服務(wù)營銷

目 錄

第一篇總論

第一章服務(wù)營銷概述3
第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷3
第二節(jié)以服務(wù)為主導(dǎo)的營銷邏輯12
第三節(jié)服務(wù)營銷理論的發(fā)展16

第二章服務(wù)營銷的基礎(chǔ)框架25
第一節(jié)服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論25
第二節(jié)服務(wù)劇場理論32
第三節(jié)服務(wù)分類管理36

第二篇服務(wù)中的顧客價值管理

第三章服務(wù)購買的決策模型與影響因素51
第一節(jié)服務(wù)的消費過程51
第二節(jié)服務(wù)購買的決策模型56
第三節(jié)服務(wù)的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
第一節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關(guān)系管理97
第一節(jié)關(guān)系營銷概述97
第二節(jié)關(guān)系質(zhì)量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關(guān)系管理111

第三篇服務(wù)中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
第一節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務(wù)中的員工貢獻管理143
第一節(jié)服務(wù)員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務(wù)中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務(wù)中的績效和回報155

第八章服務(wù)過程管理與場景管理167
第一節(jié)服務(wù)過程管理167
第二節(jié)服務(wù)場景管理175

第四篇服務(wù)中的質(zhì)量管理

第九章服務(wù)質(zhì)量評價185
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述185
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理模型188
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價方法192
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量208

第十章服務(wù)期望與需求管理216
第一節(jié)服務(wù)期望管理216
第二節(jié)服務(wù)需求管理236

第十一章服務(wù)補救245
第一節(jié)服務(wù)失敗245
第二節(jié)服務(wù)補救250

第五篇服務(wù)開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務(wù)開發(fā)與創(chuàng)新269
第一節(jié)新服務(wù)開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務(wù)開發(fā)的工具283

第十三章服務(wù)品牌化管理297
第一節(jié)服務(wù)品牌概述297
第二節(jié)服務(wù)品牌化302
第三節(jié)服務(wù)品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務(wù)品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費者—品牌關(guān)系管理317

參考文獻325