客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程：基于體驗經(jīng)濟（第2版）

定　價：￥35.00

作　者：	王曉望著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	高職高專規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111577867	出版時間：	2017-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	201	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書作者具有多年企業(yè)工作經(jīng)驗和一線教學(xué)經(jīng)驗，在實踐中積累了大量的成果。這些經(jīng)驗保證了本書結(jié)構(gòu)設(shè)計的系統(tǒng)性和實操性，以項目為載體將工作過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程，并通過讓學(xué)生邊“理論”、邊“實操”、再總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師與學(xué)生實現(xiàn)充分的互動，體現(xiàn)了經(jīng)管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創(chuàng)案例、工作情境和練習(xí)設(shè)計以及所有難點習(xí)題的參考答案，并以文本、音頻、視頻和動畫的形式展現(xiàn)出來，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也便于教師教學(xué)、學(xué)生自學(xué)。本書適用于高職高專院校、中專學(xué)校的市場營銷、工商管理、物流管理、行政管理、國際貿(mào)易、酒店管理、服務(wù)管理等專業(yè)，同時也是企業(yè)員工服務(wù)能力培訓(xùn)的經(jīng)典教材，也可以成為讀者自學(xué)服務(wù)能力的良師益友。

作者簡介

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圖書目錄

前言
項目一認(rèn)識客戶服務(wù) 1
綜合實訓(xùn)任務(wù)書 1
任務(wù)一理解客戶服務(wù) 2
任務(wù)二認(rèn)識體驗經(jīng)濟 16
項目二受理客戶咨詢 31
綜合實訓(xùn)任務(wù)書 31
任務(wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢 32
任務(wù)二電話受理客戶咨詢 46
任務(wù)三理解客戶滿意 65
項目三促成客戶交易 83
綜合實訓(xùn)任務(wù)書 83
任務(wù)一理解并回應(yīng)客戶 84
任務(wù)二發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求 92
任務(wù)三用積極語言提升客戶體驗 102
任務(wù)四創(chuàng)造客戶驚喜 109
任務(wù)五提供個性化服務(wù) 118
任務(wù)六真誠感動客戶 128
項目四處理客戶投訴 143
綜合實訓(xùn)任務(wù)書 143
任務(wù)一掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 146
任務(wù)二彌補服務(wù)缺憾 158
項目五調(diào)整客服人員的情緒與壓力 167
綜合實訓(xùn)任務(wù)書 167
任務(wù)一調(diào)控情緒 169
任務(wù)二管理壓力 176
參考答案 188
參考文獻(xiàn) 202