連鎖門店營運與管理實務(wù)（第4版）

第1章 連鎖門店營運與管理概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 國內(nèi)購物中心實施“星級”標(biāo)準(zhǔn)
1．1 連鎖門店的類型、特點和功能
1．2 連鎖門店營運管理的目標(biāo)、作用和內(nèi)容
1．3 連鎖門店營運管理標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)化
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第2章 連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和經(jīng)營績效管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 歐尚在華門店架構(gòu)調(diào)整E類門店裁撤處長
2．1 連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)及責(zé)權(quán)劃分
2．2 連鎖門店的崗位設(shè)置與人員配置
2．3 連鎖門店的經(jīng)營績效管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第3章 連鎖門店店長的作業(yè)化管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 看看ccFA金牌店長都是怎么做的
3．1 連鎖門店店長的資質(zhì)要求和崗位職責(zé)
3．2 連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第4章 連鎖門店賣場的布局和管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 基于消費者購買心理的大型超市賣場布局和商品
陳列研究
4．1 連鎖門店賣場布局的原則和作用
4．2 連鎖門店賣場外部布局
4．3 連鎖門店賣場內(nèi)部布局
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第5章 連鎖門店商品陳列管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 便利店商品陳列的六個訣竅，你還不知道嗎
5．1 賣場內(nèi)的商品配置
5．2 一般商品陳列的原則和方法
513生鮮品陳列技巧
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第6章 連鎖門店理貨作業(yè)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 從理貨員一天的工作流程看員工管理
6．1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)
6．2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)
6．3 理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第7章 連鎖門店進(jìn)存貨和盤點管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 快時尚=小量訂貨+單店訂貨管理+快速物流
7．1 連鎖門店進(jìn)貨作業(yè)管理
7．2 連鎖門店存貨作業(yè)管理
7．3 連鎖門店盤點作業(yè)管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第8章 連鎖門店收銀作業(yè)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 屈臣氏收銀臺的秘密：這些細(xì)節(jié)勾引你掏腰包
8．1 收銀員工作職責(zé)和禮儀服務(wù)規(guī)范
8．2 收銀員作業(yè)紀(jì)律和作業(yè)流程
8．3 P0s收銀機(jī)及收銀作業(yè)重點管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第9章 連鎖門店銷售作業(yè)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 服裝店營業(yè)員的工作流程
9．1 顧客購買的心理過程和行為過程
9．2 銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范
9．3 服務(wù)臺作業(yè)管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第10章 連鎖門店促銷活動和門店專柜管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 消費者現(xiàn)場感受：盒馬鮮生的促銷新花樣
10．1 連鎖門店的促銷作用和方式
10．2 POP廣告促銷
10．3 連鎖門店促銷方案設(shè)計及實施
10．4 連鎖門店專柜管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 胖東來的顧客投訴處理
11．1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式
11．2 顧客投訴意見的處理程序
11．3 建立顧客關(guān)系管理制度
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
第12章 連鎖門店防損和安全管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例 2018CCFA防損之星及優(yōu)秀管理者公布
12．1 連鎖門店損耗產(chǎn)生及控制
12．2 連鎖門店安全管理
本章小結(jié)
主要概念
基礎(chǔ)訓(xùn)練
實踐訓(xùn)練
主要參考文獻(xiàn)及主要參考網(wǎng)站
附錄 綜合實訓(xùn)