網店客戶服務

定　價：￥30.00

作　者：	周艷紅主編
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	項目式教材
標　簽：	教材經濟管理類研究生/本科/?？平滩?/td>

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ISBN：	9787111580843	出版時間：	2017-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	135	字數：

內容簡介

　　本書對網店客戶服務的理論和技巧進行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網店客服崗位標準與技能要求。全書內容包括：網店客服概述、售前準備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售后交易訂單的處理、客戶關系管理。本書采用簡潔的語言，直觀的圖表對網店客服中售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進行詳細的描述，并通過小知識以及有趣的案例故事，增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。同時為便于教師教學、學生學習，本教材配套練習冊、教學資源包，資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經典案例、教學資源等。

作者簡介

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圖書目錄

前言
情景企業(yè)、人物介紹 1
項目一網店客戶服務概述 3
任務一初識網店客服 3
任務二提升網店客服崗位的基本素質 15
項目二售前準備及咨詢接待 21
任務一熟知第三方平臺規(guī)則 21
任務二儲備營銷活動、付款及物流知識 30
任務三運用客服常用工具 43
任務四熟知售前接待流程 56
任務五客戶接待與溝通技巧 61
項目三售中有效訂單的處理 71
任務一確認訂單 71
任務二下單發(fā)貨 75
項目四售后交易糾紛的處理 83
任務一處理退換貨 83
任務二處理退款 91
任務三應對投訴糾紛 101
任務四管理評價 108
項目五客戶關系管理 119
任務一認識客戶關系管理 119
任務二運用客戶關系管理的方法 128
參考文獻 136
附錄綜合練習 137
附錄A 網店客戶服務概述綜合練習 138
附錄B 售前準備及咨詢接待綜合練習 141
附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習 147
附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習 149
附錄E 客戶關系管理綜合練習 154