沖突對話：讓危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)的高難度溝通技巧

第一章 面對沖突對話，你真的準(zhǔn)備好了嗎
一、這些情境只要沒說好，轉(zhuǎn)瞬間就變成沖突對話 / 2
二、沖突對話的本質(zhì)：沖突的是立場，而非人 / 4
三、沖突對話＝高難度對話，三大特征解析 / 5
（一）不同觀點(diǎn) / 10
（二）事關(guān)重大 / 10
（三）情緒激烈 / 10
四、沖突對話的三層結(jié)構(gòu) / 11
（一）“發(fā)生了什么”對話 / 12
（二）情緒對話 / 15
（三）自我認(rèn)知對話 / 17
第二章 沖突對話其實(shí)并不可怕，只要跨越心理迷障
一、不要輕言“談判”，不要落入零和游戲的陷阱 / 20
二、雙向互動VS 單向輸出：溝通≠表達(dá) / 21
三、隨意VS 正式：閑聊≠溝通 / 22
四、營造共同觀點(diǎn)庫：保證對話成功的關(guān)鍵 / 24
五、人為什么害怕面對沖突 / 26
（一）情感投入 / 27
（二）需求 / 28
（三）恐懼 / 28
（四）自我防衛(wèi) / 29
六、挑戰(zhàn)沖突對話，需從“心”開始 / 31
（一）關(guān)注自身的真實(shí)目的 / 31
（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式選擇”/ 34
第三章 要想駕馭沖突對話，必須跨越情緒地雷
一、情緒，溝通中的必然存在 / 38
二、情緒，沖突對話的核心 / 39
（一）處于壓力情境之下，大腦會自動將焦點(diǎn)窄化 / 40
（二）未說出口的情緒會讓談話染上感情色彩 / 41
（三）未說出口的情緒會在談話中爆發(fā) / 43
（四）未說出口的情緒會增加傾聽的難度 / 43
（五）未說出口的情緒會對自尊和人際關(guān)系造成消極影響 / 44
三、發(fā)現(xiàn)情緒：掌握情緒的藏身之處 / 44
（一）透過標(biāo)簽牌探尋情緒 / 46
（二）發(fā)覺情緒，揭開歸因、批判、指責(zé)的面紗 / 48
四、控制情緒發(fā)泄：和情緒對話 / 49
（一）就事論情緒 / 50
（二）全方位表達(dá)情緒 / 50
（三）單純地分享，不做評價 / 51
五、主觀臆斷要不得，打破“我以為”思想 / 52
（一）及時“暫停”，審視自己的行為原因 / 52
（二）準(zhǔn)確地表達(dá)行為背后的情緒 / 53
（三）想法≠事實(shí)，分析情緒背后的想法 / 53
（四）探究想法的真正源頭 / 54
六、避免三種似是而非的“小聰明”/ 54
（一）受害者想法——夸大自己的無辜：“這不是我的錯”/ 55
（二）大反派想法——強(qiáng)調(diào)對方的錯誤：“事情變成這樣都怪你”/ 55
（三）無助者想法——孤立無援：“我也不知道應(yīng)該怎么辦”/ 56
七、遠(yuǎn)離兩種“情緒地雷” / 56
（一）“你就是故意的！”：主觀推測對方的意圖 / 57
（二）“我怎么知道你說的是真是假？”：對對方充滿懷疑 / 58
第四章 “雙路處理”：判斷對話氛圍是否安全
一、沖突對話開始的時刻，你會識別嗎 / 63
二、注意，這些信號暗示對方失去安全感 / 64
（一）沉默：拒絕交流 / 65
（二）語言暴力：試圖強(qiáng)迫對方接受自己的觀點(diǎn) / 66
三、警惕，這些信號是引發(fā)安全危機(jī)的“語言地雷”/ 68
（一）語言地雷一：一直進(jìn)行“負(fù)表述”——總是固執(zhí)地否定他人 / 69
（二）語言地雷二：說話充滿不確定感——翻來覆去是那幾句話 / 72
（三）語言地雷三：用詞極端——說出的話沒有回旋的余地 / 74
（四）語言地雷四：過于簡化——回答過于簡單，讓對方覺得你漠不
關(guān)心 / 75
四、判斷何種安全因素出現(xiàn)危機(jī) / 77
（一）動機(jī)缺乏共同性 / 77
（二）對話缺乏尊重感 / 80
五、修復(fù)安全氛圍，讓暫停的對話得以繼續(xù) / 81
（一）必要的時候向?qū)Ψ降狼?/ 81
（二）借助對比說明消除誤會 / 83
（三）向?qū)Ψ教岢龉餐康?/ 84
第五章 明察秋毫，看穿對方無法遮掩的情緒行為反應(yīng)
一、面部表情：內(nèi)心情緒的真實(shí)反應(yīng) / 89
（一）驚訝 / 89
（二）悲傷 / 92
（三）輕蔑 / 94
（四）眼神 / 95
二、安慰反應(yīng)：他的內(nèi)心不舒適 / 95
（一）視覺安慰 / 96
（二）聽覺安慰 / 96
（三）口唇安慰 / 98
（四）觸覺安慰 / 99
三、抗拒反應(yīng)：自我保護(hù)，拒絕溝通 / 102
（一）用肢體設(shè)立保護(hù)屏障 / 103
（二）行為不一致信號 / 104
第六章 有效溝通：單純信息傳遞而非有力說服
一、常見的五種“說服”話術(shù)形式 / 106
（一）品格擔(dān)保 / 106
（二）偷換概念 / 107
（三）預(yù)支未來 / 108
（四）夸張修飾 / 109
（五）故意發(fā)怒 / 109
二、維護(hù)安全感：在自信和謙遜中尋找平衡 / 110
三、陳述事實(shí)經(jīng)過：從最有說服力的事實(shí)說起 / 112
（一）事實(shí)是最不容易產(chǎn)生矛盾的 / 113
（二）事實(shí)是最有說服力的 / 113
（三）事實(shí)是最尊重對方的 / 114
（四）事實(shí)是可以追溯你行為產(chǎn)生途徑的 / 114
四、表達(dá)想法：陳述你從事實(shí)得到的結(jié)論 / 115
（一）表現(xiàn)充足的自信 / 116
（二）不要讓問題在心里堆積 / 116
（三）尋找到安全問題 / 116
（四）使用對比的方法 / 117
五、向?qū)Ψ秸髟兛捶ǎ汗膭顚Ψ秸f出他看到的事實(shí)和結(jié)論 / 117
六、試探性地做出表述：說明這些是想法而非絕對事實(shí) / 118
七、鼓勵對方嘗試：營造安全感，讓對方表達(dá)自己的觀點(diǎn) / 120
（一）邀請對方說出相反的觀點(diǎn) / 121
（二）真心實(shí)意這樣做 / 121
（三）換一種角度進(jìn)行鼓勵 / 122
第七章 靜心聆聽：沖突對話會聽比會說更重要
一、想讓對方聽你說？請先聆聽他們的內(nèi)心 / 125
二、關(guān)注他的表述方式 / 128
（一）情緒的晴雨表：說話的音調(diào) / 128
（二）思考的“儀表盤”：應(yīng)和的速度 / 131
三、說話中帶有回避的態(tài)度 / 132
（一）說話過度禮貌 / 133
（二）說些毫無意義的語句 / 134
（三）說話內(nèi)容比重不合理 / 135
四、注意，他話語中有模糊用詞 / 136
（一）話語中表現(xiàn)出太多或太少、太一致的細(xì)節(jié) / 136
（二）用詞疏離，刻意拉開距離 / 138
（三）情緒感受不合常理 / 138
五、四種有效傾聽手段，幫你了解對方的動機(jī) / 140
（一）詢問觀點(diǎn) / 140
（二）確認(rèn)感受 / 140
（三）重新描述 / 141
（四）主動引導(dǎo) / 142
第八章 問對問題：通過巧妙提問獲取關(guān)鍵信息
一、提問的本質(zhì)：借“問”了解對方的想法 / 145
（一）不要將自己的主張當(dāng)作問題來提問 / 145
（二）不要利用提問來盤問對方 / 147
（三）開放性、不受限制的問題更有效 / 147
（四）避免激起對方的反抗 / 149
二、提問的四大步驟 / 150
（一）：談話熱身 / 152
（二）提前準(zhǔn)備 / 154
（三）核心詢問 / 156
（四）聚焦共識 / 156
三、巧妙提問獲取關(guān)鍵信息的六種技巧 / 157
（一）先開放式問題，后封閉式問題 / 158
（二）提問不可絕對化，要留有臺階 / 161
（三）沉默是金 / 162
（四）三次反應(yīng)法則 / 164
（五）打亂時間軸 / 166
（六）兼具理性與感性 / 167
第九章 制定決策：必須將沖突對話變?yōu)樾袆雍徒Y(jié)果
一、解決沖突的關(guān)鍵？做出具有操作性的決策 / 170
二、欲速則不達(dá)：慢慢來，比較快 / 171
三、打破心理束縛，掙脫“是非對錯”綁架 / 172
四、討好別人？NO，你要考慮是“怎樣做才安心”/ 173
五、四種方式，幫你做出有效決策 / 177
（一）命令式 / 177
（二）顧問式 / 178
（三）投票式 / 179
（四）共識式 / 180
六、把任務(wù)分配下去——從決定到行動 / 184
（一）誰 / 185
（二）做什么 / 186
（三）什么時候 / 187
（四）你該如何跟進(jìn) / 187
第十章 非暴力溝通：用不帶傷害的方式化解人際沖突
一、非暴力溝通模式，四個要素必不可少 / 190
（一）觀察 / 192
（二）感受 / 193
（三）需要 / 195
（四）請求 / 196
二、避免絕對化的評論，區(qū)別觀察和評論 / 199
三、將批評轉(zhuǎn)化為需要，區(qū)別感受和想法 / 201
（一）感受和想法不同 / 202
（二）正確地表達(dá)感受 / 203
（三）正確地表達(dá)失望 / 205
四、想要得到積極回應(yīng)，請求幫助講技巧 / 207
（一）請求要具體 / 207
（二）明確談話目的 / 209
（三）請對方做出反饋 / 210
（四）不強(qiáng)迫，請求而不命令 / 212
五、傾聽他人，了解對方處境 / 213
（一）充分理解他人的感受和需要 / 214
（二）主動向?qū)Ψ阶龀龌貞?yīng) / 215
六、非暴力溝通表達(dá)憤怒，需要分四步走 / 217
七、非暴力溝通表達(dá)感激，重獲生活熱情 / 219
（一）正確地表達(dá)感激之情 / 220
（二）坦然地接受別人的感激 / 221
八、利用非暴力溝通學(xué)會愛自己 / 222
九、用心了解雙方的需要，讓內(nèi)心歸于平和 / 224