酒店認知篇
案例1：初為員工
案例2：實習初始
案例3：你是新來的吧
案例4：學習基本要領
案例5：西餐擺臺
案例6：酒杯擺放
案例7：咖啡培訓
案例8：師傅真重要
案例9：第一次落淚
案例10：第一次負責自助餐
案例11：第一次西餐廳D區(qū)對客服務
案例12：第一次中班
案例13：第一次夜班工作
案例14：第一次送餐服務
案例15：認知OT
案例16：“四級英語”對應“商務外賓”
案例17：五星級酒店的收費
案例18：尋樓收餐
案例19：熟悉棋牌房
案例20：眼觀六路，耳聽八方
案例21：乘坐客梯的思考
服務技能篇·前廳篇
案例1：Morning call也不容易
案例2：千里寄手機
案例3：個性化服務
案例4：為客人指引路線
案例5：幫趕時間的客人整理房問行李
案例6：多次換房的尷尬
案例7：多開一張發(fā)票
案例8：做錯房卡
案例9：無法溝通引發(fā)的投訴
案例10：細心的大副是酒店的“滅火器”
案列11：我為客人介紹杭州旅游
案例12：轉電話失誤引起的投訴
案例13：某游客想在大堂供奉佛像
服務技能篇·餐飲篇
案例1：飲料罐如何打開
案例2：對“冰水”的誤解
案例3：如此賣酒
案例4：跑單
案例5：牛排要幾成熟
案例6：禁煙區(qū)吸煙
案例7：客人贈送禮物該接受嗎
案例8：酒店的VIP你了解嗎
案例9：不必要的浪費
案例10：注重服務的先后順序
案例11：客人欲逃單，服務人員該怎么辦
案例12：客人預將賬單簽到房號上，賬單上要簽正楷和房號
案例13：特意更換的餅干
案例14：不要幫客人做決定
案例15：客人來拿蛋糕，一定要核對電話號碼
案例16：按標準做事也會錯
案例17：滿意加驚喜
案例18：替客人用好抵價券
案例19：想客人所想
案例20：服務員不能情緒化
案例21：超常服務
案例22：資深的餐飲服務人員的重要性
案例23：迎賓臺接待
案例24：主管的“才藝”
案例25：一波三折的女士
案例26：糾結的送房服務
案例27：“漲價”的西湖醋魚
案例28：禮貌應對額外要求的客人
案例29：突然被撤的“貓耳朵”
案例30：一碗還是一鍋
案例31：特殊服務之意外的驚喜
案例32：過敏風波
案例33：撒謊的圖片
案例34：餐盤擺放位置的調整
案例35：引座的技巧
案例36：有蟲的奶茶
案例37：咬不動的牛肉
案例38：宴會的酒瓶子
案例39：上位菜技巧
案例40：回民的招待
案例41：早上趕程的客人
案例42：服務到位的實習生
案例43：細心的巡臺
案例44：酒水的埋單
案例45：謹言慎行
案例46：請多為客人想一點
案例47：客人詢問晚餐時間
案例48：打包盒
案例49：按酒店的規(guī)定做事
案例50：要做百事通
案例51：接待法國團
案例52：一盤青菜的訓斥
案例53：答謝會（餐廳）接待
案例54：客人無理取鬧怎么辦
服務技能篇·客房篇
案例1：打開了不該打開的房間
案例2：制造驚喜
案例3：DND房問要打掃嗎
案例4：語言的魅力
案例5：送房菜單
案例6：衛(wèi)生間物品如何排放更好
案例7：洗衣問題
案例8：精細服務
案例9：一粒鈕扣的體貼
案例10：短時間內的多個服務請求
案例11：被遺漏的訂單
案例12：兩個枕頭的溫馨
案例13：服務員開房必須核對正確
服務技能篇·康樂篇
案例1：控制成本
案例2：缺失服務的棋牌房
案例3：棋牌房的跑單
案例4：難纏的棋牌房客人
酒店管理篇
案例1：備桌開不開
案例2：有這么多消費嗎
案例3：好心差點出人命
案例4：掉落的玻璃
案例5：限電問題
案例6：宴會廳突然停電
案例7：客人不小心摔傷、燙傷怎么辦
案例8：加了“料”的菜
案例9：夜班“奶茶門”
案例10：部門經理的遺忘
案例11：客滿后的狼藉
案例12：馬虎的大副
案例13：會議晚餐接待的狼狽
案例14：銷售部經理的唐突接單
案例15：到底誰來理賠
案例16：明星來了
案例17：迎賓臺的整理
案例18：破損的垃圾桶
案例19：手機被誤領
案例20：員工在公共場合的吵鬧
案例21：小孩看護不當引起的糾紛
案例22：如此“微笑”合適嗎
案例23：請傾聽員工的心聲
案例24：忙碌的一天
心理感悟篇
教師感悟：培養(yǎng)
教師巡視日志：感動
學生實習體會一：酒店初感受（作者：張永昌）
學生實習體會二：實習感悟（作者：陸燕）
學生實習體會三：處理事情能力的思考（作者：宋倩倩）
學生實習體會四：微笑的力量（作者：陳雅麗）
學生實習體會五：實習很必要（作者：王丹妮）
學生實習體會六：給老師的信（作者：張永昌）
學生實習體會七：我們的實習生活累并精彩（作者：吳迪瓏）
教師的實習總結：我們的實習
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