中國IT運維能力建設指南（ITSS）

第1篇運 維 基 礎
第1章IT服務發(fā)展
1.1IT服務發(fā)展現(xiàn)狀
1.1.1全球IT服務發(fā)展現(xiàn)狀
1.1.2我國IT服務發(fā)展現(xiàn)狀
1.2IT服務的內(nèi)涵與外延
1.3IT運維服務發(fā)展
1.3.1運維發(fā)展階段
1.3.2運維常見問題
1.3.3運維管理成熟度
1.3.4IT運維服務能力成熟度模型
第2章IT服務的標準化
2.1IT服務標準化的意義
2.2標準化組織
2.2.1國際標準組織
2.2.2國內(nèi)標準化組織
2.3IT服務相關標準
第3章信息技術服務標準（ITSS）
3.1原理與目標
3.1.1基本原理
3.1.2目標定位
3.2組成要素
3.3生命周期
3.4體系框架
3.5持續(xù)改進機制
第4章ITSS的運維系列標準介紹
4.1運維標準體系介紹
4.2通用要求
4.3交付規(guī)范
4.4應急響應規(guī)范
4.5數(shù)據(jù)中心規(guī)范
4.6桌面及外圍設備規(guī)范
4.7應用系統(tǒng)服務規(guī)范
第2篇能力模型與能力管理
第5章運維能力模型
5.1標準解讀
5.2運維能力模型圖
5.3能力模型解讀
5.4能力建設方法
5.4.1建設路線
5.4.2實施方案
第6章策劃
6.1標準解讀
6.2服務目錄
6.2.1服務目錄定義
6.2.2服務目錄管理
6.3能力計劃
6.3.1目標和原則
6.3.2職責和角色
6.3.3能力計劃管理
6.4能力指標體系
第7章實施
7.1標準解讀
7.2實施計劃
7.3溝通方式
第8章檢查
8.1標準解讀
8.2質(zhì)量管控
8.2.1內(nèi)部審核
8.2.2管理評審
8.2.3滿意度的測量與分析
8.2.4投訴管理
8.2.5質(zhì)量教育
8.2.6日常檢查
8.2.7文件體系的維護
第9章改進
9.1標準解讀
9.2目標和原則
9.2.1目標
9.2.2原則
9.3改進過程
9.4改進的角色
9.5改進樣例
第3篇人員
第10章人員儲備管理
10.1標準解讀
10.2人員儲備需求分析
10.2.1人員儲備影響因素
10.2.2識別關鍵崗位與人員
10.2.3人員儲備方式
10.3人員儲備計劃
10.4執(zhí)行監(jiān)控與優(yōu)化改進
第11章人員培訓
11.1標準解讀
11.2培訓需求管理
11.3培訓內(nèi)容管理
11.4培訓實施管理
11.5培訓資源管理
11.6培訓效果評價
第12章績效考核
12.1標準解讀
12.2策劃
12.2.1確定績效目標
12.2.2制定績效考核的方法
12.3實施
12.4反饋
12.5改進
第13章崗位結(jié)構(gòu)
13.1標準解讀
13.2建立崗位結(jié)構(gòu)
13.2.1組織結(jié)構(gòu)基礎
13.2.2崗位結(jié)構(gòu)及崗位設立
13.3崗位職責說明書
第14章知識、技術與經(jīng)驗
14.1標準解讀
14.2從業(yè)人員能力模型
14.2.1能力要素
14.2.2職業(yè)等級
14.2.3能力要求與評價
14.2.4能力培養(yǎng)
14.3人員能力評價體系
第4篇資源
第15章運維工具
15.1標準解讀
15.2過程管理工具
15.3監(jiān)控管理工具
15.4專用工具
15.5工具的日常管理
第16章服務臺
16.1標準解讀
16.2服務臺管理
16.3應用場景
16.3.1應用背景
16.3.2場景應用
第17章備件庫
17.1標準解讀
17.2硬件備件庫
17.2.1硬件備件庫建庫策略
17.2.2硬件備件的管理
17.2.3硬件備件庫房的管理
17.3軟件備件庫
17.3.1軟件備件庫建庫策略
17.3.2軟件備件的管理
17.3.3軟件備件庫房管理
17.4虛擬備件庫
第18章知識庫
18.1標準解讀
18.2知識管理
18.2.1知識管理介紹
18.2.2知識來源及分類
18.2.3知識的管理過程
18.2.4知識的共享與復用
18.2.5知識管理過程的關鍵指標
18.3知識管理工具
18.3.1運維知識庫的管理工具
18.3.2運維知識庫的應用
18.4知識庫對運維的支撐
第5篇技術
第19章技術研發(fā)
19.1標準解讀
19.2技術研發(fā)管理
19.2.1目標和范圍
19.2.2組織結(jié)構(gòu)
19.2.3管理過程
19.2.4管理綱要
19.2.5管理要點
19.2.6與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的關系
19.2.7與其他能力要素的關系
第20章與發(fā)現(xiàn)問題相關的技術
20.1標準解讀
20.2常見相關的技術
20.2.1相關技術的范圍
20.2.2相關技術的類型
20.2.3相關技術的應用與管理
第21章與解決問題相關的技術
21.1標準解讀
21.2常見的相關技術
21.2.1相關技術的范圍
21.2.2相關技術的類型
21.2.3相關技術的應用與管理
21.2.4問題解決驗證指標
第6篇過程
第22章服務級別管理
22.1標準解讀
22.2管理過程定義
22.2.1術語和定義
22.2.2目標與范圍
22.2.3角色職責定義
22.2.4管理活動
22.2.5輸入輸出與指標
22.3服務級別協(xié)議
22.3.1SLA的類型
22.3.2SLA的主要內(nèi)容
23.4常見問題和實踐
23.4.1常見問題
23.4.2SLA樣例
第23章服務報告管理
23.1標準解讀
23.2管理過程定義
23.2.1目標與范圍
23.2.2角色職責定義
23.2.3管理活動
23.2.4輸入輸出與指標
23.3服務報告的形式和組成要素
23.3.1服務報告的類型
23.3.2內(nèi)容要點
23.4常見問題和實踐
第24章事件管理
24.1標準解讀
24.2管理過程定義
24.2.1術語定義
24.2.2目標與范圍
24.2.3角色職責定義
24.2.4管理活動
24.2.5輸入輸出及指標
24.2.6事件的升級管理
24.3常見問題和實踐
第25章問題管理
25.1標準解讀
25.2管理過程定義
25.2.1術語定義
25.2.2目標與范圍
25.2.3角色職責定義
25.2.4管理活動
25.2.5輸入輸出與指標
25.2.6問題管理與知識庫
25.3常見問題和實踐
第26章配置管理
26.1標準解讀
26.2管理過程定義
26.2.1術語定義
26.2.2目標與范圍
26.2.3角色職責定義
26.2.4管理活動
26.2.5輸入輸出與指標
26.2.6配置審核的要點
26.3常見問題和實踐
第27章變更管理
27.1標準解讀
27.2變更管理過程定義
27.2.1術語定義
27.2.2目標與范圍
27.2.3角色與職責定義
27.2.4管理活動
27.2.5輸入輸出與指標
27.2.6變更風險評估
27.3常見問題和實踐
第28章發(fā)布管理
28.1標準解讀
28.2管理過程定義
28.2.1術語定義
28.2.2目標與范圍
28.2.3角色職責定義
28.2.4管理活動
28.2.5輸入輸出與指標
28.3常見問題及實踐
第29章安全管理
29.1標準解讀
29.2運維安全管理機制
29.2.1策劃
29.2.2評估
29.2.3實施
29.2.4改進
29.3國家相關法律法規(guī)
第30章過程管理注意事項
30.1各過程之間的關系
30.2運維過程的應用方法
第7篇實踐與展望
第31章云計算環(huán)境下的IT運維
31.1現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)
31.2關鍵領域?qū)嵺`
31.2.1容量管理
31.2.2配置及資產(chǎn)管理
31.2.3安全及合規(guī)管理
31.3經(jīng)驗總結(jié)
第32章資源管理與運維一體化
32.1運維的前置及DevOps概述
32.2實現(xiàn)DevOps的基本要素
32.3以虛擬化技術為基礎的DevOps平臺實現(xiàn)
32.4容器技術對DevOps產(chǎn)生的影響
第33章某能源組織運維能力建設
33.1組織概述
33.2管理初始環(huán)境
33.3建設歷程
33.4體系特色
33.5實施效果
33.6經(jīng)驗總結(jié)
第34章某媒體組織運維能力建設
34.1背景與運維歷程
34.2行業(yè)運維體系研究
34.2.1運維服務能力體系框架
34.2.2運維服務能力成熟模型
34.3ITSS運維通用要求符合性評估
34.4經(jīng)驗總結(jié)
第35章聚焦金融IT運維服務組織能力建設
35.1組織架構(gòu)的重建
35.2人員建設
35.3資源建設
35.4技術建設
35.5過程建設
35.6經(jīng)驗總結(jié)
附錄A待解、爭議與遺留問題
附錄BITSS實訓基地
附錄C創(chuàng)新知識體系（IBOK）
參考文獻