城市營業(yè)廳窗口人員業(yè)務知識

總序1
前言1

第一章 客戶服務規(guī)范與溝通技巧1
第一節(jié) 營業(yè)廳人員情緒與壓力管理1
思考題8
第二節(jié) 營業(yè)廳人員語言表達能力與服務溝通技巧8
思考題18
第三節(jié) 客戶服務規(guī)范18
思考題26
第四節(jié) 營業(yè)廳應急處置26
思考題31
第五節(jié) 營業(yè)廳話術口袋書32

第二章 營業(yè)業(yè)務41
第一節(jié) 新裝、增容業(yè)務收資41
思考題47
第二節(jié) 業(yè)擴業(yè)務流程47
思考題57
第三節(jié) 業(yè)務收費57
思考題63
第四節(jié) 變更用電63
思考題70

第三章 電價電費71
第一節(jié) 電價電費相關概念及政策71
思考題91
第二節(jié) 電費發(fā)票解讀91
思考題114
第三節(jié) 電費回收117
思考題130

第四章 電能計量131
第一節(jié) 電能表基礎知識131
思考題149
第二節(jié) 互感器基礎知識149
思考題169
第三節(jié) 用電信息采集系統(tǒng)基礎知識169
思考題186

第五章 營業(yè)新業(yè)務之分布式新能源187
第一節(jié) 分布式電源并網服務的申請流程及時限187
第二節(jié) 分布式電源并網服務的收資要求及費用結算198
思考題207

第六章 營業(yè)新業(yè)務之電動汽車208
第一節(jié) 電動汽車概述208
思考題221
第二節(jié) 智慧車聯(lián)網簡介222
思考題225
第三節(jié) 電動汽車相關業(yè)務說明225
思考題256

參考文獻257