行為設(shè)計學(xué)：打造峰值體驗

定　價：￥68.00

作　者：	[美] 奇普·希思，丹·希思著，靳婷婷譯
出版社：	中信出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787508690247	出版時間：	2018-09-01	包裝：	精裝
開本：	16開	頁數(shù)：	296	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　體驗經(jīng)濟時代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗和自我實現(xiàn)。據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（*好或*壞的時刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠全面，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成： 1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。 2. 認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。 3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。 4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標(biāo)時，人們會感覺彼此關(guān)系更進(jìn)一步。當(dāng)我們面對生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗設(shè)計者*值得用心投資的節(jié)點，是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠度的*佳時機。結(jié)合以上4種體驗，凸顯轉(zhuǎn)變時刻，紀(jì)念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。對于從事產(chǎn)品設(shè)計、新媒體運營、創(chuàng)意營銷、商業(yè)管理和客戶服務(wù)的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。這是一本套路滿滿的書，里面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴(yán)密，技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究“體驗設(shè)計”，那基本上目前學(xué)術(shù)界所知道的，你能知道的，都在這里了。

作者簡介

　　希思兄弟奇普？希思（Chip Heath）：斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授。丹？希思（Dan Heath）：杜克大學(xué)社會企業(yè)發(fā)展中心高級研究員，前哈佛商學(xué)院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一。希思兄弟在中信已出版作品《瞬變》《讓創(chuàng)意更有粘性》《決斷力》

圖書目錄

*章決定性時刻 001
“高三學(xué)生簽名日” 001
峰終定律：記住峰值，難忘結(jié)尾 005
對平淡無奇說“不” 011
入職*天：搭建認(rèn)同感的好機會 017
第二章瞬間思維 017
反轉(zhuǎn)婚禮：用儀式感刷新自我 022
人們生來渴望里程碑 025
從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027
企業(yè)不可忽略的3個重大時刻 033
1號診所：那些零售銀行錯失的時刻 037
*部分欣喜時刻
第三章峰值時刻 045
畢生難忘的“人性的審判” 045
進(jìn)攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗 053
3個要點，刺激欣喜感受 060
不治之癥帶來的“完美時刻” 064
第四章打破腳本 069
度假中的喬西：如何打造一流服務(wù)？ 069
非常規(guī)會議：讓員工走出去尋找創(chuàng)意 077
驚訝心理學(xué)：新鮮感的威力巨大 082
欣喜時刻要點小結(jié) 086
2 號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？ 088
如何打造決定性時刻？ 089
第二部分認(rèn)知時刻
第五章被現(xiàn)實“絆倒” 097
引發(fā)惡心和羞愧：孟加拉鄉(xiāng)村的衛(wèi)生改革 097
真相讓人覺醒 102
關(guān)注問題而非解決方案 104
從冒險和失敗中認(rèn)識自己 111
第六章突破認(rèn)知 111
鼓勵我們突破自我的，往往是別人 115
助推認(rèn)知：“高標(biāo)準(zhǔn)+ 信心”和“方向+ 支持” 119
讓失敗成為輕松的談資 123
認(rèn)知時刻要點小結(jié) 128
3 號診所為一家中餐館升級 130
第三部分榮耀時刻
第七章認(rèn)可他人 137
贊美的力量：從“丑小鴨”到“白天鵝” 137
真誠的贊美給予員工自豪感 141
感謝信：放大捐贈者的體貼入微 146
面對面感恩的幸福時刻 149
改變?nèi)松摹?千米跑” 153
第八章多設(shè)里程碑 153
升級：為目標(biāo)設(shè)置關(guān)卡和層級 156
回顧以往，挖掘成就 159
明智的管理思維：用小目標(biāo)支撐大目標(biāo) 160
視覺標(biāo)志觸發(fā)榮耀時刻 164
從“中點線”到“終點線” 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169
第九章鍛煉勇氣 169
暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過 173
事先儲存默認(rèn)反應(yīng) 176
練習(xí)勇氣，緩解焦慮 178
敢于站出來，就會有人跟隨你 181
榮耀時刻要點小結(jié) 184
4號診所老板恍然醒悟—原來沒人愿意聽我的 186
第四部分連接時刻
第十章共同使命感 195
夏普體驗：給病人*棒的醫(yī)療保健體驗 195
全員參與才會“萬眾一心” 200
共同經(jīng)歷磨難的團(tuán)隊*有凝聚力 203
使命感：引領(lǐng)激情，無往不勝 205
家訪拯救了美國*差的學(xué)校 211
第十一章加深感情 211
給予回應(yīng)讓情感更堅固 218
你來我往：親密關(guān)系的魔法 225
連接時刻要點小結(jié) 233
5 號診所如何對抗“各行其是”的心態(tài)？ 235
第十二章寶貴時刻 239
如何將普通時刻轉(zhuǎn)化為特殊時刻？ 239
抓住頓悟，立即行動 244
難忘病房中“溫暖”的雪 248
后記如何處理創(chuàng)傷時刻？ 253
致謝 259
注釋 263
序
后記