全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書：通信專業(yè)實(shí)務(wù)終端與業(yè)務(wù)專業(yè)考試輔導(dǎo)（中級）

第1章 通信員工職業(yè)規(guī)范 1
1.1 職業(yè)道德 1
1.1.1 知識要點(diǎn) 1
1.1.2 要點(diǎn)解析 2
1.1.3 習(xí)題集萃 3
1.2 通信行業(yè)職業(yè)守則 4
1.2.1 知識要點(diǎn) 4
1.2.2 要點(diǎn)解析 5
1.2.3 習(xí)題集萃 5
1.3 服務(wù)禮儀 6
1.3.1 知識要點(diǎn) 6
1.3.2 要點(diǎn)解析 13
1.3.3 習(xí)題集萃 14
1.4 服務(wù)用語 16
1.4.1 知識要點(diǎn) 16
1.4.2 要點(diǎn)解析 19
1.4.3 習(xí)題集萃 19
1.5 電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、
義務(wù)和責(zé)任 20
1.5.1 知識要點(diǎn) 20
1.5.2 要點(diǎn)解析 20
1.5.3 習(xí)題集萃 21
第2章 企業(yè)經(jīng)營管理 22
2.1 企業(yè)與企業(yè)管理 22
2.1.1 知識要點(diǎn) 22
2.1.2 要點(diǎn)解析 22
2.1.3 習(xí)題集萃 25
2.2 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 26
2.2.1 知識要點(diǎn) 26
2.2.2 要點(diǎn)解析 26
2.2.3 習(xí)題集萃 28
2.3 顧客價值與顧客滿意 30
2.3.1 知識要點(diǎn) 30
2.3.2 要點(diǎn)解析 31
2.3.3 習(xí)題集萃 33
第3章 財稅與經(jīng)貿(mào) 35
3.1 財會基礎(chǔ)知識 35
3.1.1 知識要點(diǎn) 35
3.1.2 要點(diǎn)解析 39
3.1.3 習(xí)題集萃 42
3.2 稅務(wù)基礎(chǔ)知識 46
3.2.1 知識要點(diǎn) 46
3.2.2 要點(diǎn)解析 51
3.2.3 習(xí)題集萃 55
3.3 國際貿(mào)易基礎(chǔ)知識 58
3.3.1 知識要點(diǎn) 58
3.3.2 要點(diǎn)解析 64
3.3.3 習(xí)題集萃 68
第4章 營銷文案寫作 72
4.1 營銷文案概述 72
4.1.1 知識要點(diǎn) 72
4.1.2 要點(diǎn)解析 73
4.1.3 習(xí)題集萃 74
4.2 常用的營銷文案文體 75
4.2.1 知識要點(diǎn) 75
4.2.2 要點(diǎn)解析 85
4.2.3 習(xí)題集萃 85
第5章 現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境 87
5.1 現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境 87
5.1.1 知識要點(diǎn) 87
5.1.2 要點(diǎn)解析 94
5.1.3 習(xí)題集萃 96
5.2 通信市場營銷變革 98
5.2.1 知識要點(diǎn) 98
5.2.2 要點(diǎn)解析 102
5.2.3 習(xí)題集萃 104
5.3 通信企業(yè)市場營銷環(huán)境分析 107
5.3.1 知識要點(diǎn) 107
5.3.2 要點(diǎn)解析 116
5.3.3 習(xí)題集萃 119
第6章 通信市場購買行為分析 121
6.1 消費(fèi)者通信市場和購買行為分析 121
6.1.1 知識要點(diǎn) 121
6.1.2 要點(diǎn)解析 130
6.1.3 習(xí)題集萃 133
6.2 集團(tuán)通信市場和大客戶
購買行為分析 135
6.2.1 知識要點(diǎn) 135
6.2.2 要點(diǎn)解析 141
6.2.3 習(xí)題集萃 144
6.3 消費(fèi)者心理研究方法 144
6.3.1 知識要點(diǎn) 144
6.3.2 要點(diǎn)解析 146
6.3.3 習(xí)題集萃 147
第7章 通信市場細(xì)分與市場定位 149
7.1 通信市場細(xì)分 149
7.1.1 知識要點(diǎn) 149
7.1.2 要點(diǎn)解析 151
7.1.3 習(xí)題集萃 155
7.2 目標(biāo)市場選擇 157
7.2.1 知識要點(diǎn) 157
7.2.2 要點(diǎn)解析 160
7.2.3 習(xí)題集萃 162
7.3 市場定位 165
7.3.1 知識要點(diǎn) 165
7.3.2 要點(diǎn)解析 167
7.3.3 習(xí)題集萃 170
第8章 通信市場營銷組合策略 173
8.1 通信產(chǎn)品策略 173
8.1.1 知識要點(diǎn) 173
8.1.2 要點(diǎn)解析 179
8.1.3 習(xí)題集萃 181
8.2 通信產(chǎn)品價格策略 184
8.2.1 知識要點(diǎn) 184
8.2.2 要點(diǎn)解析 190
8.2.3 習(xí)題集萃 193
8.3 通信企業(yè)促銷策略 195
8.3.1 知識要點(diǎn) 195
8.3.2 要點(diǎn)解析 201
8.3.3 習(xí)題集萃 204
8.4 通信企業(yè)營銷渠道概述 206
8.4.1 知識要點(diǎn) 206
8.4.2 要點(diǎn)解析 212
8.4.3 習(xí)題集萃 213
第9章 通信市場調(diào)研與決策 215
9.1 市場調(diào)研 215
9.1.1 知識要點(diǎn) 215
9.1.2 要點(diǎn)解析 221
9.1.3 習(xí)題集萃 222
9.2 市場預(yù)測 224
9.2.1 知識要點(diǎn) 224
9.2.2 要點(diǎn)解析 227
9.2.3 習(xí)題集萃 229
9.3 市場營銷策劃和實(shí)施 231
9.3.1 知識要點(diǎn) 231
9.3.2 要點(diǎn)解析 233
9.3.3 習(xí)題集萃 234
第10章 通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略 235
10.1 通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 235
10.1.1 知識要點(diǎn) 235
10.1.2 要點(diǎn)解析 239
10.1.3 習(xí)題集萃 241
10.2 通信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略 243
10.2.1 知識要點(diǎn) 243
10.2.2 要點(diǎn)解析 250
10.2.3 習(xí)題集萃 254
10.3 通信企業(yè)體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略 258
10.3.1 知識要點(diǎn) 258
10.3.2 要點(diǎn)解析 259
10.3.3 習(xí)題集萃 261
第11章 現(xiàn)代新營銷概述 264
11.1 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷 264
11.1.1 知識要點(diǎn) 264
11.1.2 要點(diǎn)解析 268
11.1.3 習(xí)題集萃 272
11.2 綠色營銷 275
11.2.1 知識要點(diǎn) 275
11.2.2 要點(diǎn)解析 277
11.2.3 習(xí)題集萃 280
11.3 全球營銷 282
11.3.1 知識要點(diǎn) 282
11.3.2 要點(diǎn)解析 283
11.3.3 習(xí)題集萃 286
11.4 關(guān)系營銷 287
11.4.1 知識要點(diǎn) 287
11.4.2 要點(diǎn)解析 290
11.4.3 習(xí)題集萃 293
第12章 通信市場營銷溝通技巧 295
12.1 通信市場營銷互動溝通 295
12.1.1 知識要點(diǎn) 295
12.1.2 要點(diǎn)解析 301
12.1.3 習(xí)題集萃 303
12.2 商務(wù)談判 306
12.2.1 知識要點(diǎn) 306
12.2.2 要點(diǎn)解析 309
12.2.3 習(xí)題集萃 312
12.3 客戶異議處理 314
12.3.1 知識要點(diǎn) 314
12.3.2 要點(diǎn)解析 318
12.3.3 試題集萃 319
12.4 通信企業(yè)危機(jī)公關(guān) 321
12.4.1 知識要點(diǎn) 321
12.4.2 要點(diǎn)解析 324
12.4.3 習(xí)題集萃 325
第13章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù) 327
13.1 電信業(yè)務(wù)的分類 327
13.1.1 知識要點(diǎn) 327
13.1.2 要點(diǎn)解析 329
13.1.3 習(xí)題集萃 332
13.2 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要 334
13.2.1 知識要點(diǎn) 334
13.2.2 要點(diǎn)解析 341
13.2.3 習(xí)題集萃 344
13.3 客戶解決方案 347
13.3.1 知識要點(diǎn) 347
13.3.2 要點(diǎn)解析 350
13.3.3 習(xí)題集萃 352
13.4 現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品
發(fā)展趨勢 353
13.4.1 知識要點(diǎn) 353
13.4.2 要點(diǎn)解析 354
13.4.3 習(xí)題集萃 357
第14章 通信產(chǎn)品解決方案 358
14.1 通信產(chǎn)品組網(wǎng) 358
14.1.1 知識要點(diǎn) 358
14.1.2 要點(diǎn)解析 361
14.1.3 習(xí)題集萃 363
14.2 商業(yè)模式（產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作、
盈利模式、運(yùn)營模式） 366
14.2.1 知識要點(diǎn) 366
14.2.2 要點(diǎn)解析 371
14.2.3 習(xí)題集萃 375
14.3 彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案 377
14.3.1 知識要點(diǎn) 377
14.3.2 要點(diǎn)解析 380
14.3.3 習(xí)題集萃 381
第15章 通信終端 382
15.1 通信終端的分類 382
15.1.1 知識要點(diǎn) 382
15.1.2 要點(diǎn)解析 383
15.1.3 習(xí)題集萃 384
15.2 音頻通信終端 385
15.2.1 知識要點(diǎn) 385
15.2.2 要點(diǎn)解析 388
15.2.3 習(xí)題集萃 391
15.3 圖像及視頻通信設(shè)備 393
15.3.1 知識要點(diǎn) 393
15.3.2 要點(diǎn)解析 394
15.3.3 習(xí)題集萃 395
15.4