顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究

定　價(jià)：￥42.00

作　者：	翟家保
出版社：	中國(guó)水利水電出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787517048947	出版時(shí)間：	2017-01-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	183	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究》以對(duì)高校教師與其學(xué)生，醫(yī)生和其患者，以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的配比數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過Amos7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，闡述了顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為（CPA）和顧客對(duì)一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為（CRB）這兩種顧客積極反饋行為如何影響對(duì)組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量（即一線服務(wù)員工的努力意向、針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和針對(duì)顧客的角色外行為）以及上述影響因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理，同時(shí)還考察了對(duì)這些結(jié)果變量而言，顧客積極反饋行為相對(duì)于其他前導(dǎo)變量（包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會(huì)規(guī)范）的相對(duì)影響力。