\t146
9．3．1 IT預(yù)算的不同視圖\t146
9．3．2 計費制（Chargeback）與用量制（Showback）政策\t147
9．3．3 自下而上與直接+鏈?zhǔn)匠杀灸Ｐ蚛t148
9．3．4 成本分?jǐn)俓t149
9．4 IT服務(wù)成本建模\t150
9．4．1 直接服務(wù)成本\t150
9．4．2 間接服務(wù)成本\t152
9．5 服務(wù)成本核算策略\t154
9．6 總結(jié)\t155
第 10章 溝通IT服務(wù)的價值\t157
10．1 IT服務(wù)價值的考量因素\t157
10．2 IT服務(wù)價值的溝通策略\t158
10．2．1 構(gòu)建服務(wù)評估\t159
10．2．2 建立服務(wù)評估流程\t160
10．2．3 服務(wù)評估的最佳實踐\t162
10．3 服務(wù)價值對話的發(fā)展\t166
10．4 總結(jié)\t167
第 11章 完成服務(wù)轉(zhuǎn)型\t168
11．1 服務(wù)轉(zhuǎn)型的最后階段\t168
11．2 完整IT服務(wù)交付模型的概述\t169
11．3 服務(wù)目錄和客戶請求門戶\t171
11．4 優(yōu)化IT服務(wù)交付的策略\t174
11．5 總結(jié)\t178
第 12章 快速IT——企業(yè)IT部門的既定未來\t180
12．1 快速IT的目標(biāo)\t180
12．1．1 快速IT的概念\t181
12．1．2 從影子IT轉(zhuǎn)為由客戶發(fā)起的IT\t182
12．2 揭示快速IT\t183
12．2．1 構(gòu)建快速IT的模塊\t183
12．2．2 快速IT的機(jī)制\t184
12．2．3 持續(xù)交付\t184
12．3 IT部門之外的服務(wù)\t186
12．4 總結(jié)\t186
附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務(wù)組合\t188