任正非：以客戶為中心

第1 章 為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由
第1 節(jié)　為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由
第2 節(jié)　華為文化的特征就是服務(wù)文化
第3 節(jié)　一切都是為了“以客戶為中心”
第4 節(jié)　企業(yè)的目的是為客戶創(chuàng)造價值
第5 節(jié)　不是完全以運營商為中心
第6 節(jié)　危機管理也是源自客戶需求

第2章 客戶價值最大化
第1 節(jié)　客戶利益與企業(yè)利益的平衡
第2 節(jié)　從未把利潤最大化作為目標(biāo)
第3 節(jié)　“深淘灘，低作堰”
第4 節(jié)　幫助客戶成長，實現(xiàn)客戶的夢想

第3章 以客戶為導(dǎo)向的研發(fā)策略
第1 節(jié)　把握客戶的真正需求
第2 節(jié)　不能以技術(shù)為導(dǎo)向
第3 節(jié)　對最終用戶需求高度敏感
第4 節(jié)　不要將自己的意志強加給客戶
第5 節(jié)　推行面向客戶的解決方案

第4章 以客戶為導(dǎo)向的創(chuàng)新策略
第1 節(jié)　從客戶中來，到客戶中去
第2 節(jié)　有價值的創(chuàng)新
第3 節(jié)　只要小改進，不要妄談顛覆
第4 節(jié)　基于客戶的持續(xù)創(chuàng)新

第5章 以客戶為中心的人力資源管理模式
第1 節(jié)　堅決提拔眼睛盯著客戶的員工
第2 節(jié)　客戶滿意度是重要考核指標(biāo)
第3 節(jié)　最好的給養(yǎng)其實來源于客戶
第4 節(jié)　通過反哺改善艱苦地區(qū)的條件
第6章 以客戶為中心的組織變革
第1 節(jié)　變革始終圍繞客戶價值
第2 節(jié)　變革研發(fā)管理體系
第3 節(jié)　IPD：最根本的營銷變革
第4 節(jié)　ISC：業(yè)務(wù)流程變革
第5 節(jié)　只向一個顧問學(xué)習(xí)
第6 節(jié)　變革的阻力：觸及靈魂的痛苦
第7 節(jié)　先僵化，后優(yōu)化，再固化
延伸閱讀：華為如何在客戶KDDI 的倒逼下成長

第7章 以客戶為中心的服務(wù)策略
第1 節(jié)　給客戶展示未來
第2 節(jié)　成為解決方案供應(yīng)商
第3 節(jié)　奮斗的目的通過為客戶服務(wù)來實現(xiàn)
第4 節(jié)　超乎客戶期望與承諾
第5 節(jié)　快速響應(yīng)客戶需求
第6 節(jié)　優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜
第7 節(jié)　艱苦奮斗服務(wù)客戶
第8 節(jié)　客戶關(guān)系維護策略
后記