客房服務與管理實務（第2版）

第二版前言
第一版前言
緒論
項目一 客房衛(wèi)生
任務一 工作車整理與布置
任務二 進房操作規(guī)范
任務三 住客房的清潔
任務四 走客房的清潔
任務五 空房清潔
任務六 衛(wèi)生間清潔
任務七 房間小整理
任務八 客房晚間整理
任務九 中式鋪床
任務十 VIP房間布置
任務十一 吸塵器的使用和保養(yǎng)
任務十二 客房木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)
任務十三 客房金屬面材質(zhì)的清潔保養(yǎng)
任務十四 清潔鏡面
任務十五 床墊維護
任務十六 地毯除漬
任務十七 清潔劑的使用
項目小結
項目二 對客服務
任務一 樓層迎賓服務
任務二 VIP客人接待服務
任務三 洗衣服務
任務四 微型酒吧服務
任務五 送茶服務
任務六 設備物品增補與借用服務
任務七 擦鞋服務
任務八 叫醒服務
任務九 托嬰服務
任務十 離店查房
任務十一 貼身管家服務
項目小結
項目三 公共區(qū)域清潔管理
任務一 大堂清潔
任務二 客用衛(wèi)生間的清潔與整理
任務三 客用電梯的清潔與保養(yǎng)
任務四 外墻清潔
任務五 玻璃清潔
任務六 地毯清洗
任務七 大理石地面的清潔與保養(yǎng)
項目小結
項目四 房務中心
任務一 服務信息傳遞及處理
任務二 賬務處理
任務三 鑰匙管理與控制
任務四 客房遺留物品處理
任務五 物資／物品的控制
任務六 報表處理
任務七 特殊房態(tài)處理
任務八 客房報修與跟進
項目小結
項目五 客房安全
任務一 客人醉酒的處理
任務二 客人物品失竊的處理
任務三 客人意外傷害與疾病的處理（傷亡處理）
任務四 消防器材的使用
任務五 火災事故的處理
任務六 爆炸及可疑爆炸物的處理
任務七 客房刑事案件的處理
任務八 客人損壞及帶走酒店物品的處理
任務九 客房停電停水情況的處理
項目小結
項目六 客房部基層管理
任務一 樓層領班主持召開班前會
任務二 領班客房衛(wèi)生檢查
任務三 員工工作安排
任務四 客房業(yè)務培訓
任務五 賓客投訴處理
任務六 棉織品、消費品定額與控制
項目小結
參考文獻
附錄
附錄一 客房部崗位工作說明書
附錄二 客房部崗位工作英語
附錄三 客房部日常工作規(guī)章制度