錢(qián)包分配法則：只有1%的人知道的營(yíng)銷(xiāo)秘訣

　　現(xiàn)如今，企業(yè)動(dòng)輒會(huì)投入上百萬(wàn)資金，以期掌握和分析那些所謂的能反映業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的先行指標(biāo)，諸如客戶(hù)滿(mǎn)意度、凈推薦值等。然而，若是這些衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的參數(shù)改進(jìn)后，業(yè)績(jī)依舊未能增長(zhǎng)，結(jié)果又將會(huì)如何？這一問(wèn)題跳出了人們的思維定勢(shì)，也是本書(shū)的作者所開(kāi)展的里程碑式研究的核心。最初，他們將探索的答案發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》和《斯隆管理評(píng)論》上，很快就在商界掀起巨大波瀾，并榮獲“顛覆性創(chuàng)新獎(jiǎng)”，彰顯出劃時(shí)代的意義和價(jià)值。 研究結(jié)果證明，僅對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與凈推薦值進(jìn)行投資還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這類(lèi)投資往往收效甚微，甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。本書(shū)開(kāi)創(chuàng)性地提出了一種系統(tǒng)性方法——錢(qián)包分配法則，并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)苛考驗(yàn)，證明的確能夠奏效，且操作起來(lái)十分簡(jiǎn)便，高管與經(jīng)理們可以精確地計(jì)算出顧客腰包里的錢(qián)究竟有多少流向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口袋。利用本書(shū)的快速入門(mén)指南及其他資源，讀者就能識(shí)別出哪些客戶(hù)體驗(yàn)管理方案能有效地改變客戶(hù)的支出分配，從而對(duì)其加以投資。

　　蒂莫西·凱寧漢姆（Timothy Keiningham） 益普索滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度研究所全球首席戰(zhàn)略官。益普索是一家專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)、滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，在全球80多個(gè)國(guó)家有1100多名專(zhuān)家級(jí)員工。蒂莫西在眾多一流的管理學(xué)期刊如《哈佛商業(yè)評(píng)論》《斯隆管理評(píng)論》，以及**學(xué)術(shù)期刊如《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)》，發(fā)表了眾多論文，并榮獲了十余項(xiàng)久負(fù)盛名的獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括：入選美國(guó)運(yùn)籌學(xué)和管理學(xué)研究協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)分會(huì)評(píng)選的過(guò)去25年間*具影響力的20篇論文；兩次榮獲美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究院/《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》授予的H.保羅？羅特獎(jiǎng)；入選Emerald管理學(xué)評(píng)論數(shù)據(jù)庫(kù)所評(píng)選的優(yōu)秀引用文獻(xiàn)“50強(qiáng)”。 萊爾贊·阿克索伊（Lerzan Aksoy） 美國(guó)福德漢姆大學(xué)商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授，是客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度測(cè)量及管理領(lǐng)域公認(rèn)的**專(zhuān)家之一。2007年被國(guó)際青年商會(huì)評(píng)選為土耳其**青年科學(xué)家并榮獲十大杰出青年的稱(chēng)號(hào)。2012年獲得土耳其商業(yè)及管理學(xué)界*負(fù)盛名的獎(jiǎng)項(xiàng)“2012年管理榮譽(yù)獎(jiǎng)”，此項(xiàng)終身成就獎(jiǎng)授予對(duì)全球管理學(xué)做出杰出貢獻(xiàn)的研究者。盧克·威廉姆斯（Luke Williams） 益普索滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度研究所副總裁，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司研究項(xiàng)目。在《華爾街日?qǐng)?bào)》《服務(wù)研究》《商業(yè)研究》《營(yíng)銷(xiāo)管理》等刊物上發(fā)表大量論文。 亞歷山大·博耶（Alexander Buoye） 美國(guó)福德漢姆大學(xué)商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)學(xué)副教授，曾任益普索滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度研究所高級(jí)副總裁。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》《史隆管理評(píng)論》《華爾街日?qǐng)?bào)》《服務(wù)研究》《服務(wù)管理學(xué)報(bào)》《商業(yè)研究》等刊物上發(fā)表眾多文章。被服務(wù)科學(xué)前沿會(huì)議評(píng)選為*佳實(shí)踐者。