客戶服務與客戶投訴處理實務手冊

　　在服務或銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)，針對同一位客戶，采用不同的處理方法，得到的結(jié)果也全然不同。好的服務或銷售人員能夠把握住客戶的動機，給出圓滿的結(jié)果。但也存在將小事變大事，大事變得無法處理的服務人員。所以，服務客戶是門學問，本書就是為此而存在的。本書從客戶服務與客戶投訴處理兩個角度解讀在服務過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時，本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進行生動、通俗的講解，就猶如一位老友娓娓道來，幫您成為服務達人！

　　董亮，電商運營專家，淘寶賣家資深講師， 擁有8年客戶服務經(jīng)驗，連續(xù)五年獲得團隊質(zhì)量服務冠軍，4年團隊管理經(jīng)驗，帶領團隊服務客戶超過200萬人次，處理糾紛上千起。在與客戶打交道的過程中積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。