客戶服務(wù)部精細(xì)化管理手冊(cè)（文秘/行政/文員）

第 1 章 客戶服務(wù)部規(guī)劃管理 1
1．1 客戶服務(wù)部職能管理分析與設(shè)計(jì) 1
1．1．1 部門目標(biāo)設(shè)計(jì) 1
1．1．2 部門職能分解 2
1．1．3 客戶服務(wù)部管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析 4
1．2 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 6
1．2．1 明確設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 6
1．2．2 開展工作分析 6
1．2．3 確定設(shè)計(jì)原則 7
1．3 客戶服務(wù)部崗位考核量表設(shè)計(jì) 8
1．3．1 了解績(jī)效考核指標(biāo) 8
1．3．2 制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 8
1．3．3 選定指標(biāo)并設(shè)定權(quán)重 9
1．3．4 設(shè)定績(jī)效考核周期 10
1．3．5 繪制績(jī)效考核量表 10
1．4 客戶服務(wù)部管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明設(shè)計(jì) 10
1．4．1 流程分類設(shè)計(jì) 10
1．4．2 節(jié)點(diǎn)說(shuō)明設(shè)計(jì) 12
1．5 客戶服務(wù)部管理制度設(shè)計(jì) 13
1．5．1 對(duì)管理制度分層設(shè)計(jì) 13
1．5．2 客戶服務(wù)部制度的設(shè)計(jì)步驟 13
1．6 客戶服務(wù)部工作業(yè)務(wù)管理工具設(shè)計(jì) 14
1．6．1 客戶服務(wù)部表單設(shè)計(jì) 14
1．6．2 客戶服務(wù)部方案設(shè)計(jì) 15
1．6．3 客戶服務(wù)部文書設(shè)計(jì) 16
第 2 章 客戶調(diào)研管理 19
2．1 客戶調(diào)研職能管理 19
2．1．1 客戶調(diào)研任務(wù)目標(biāo) 19
2．1．2 客戶調(diào)研職能分解 19
2．1．3 客戶調(diào)研管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 20
2．2 客戶調(diào)研崗位職責(zé) 21
2．2．1 客戶調(diào)研主管職責(zé)說(shuō)明 21
2．2．2 客戶體驗(yàn)主管職責(zé)說(shuō)明 22
2．2．3 客戶調(diào)研專員職責(zé)說(shuō)明 22
2．3 客戶調(diào)研崗位考核量表 23
2．3．1 客戶調(diào)研主管考核量表 23
2．3．2 客戶體驗(yàn)主管考核量表 24
2．3．3 客戶調(diào)研專員考核量表 25
2．4 客戶調(diào)研管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 26
2．4．1 客戶信息調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 26
2．4．2 調(diào)研數(shù)據(jù)處理流程與節(jié)點(diǎn)明細(xì) 28
2．5 客戶調(diào)研管理制度 29
2．5．1 客戶消費(fèi)需求調(diào)查制度 29
2．5．2 客戶體驗(yàn)調(diào)研管理制度 31
2．5．3 加盟資質(zhì)調(diào)研管理制度 33
2．6 客戶調(diào)研管理工具 34
2．6．1 客戶調(diào)研管理表單 34
2．6．2 客戶滿意度調(diào)研方案 35
2．6．3 網(wǎng)購(gòu)客戶需求調(diào)研問卷 38
2．6．4 客戶體驗(yàn)回饋報(bào)告 39
第 3 章 客戶信息管理 41
3．1 客戶信息職能管理 41
3．1．1 客戶信息部門任務(wù)目標(biāo) 41
3．1．2 客戶信息部門職能分解 41
3．1．3 客戶信息管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 42
3．2 客戶信息崗位職責(zé) 43
3．2．1 客戶信息主管職責(zé)說(shuō)明 43
3．2．2 客戶分析師職責(zé)說(shuō)明 43
3．2．3 客戶檔案管理員職責(zé)說(shuō)明 44
3．3 客戶信息崗位考核量表 45
3．3．1 客戶信息主管考核量表 45
3．3．2 客戶分析師考核量表 45
3．3．3 客戶檔案管理員考核量表 46
客戶服務(wù)部精細(xì)化管理手冊(cè)
3．4 客戶信息管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 47
3．4．1 客戶信息調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 47
3．4．2 客戶信息分析流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 49
3．4．3 客戶信息保密流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 51
3．5 客戶信息管理制度 53
3．5．1 客戶分級(jí)管理制度 53
3．5．2 通信客戶信息保密制度 55
3．5．3 客戶資料檔案管理制度 55
3．6 客戶信息管理工具 58
3．6．1 客戶信息管理表單 58
3．6．2 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理方案 60
3．6．3 客戶信息工作改善計(jì)劃書 62
第 4 章 客戶信用管理 65
4．1 客戶信用職能管理 65
4．1．1 客戶信用任務(wù)目標(biāo) 65
4．1．2 客戶信用職能分解 65
4．1．3 客戶信用管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 66
4．2 客戶信用崗位職責(zé) 67
4．2．1 客戶信用主管職責(zé)說(shuō)明 67
4．2．2 客戶信用專員職責(zé)說(shuō)明 68
4．3 客戶信用崗位考核量表 68
4．3．1 客戶信用主管考核量表 68
4．3．2 客戶信用專員考核量表 69
4．4 客戶信用管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 70
4．4．1 客戶信用調(diào)研流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 70
4．4．2 客戶資信評(píng)估流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 72
4．4．3 客戶信用等級(jí)調(diào)整流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 75
4．5 客戶信用管理制度 77
4．5．1 客戶資產(chǎn)評(píng)估管理制度 77
4．5．2 客戶信用分析管理制度 79
4．5．3 客戶信用評(píng)級(jí)管理制度 81
4．5．4 信用風(fēng)險(xiǎn)控制管理制度 83
4．6 客戶信用管理工具 86
4．6．1 客戶信用管理表單 86
4．6．2 簽約客戶信用調(diào)研方案 87
4．6．3 客戶信用擔(dān)保書 90
第 5 章 客戶關(guān)系管理 91
5．1 客戶關(guān)系職能管理 91
5．1．1 客戶關(guān)系管理任務(wù)目標(biāo) 91
5．1．2 客戶關(guān)系管理職能分解 91
5．1．3 客戶關(guān)系管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 92
5．2 客戶關(guān)系崗位職責(zé) 93
5．2．1 客服經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明 93
5．2．2 客戶jie待主管職責(zé)說(shuō)明 94
5．2．3 客戶維護(hù)主管職責(zé)說(shuō)明 94
5．2．4 客戶關(guān)系專員職位說(shuō)明 95
5．3 客戶關(guān)系崗位考核量表 96
5．3．1 客服經(jīng)理考核量表 96
5．3．2 客戶jie待主管考核量表 97
5．3．3 客戶維護(hù)主管考核量表 98
5．3．4 客戶關(guān)系專員考核量表 99
5．4 客戶關(guān)系管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 101
5．4．1 客戶拜訪工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 101
5．4．2 客戶jie待工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 104
5．4．3 客戶招待管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 107
5．5 客戶關(guān)系管理制度 109
5．5．1 客戶拜訪規(guī)范管理制度 109
5．5．2 物流客戶回訪管理制度 111
5．5．3 客戶jie待禮儀管理規(guī)范 113
5．5．4 客戶招待費(fèi)用管理制度 115
5．6 客戶關(guān)系管理工具 117
5．6．1 客戶關(guān)系管理表單 117
5．6．2 重點(diǎn)客戶jie待管理方案 118
5．6．3 客戶拜訪計(jì)劃書 119
第 6 章 客戶抱怨與投訴管理 123
6．1 客戶抱怨與投訴職能管理 123
6．1．1 客戶抱怨與投訴任務(wù)目標(biāo) 123
6．1．2 客戶抱怨與投訴職能分解 123
6．1．3 客戶抱怨與投訴主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 124
6．2 客戶抱怨與投訴崗位職責(zé) 125
6．2．1 客戶抱怨與投訴主管職責(zé)說(shuō)明 125
6．2．2 客戶抱怨與投訴處理員職責(zé)說(shuō)明 126
6．3 客戶抱怨與投訴職能崗位考核量表 127
6．3．1 客戶抱怨與投訴主管考核量表 127
6．3．2 客戶抱怨與投訴處理員考核量表 128
6．4 客服抱怨與投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 129
6．4．1 客服抱怨與投訴管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 129
6．4．2 質(zhì)量投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 131
6．4．3 服務(wù)投訴處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 134
6．5 客戶抱怨與投訴管理制度 136
6．5．1 客戶抱怨分析處理制度 136
6．5．2 客戶投訴分析管理制度 139
6．5．3 投訴跟蹤控制管理制度 140
6．5．4 客戶投訴預(yù)防管理制度 141
6．6 客戶抱怨與投訴管理工具 143
6．6．1 客戶抱怨與投訴管理表單 143
6．6．2 快遞客戶投訴處理方案 144
6．6．3 客戶抱怨匯總分析報(bào)告 145
第 7 章 售后服務(wù)管理 149
7．1 售后服務(wù)職能管理 149
7．1．1 售后服務(wù)任務(wù)目標(biāo) 149
7．1．2 售后服務(wù)職能分解 149
7．1．3 售后服務(wù)管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 150
7．2 售后服務(wù)崗位職責(zé) 151
7．2．1 售后服務(wù)主管職責(zé)說(shuō)明 151
7．2．2 售后維修主管職責(zé)說(shuō)明 151
7．2．3 售后技術(shù)工程師職責(zé)說(shuō)明 152
7．3 售后服務(wù)崗位考核量表 153
7．3．1 售后服務(wù)主管考核量表 153
7．3．2 售后維修主管考核量表 154
7．3．3 售后技術(shù)工程師考核量表 155
7．4 售后服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 156
7．4．1 售后安裝服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 156
7．4．2 售后技術(shù)支持流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 159
7．4．3 售后保養(yǎng)服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 161
7．4．4 售后服務(wù)跟蹤流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 164
7．4．5 售后退換貨服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 167
7．5 售后服務(wù)管理制度 169
7．5．1 售后配送管理制度 169
7．5．2 售后安裝管理制度 171
7．5．3 售后維修管理制度 174
7．5．4 售后退貨管理制度 176
7．6 售后服務(wù)管理工具 178
7．6．1 售后服務(wù)管理表單 178
7．6．2 售后服務(wù)評(píng)價(jià)方案 179
7．6．3 售后維修申請(qǐng)書 182
第 8 章 大客戶服務(wù)管理 183
8．1 大客戶服務(wù)職能管理 183
8．1．1 大客戶服務(wù)任務(wù)目標(biāo) 183
8．1．2 大客戶服務(wù)職能分解 183
8．1．3 大客戶服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 184
8．2 大客戶服務(wù)崗位職責(zé)說(shuō)明 185
8．2．1 大客戶開發(fā)主管職責(zé)說(shuō)明 185
8．2．2 大客戶維護(hù)主管職責(zé)說(shuō)明 185
8．3 大客戶服務(wù)崗位考核量表 186
8．3．1 大客戶開發(fā)主管考核量表 186
8．3．2 大客戶維護(hù)主管考核量表 187
8．4 大客戶服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 188
8．4．1 大客戶開發(fā)管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 188
8．4．2 大客戶拜訪工作流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 190
8．4．3 大客戶關(guān)系維護(hù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 193
8．5 大客戶服務(wù)制度 195
8．5．1 大客戶開發(fā)管理制度 195
8．5．2 大客戶服務(wù)質(zhì)量提升制度 197
8．5．3 大客戶滿意度管理制度 198
8．5．4 大客戶風(fēng)險(xiǎn)管控制度 200
8．6 大客戶服務(wù)工具 202
8．6．1 大客戶開發(fā)管理表單 202
8．6．2 大客戶服務(wù)管理方案 203
8．6．3 大客戶滿意度調(diào)研報(bào)告 205
8．6．4 大客戶工作總結(jié)報(bào)告書 208
第 9 章 電商客服管理 213
9．1 電商客服職能管理 213
9．1．1 電商客服任務(wù)目標(biāo) 213
9．1．2 電商客服職能分解 213
9．1．3 電商客服管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 214
9．2 電商客服崗位職責(zé)說(shuō)明 215
9．2．1 電商客服主管職責(zé)說(shuō)明 215
9．2．2 網(wǎng)店售前客服職責(zé)說(shuō)明 216
9．2．3 網(wǎng)店售后客服職責(zé)說(shuō)明 216
9．3 電商客服崗位考核量表 217
9．3．1 電商客服主管考核量表 217
9．3．2 網(wǎng)店售前客服考核量表 218
9．3．3 網(wǎng)店售后客服考核量表 218
9．4 電商客服流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 219
9．4．1 在線咨詢服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 219
9．4．2 網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 221
9．4．3 網(wǎng)店退換貨售后流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 223
9．5 電商客服管理制度 225
9．5．1 客服用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范 225
9．5．2 電商商品退換貨處理規(guī)定 228
9．5．3 電商客服培訓(xùn)管理制度 228
9．6 電商客服管理工具 230
9．6．1 電商客服工作表單 230
9．6．2 客服售后糾紛處理方案 231
9．6．3 電商客服培訓(xùn)計(jì)劃書 232
第 10 章 呼叫中心管理 235
10．1 呼叫中心職能管理 235
10．1．1 呼叫中心任務(wù)目標(biāo) 235
10．1．2 呼叫中心職能分解 235
10．1．3 呼叫中心管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 236
10．2 呼叫中心崗位職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．1 呼叫中心經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．2 呼叫中心主管職責(zé)說(shuō)明 237
10．2．3 座席員職責(zé)說(shuō)明 238
10．3 呼叫中心崗位考核量表 239
10．3．1 呼叫中心經(jīng)理考核量表 239
10．3．2 呼叫中心主管考核量表 240
10．3．3 座席員考核方案 241
10．4 呼叫中心管理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 242
10．4．1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 242
10．4．2 呼入工作處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 244
10．4．3 呼出業(yè)務(wù)處理流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 246
10．4．4 中心質(zhì)量監(jiān)控流程與節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 248
10．5 呼叫中心管理制度 250
10．5．1 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 250
10．5．2 呼叫中心質(zhì)量控制制度 255
10．6 呼叫中心管理工具 258
10．6．1 呼叫中心管理表單 258
10．6．2 呼叫中心質(zhì)量控制方案 260
10．6．3 呼叫中心輪班計(jì)劃書 262