沒有做不好的客服：一本走向鉆石級客服的必備寶典

定　價：￥42.00

作　者：	單戈著
出版社：	中國友誼出版公司
叢編項：
標(biāo)　簽：	>管理 >市場/營銷 >市場營銷

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ISBN：	9787505741393	出版時間：	2017-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	208	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《沒有做不好的客服》從客服需要的素質(zhì)、需要的心理素養(yǎng)和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細介紹了如何成為一名優(yōu)秀的客服人員。通過這本書，更多的客服人員將學(xué)會與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問題。沒有做不好的客服，就會打造良好的用戶體驗，全面提升企業(yè)競爭力。

作者簡介

　　單戈，曾任培訓(xùn)公司出版部主任，收集眾多企業(yè)案例，對中國文化與西方式管理有深入研究，對企業(yè)運營和客戶服務(wù)頗有研究，實踐經(jīng)驗豐富。憑借多年研究經(jīng)歷，為通訊、金融、電商、服務(wù)等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客服培訓(xùn)工作，成功培訓(xùn)優(yōu)秀客服近萬人。出版有《80后員工如何帶，90后員工如何管》、《銷售是門技術(shù)活》、《絕對成交》、《做大單》、《從中層到zui好的中層》等書。

圖書目錄

前言：你為什么掙得比別人少？
第一章　準(zhǔn)備充分才有好未來
１你不主動，怎么有未來？
２客服也需要充分了解產(chǎn)品
３耐心是客服的必備素質(zhì)
４預(yù)設(shè)可能遇到的問題
５必須知道的接待禮儀
第二章　別讓成功“ 卡 ”在說話上
１為什么說不清？
２恰當(dāng)?shù)拇朕o，改變你的人生
３想要打動人心，必須會講故事
４玩轉(zhuǎn)幽默，從此不再尷尬
５不要“ 審問 ”顧客
６拒絕性語言要不得
７“明哲保身”，卻難獨善其身
８應(yīng)對抱怨，站在顧客角度思考問題
９善于溝通，找到顧客感興趣的話題
１０成功說服，讓顧客贊同你的觀點
第三章　８０％的意思都不是用嘴巴傳達的
１佛靠金裝，人靠衣裝
２肢體語言，讓你成為關(guān)注的焦點
３你微笑待人，世界就向你微笑
４眼神偶爾也會出賣你
５察言觀色并不落伍
６習(xí)慣性手勢暗藏的心靈地帶
７語言、表情和行為的一致性
第四章　學(xué)會傾聽，你就成功了一半
１專注聆聽，讓對方向你敞開心扉
２不要一個人唱“ 獨角戲 ”
３留給對方說話的機會
４滿足顧客說話的欲望
５不要打斷顧客的談話
６言由心生：聽其聲，識其人
７習(xí)慣成自然：通過口頭禪看其個性特征
８你知道顧客的話外音嗎？
第五章　不同顧客的心理，你懂嗎？
１沒人會狠心拒絕熱情的人
２尋找顧客的利益點
３讓顧客滿意，增加快樂體驗
４讓顧客快樂的五件事
５如何創(chuàng)造顧客體驗
６顧客購物的心理階段
７永遠從顧客的思維角度出發(fā)
第六章　顧客投訴怎么辦？
１處理投訴的基本流程
２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務(wù)能力
３沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的顧客
后序　不得罪任何一個顧客