好服務(wù)源自好管理

定　價(jià)：￥59.00

作　者：	[徳] 馬庫(kù)斯-魏德納著，高懌愷譯
出版社：	中信出版集團(tuán)
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787521702279	出版時(shí)間：	2019-05-01	包裝：	平裝
開本：	16-6開	頁(yè)數(shù)：	255	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　很多企業(yè)都有很好的服務(wù)，但是服務(wù)僅僅好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，員工狀態(tài)不好，顧客也會(huì)遭殃，企業(yè)對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)的滿足可能會(huì)造成服務(wù)的荒漠。服務(wù)是一種生活品質(zhì)，而服務(wù)質(zhì)量要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，只有企業(yè)中的每個(gè)人都知道自己的職責(zé)所在，才能產(chǎn)生快樂和動(dòng)力——這些是通過對(duì)任務(wù)的充分掌控和客戶的積極反饋而實(shí)現(xiàn)的。馬庫(kù)斯？魏德納在《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》一書中展示了，服務(wù)是怎樣在企業(yè)中對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響的。他用大量的例子論證了系統(tǒng)的質(zhì)量管理在服務(wù)型企業(yè)中是如何扎根、運(yùn)用和不斷發(fā)展的。本書是一本結(jié)構(gòu)清晰的服務(wù)質(zhì)量管理入門手冊(cè)，大量的例子、服務(wù)的故事和訪談也使得本書易于理解和更加有趣。

作者簡(jiǎn)介

　　馬庫(kù)斯？魏德納（Markus F. Weidner）是一位作家、企業(yè)家、演說家，以及富有激情的導(dǎo)師。在談到“質(zhì)量能夠帶來喜悅”時(shí)，他是當(dāng)仁不讓的專家。他的關(guān)于質(zhì)量以及服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)來自其常年在酒店業(yè)、活動(dòng)策劃以及培訓(xùn)行業(yè)的反復(fù)實(shí)踐。他開辦了兩家大型酒店，而后建立起一家國(guó)際咨詢公司。他是企業(yè)價(jià)值觀、明確的服務(wù)準(zhǔn)則以及透明管理文化的倡導(dǎo)者，他的座右銘是：價(jià)值觀創(chuàng)造價(jià)值。

圖書目錄

引言：服務(wù)質(zhì)量分六步走 … 001
什么是服務(wù)質(zhì)量？ … 005
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：一個(gè)帶有兩個(gè)未知數(shù)的等式 … 010
概覽：如何分六步走來達(dá)到更好的服務(wù)質(zhì)量 … 020
服務(wù)質(zhì)量，或者說：什么才是真正相關(guān)的服務(wù)？
對(duì)話薩賓娜?胡布納和卡斯滕?拉特… 023

第一步：價(jià)值觀反饋 … 031
為什么談價(jià)值觀？有哪些價(jià)值觀？ … 035
“質(zhì)量”的價(jià)值 … 041
落實(shí)價(jià)值觀，做出價(jià)值榜樣，溝通價(jià)值觀 … 046
要點(diǎn)一覽——價(jià)值觀 … 052
以價(jià)值觀為導(dǎo)向的企業(yè)管理
對(duì)話瓦爾特?約赫曼博士 … 053

第二步：建立起合適的團(tuán)隊(duì) … 059
為什么說員工本身比他們的專業(yè)資質(zhì)重要？ … 064
雇用并培訓(xùn)員工 … 076
領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 … 081
要點(diǎn)一覽——團(tuán)隊(duì) … 086
找到有正確生活動(dòng)機(jī)的人
對(duì)話?cǎi)R庫(kù)斯?布蘭德 … 087

第三步：定義并管理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 … 093
到底什么是“工作標(biāo)準(zhǔn)”和“流程”？ … 098
常見的對(duì)質(zhì)量管理的批評(píng) … 110
質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量 … 114
引進(jìn)一套質(zhì)量管理體系 … 119
要點(diǎn)一覽——工作標(biāo)準(zhǔn)和流程 … 131
通過清晰的標(biāo)準(zhǔn)來提供卓越的服務(wù)
對(duì)話約爾格?希夫曼 … 132

第四步：給員工提供服務(wù)——質(zhì)量手冊(cè) … 137
給公司的一份說明書 … 141
該用哪一種系統(tǒng)？—— 痛苦的抉擇？ … 150
大眾的慣性——員工如何參與 … 154
要點(diǎn)一覽——質(zhì)量手冊(cè) … 156
orgavision®在一家150人的企業(yè)中的應(yīng)用
對(duì)話斯文?弗萊克以及伍爾夫?萊恩哈特 … 157

第五步：給予并獲得反饋 … 165
知道你的客戶想要什么嗎？ … 170
在企業(yè)中形成一種反饋文化 … 184
要點(diǎn)一覽——反饋 … 192
員工股指：給員工的反饋
對(duì)話克勞斯?科布耀及馬庫(kù)斯?威斯曼 … 193
將認(rèn)證作為反饋工具
對(duì)話邁克爾?維普勒 … 200
來自客戶的反饋
對(duì)話赫爾格?萊澤維茨 … 204

第六步：推進(jìn)創(chuàng)新 … 209
“更快的馬”以及其他創(chuàng)新 … 214
發(fā)展并落實(shí)創(chuàng)新 … 222
要點(diǎn)一覽——?jiǎng)?chuàng)新 … 229
創(chuàng)新是可以學(xué)習(xí)的嗎？
對(duì)話烏爾里希?懷恩貝格教授 … 230
創(chuàng)新在活動(dòng)領(lǐng)域的運(yùn)作
對(duì)話約阿希姆?庫(kù)尼希 … 234

讓Qnigge®檢驗(yàn)清單提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 … 239
Qnigge®為企業(yè)帶來質(zhì)量管理的喜悅 … 247
參考文獻(xiàn) … 251
致謝 … 255