注冊 | 登錄讀書好,好讀書,讀好書!
讀書網(wǎng)-DuShu.com
當(dāng)前位置: 首頁出版圖書經(jīng)濟管理經(jīng)濟貿(mào)易經(jīng)濟訂單處理與客戶服務(wù)指南:規(guī)劃、組織、實現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務(wù)運營

訂單處理與客戶服務(wù)指南:規(guī)劃、組織、實現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務(wù)運營

訂單處理與客戶服務(wù)指南:規(guī)劃、組織、實現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務(wù)運營

定 價:¥58.00

作 者: [美] 斯坦利,E.,福西特(Stanley,E.,F(xiàn)awcett) ... 著;田江 譯
出版社: 電子工業(yè)出版社
叢編項:
標(biāo) 簽: 經(jīng)濟 貿(mào)易經(jīng)濟

ISBN: 9787121315640 出版時間: 2017-08-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 205 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  本書從客戶訂單出發(fā),以滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為目標(biāo),全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執(zhí)行戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與布局、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等方面的內(nèi)容,以及如何通過應(yīng)用信息技術(shù)推進服務(wù)水平的提升; 同時,針對客戶服務(wù)績效的衡量,提出了有效評價指標(biāo)及方法。本書既可以作為管理科學(xué)與工程、物流管理等專業(yè)的本科生、研究生的專業(yè)教材,也可以作為各類企業(yè)、事業(yè)單位相關(guān)工作人員的培訓(xùn)教材,以及各類管理人員的隨身讀物。

作者簡介

  斯坦利E.福西特(Stanley E. Fawcett)現(xiàn)在美國韋伯州立大學(xué)擔(dān)任全球供應(yīng)鏈管理“約翰B.戈達德”講席教授。在加入韋伯州立大學(xué)之前,斯坦利曾任教于密歇根州立大學(xué)、楊百翰大學(xué)。斯坦利是一名創(chuàng)新、備受贊譽的教授,相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學(xué)術(shù)性和培訓(xùn)等課程。他在供應(yīng)鏈主題方向共公開發(fā)表130篇論文、出版6部著作。其研究成果*近已出現(xiàn)在各種主流期刊上:《決策科學(xué)雜志》、《商業(yè)物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業(yè)管理雜志》以及《供應(yīng)鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業(yè)物流》的合作主編。斯坦利的兩個核心人生哲學(xué)就是指導(dǎo)與合作。他作為一名學(xué)者的*大滿足,來自于幫助同事和學(xué)生在個人和專業(yè)方面實現(xiàn)更高水平的成功。艾米迪M.福西特(Amydee M. Fawcett)博士,現(xiàn)在美國韋伯州立大學(xué)約翰B.戈達德工商經(jīng)濟學(xué)院擔(dān)任供應(yīng)鏈管理專業(yè)助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協(xié)同的動力學(xué)問題,包括合作規(guī)劃、預(yù)測、以及補貨(CPFR)和人道主義援助與災(zāi)難救濟(HADR)。她共合著發(fā)表論文10篇,其中包括兩篇*佳論文獎:美國供應(yīng)鏈管理專業(yè)委員會(CSCMP)教育家會議的“E.格羅夫納?普洛曼”*佳論文獎、以及《供應(yīng)鏈管理》雜志的“哈爾E.費倫”*佳論文獎。她主要擔(dān)任供應(yīng)鏈相關(guān)者動力學(xué)的教學(xué)。田江,現(xiàn)任電子科技大學(xué)副教授、學(xué)報編輯部副主任、《電子科技大學(xué)學(xué)報》(社科版)主編。2006年6月畢業(yè)于英國Glasgow Caledonian University,獲得博士學(xué)位,主要研究供應(yīng)鏈與物流管理、能源供應(yīng)鏈與低碳經(jīng)濟、應(yīng)急管理、電子商務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等,在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態(tài)經(jīng)濟》等國內(nèi)外期刊發(fā)表論文30多篇,其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國倉儲服務(wù)及等級評定專家、四川省物流業(yè)專家(第一批)、四川省科技廳軟科學(xué)評審專家等社會職務(wù),先后承擔(dān)了國家“十一五”科技支撐計劃重大專項、四川省社會科學(xué)規(guī)劃課題、四川省軟科學(xué)課題、成都市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究課題等?。ú浚?、市(廳)級課題二十余項。

圖書目錄

第一章滿足客戶需求: 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的本質(zhì)
開篇案例:高服務(wù)海綿
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交付
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績效――一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂單周期管理的本質(zhì)
開篇案例:速度就是金錢
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時交付
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運營
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
映射訂單交付周期: SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈?zhǔn)ъ`成本
結(jié)論
附注第三章制定成功的客戶履約戰(zhàn)略
開篇案例:掉接力棒的代價
開發(fā)成功的客戶履約戰(zhàn)略
為盈利性增長管理客戶關(guān)系
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
階段一: 內(nèi)部計劃
階段二: 協(xié)作計劃
階段三: 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計的關(guān)系要點
客戶細分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析法
定制物流: 為每位細分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
開篇案例:移動的零件
布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思維和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
開篇案例:技術(shù)的魅力
使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)――技術(shù)實現(xiàn)
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注第六章對成功和改進開展績效評估
開篇案例:來自蒸汽機的教訓(xùn)
績效評估
績效評估的本質(zhì)和力量
評估有助理解
評估激勵行為
評估驅(qū)動執(zhí)行
評估實踐――理解重點
整體流程和供應(yīng)鏈的評估
客戶導(dǎo)向的評估
平衡計分卡
評估實踐――深入探究細節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期
結(jié)論
附注
第一章滿足客戶需求: 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的本質(zhì)
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交貨
響應(yīng)
創(chuàng)新
總訂單績效―一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注
第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂貨周期管理的本質(zhì)
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應(yīng)水平
及時交貨
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復(fù)
有效運作
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
繪制訂單交貨周期: SCOR模型
提供售后客戶服務(wù)
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應(yīng)鏈故障成本
結(jié)論
附注
第三章開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
管理客戶關(guān)系以獲取利潤增長
管理交易關(guān)系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
第一階段: 內(nèi)部計劃
第二階段: 協(xié)作計劃
第三階段: 日常管理
履約戰(zhàn)略設(shè)計的關(guān)系要點
客戶細分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析
定制物流: 為每位細分客戶提供合適的服務(wù)
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思考和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡(luò)布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注
第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)―技術(shù)實現(xiàn)
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注
第六章對成功和改進開展績效評估
對成功和改進開展績效評估
績效衡量的本質(zhì)和力量
衡量有助理解
衡量激勵行為
衡量驅(qū)動執(zhí)行
衡量實踐-理解重點
整體流程和供應(yīng)鏈的衡量
客戶導(dǎo)向的衡量
平衡計分卡
衡量實踐-鉆研細節(jié)
產(chǎn)品供應(yīng)水平
訂單周期時間
結(jié)論
附注
索引

本目錄推薦

掃描二維碼
Copyright ? 讀書網(wǎng) m.ranfinancial.com 2005-2020, All Rights Reserved.
鄂ICP備15019699號 鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號