服務(wù)營銷管理（第4版）

定　價：￥42.00

作　者：	陳祝平著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	21世紀高等院校應(yīng)用型經(jīng)管規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121317309	出版時間：	2017-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	204	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書自2002年初版以來，多次再版，受到學(xué)界和業(yè)界的關(guān)注和好評，被許多高校選為教材并被中國市場學(xué)會選為中國市場總監(jiān)業(yè)務(wù)資格考試指定教材。本次修訂將國際普遍采用的“服務(wù)質(zhì)量5差距模型”全面融入了作者原創(chuàng)的“基于服務(wù)特性的服務(wù)營銷8維度模型”，結(jié)合科學(xué)發(fā)展和教學(xué)改革方向，對正文細節(jié)內(nèi)容進行了調(diào)整和精簡，對具有時效性的內(nèi)容進行了系統(tǒng)更新，新增了本章學(xué)習(xí)導(dǎo)航、關(guān)鍵詞解析和前沿話題等新欄目。本書分為導(dǎo)論、了解服務(wù)期望、制定服務(wù)標準、控制服務(wù)實績和管理服務(wù)承諾5篇。

作者簡介

　　陳祝平，浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院管理學(xué)院市場營銷與策劃研究所教授，主持完成教育部人文社會科學(xué)項目、上海市科技委項目等省部級項目4項。　郭強，西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，四川省有突出貢獻中青年專家，中國運籌學(xué)會企業(yè)運籌學(xué)分會理事，《管理科學(xué)學(xué)報》稿件評審專家，《服務(wù)科學(xué)和管理》雜志編委，鐵道部建設(shè)工程評標專家。國家精品課程“生產(chǎn)管理學(xué)”主講教師。發(fā)表學(xué)術(shù)論文30余篇。

圖書目錄

第1篇導(dǎo)論 1
第1章服務(wù)業(yè) 2
1．1 服務(wù)業(yè)的種類 3
1．2 服務(wù)業(yè)的作用 10
本章小結(jié) 16
關(guān)鍵詞解析 17
案例討論 17
第2章服務(wù)營銷管理 19
2．1 服務(wù)營銷的特點 20
2．2 服務(wù)期望和感知 28
2．3 服務(wù)營銷管理模型 31
本章小結(jié) 36
關(guān)鍵詞解析 36
實際應(yīng)用 37
案例討論 37
第2篇了解服務(wù)期望 39
第3章服務(wù)調(diào)研 40
3．1 服務(wù)調(diào)研的程序 41
3．2 服務(wù)調(diào)研的種類 45
本章小結(jié) 49
關(guān)鍵詞解析 49
案例討論 49
第4章服務(wù)關(guān)系 51
4．1 服務(wù)關(guān)系營銷 52
4．2 服務(wù)市場細分 59
本章小結(jié) 60
關(guān)鍵詞解析 61
案例討論 61
第3篇制定服務(wù)標準 63
第5章服務(wù)標準 64
5．1 服務(wù)質(zhì)量標準化 65
5．2 服務(wù)理念規(guī)范化 71
本章小結(jié) 78
關(guān)鍵詞解析 79
案例討論 79
第6章服務(wù)創(chuàng)新 81
6．1 服務(wù)創(chuàng)新管理 82
6．2 服務(wù)特色營銷 89
6．3 服務(wù)知識營銷 92
6．4 服務(wù)文化營銷 95
本章小結(jié) 100
關(guān)鍵詞解析 100
案例討論 101

第4篇控制服務(wù)實績 105
第7章服務(wù)人員 106
7．1 服務(wù)技能化 107
7．2 服務(wù)專業(yè)化 113
7．3 服務(wù)內(nèi)部營銷 115
本章小結(jié) 120
關(guān)鍵詞解析 121
案例討論 121
第8章服務(wù)渠道 123
8．1 服務(wù)中間商 124
8．2 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷 128
本章小結(jié) 132
關(guān)鍵詞解析 132
案例討論 133
第9章服務(wù)對象 135
9．1 服務(wù)個性化 136
9．2 服務(wù)自助化 139
9．3 服務(wù)互動營銷 142
本章小結(jié) 147
關(guān)鍵詞解析 148
案例討論 149
第10章服務(wù)調(diào)節(jié) 150
10．1 服務(wù)時間調(diào)節(jié) 151

10．2 服務(wù)地點調(diào)節(jié) 153
10．3 服務(wù)價格調(diào)節(jié) 158
本章小結(jié) 162
關(guān)鍵詞解析 162
案例討論 163
第11章服務(wù)效率 165
11．1 服務(wù)時效 166
11．2 服務(wù)多功能化 168
11．3 服務(wù)一攬子化 171
11．4 服務(wù)合作營銷 173
本章小結(jié) 178
關(guān)鍵詞解析 178
案例討論 179
第５篇管理服務(wù)承諾 181
第12章服務(wù)承諾 182
12．1 服務(wù)承諾管理 183
12．2 服務(wù)品牌管理 187
12．3 服務(wù)環(huán)境管理 190
本章小結(jié) 193
關(guān)鍵詞解析 193
案例討論 194
參考文獻 195