汽車售后服務管理

學習情境一 汽車售后服務概述
情境導入
學習導航
學習單元一：汽車售后服務的基本概念
知識目標
技能目標
基礎知識
一、汽車售后服務的定義
二、汽車售后服務的經營模式
三、汽車信后服務的重要性
學習案例1-1
學習單元二：我國品牌4S店經營模式
知識目標
技能目標
基礎知識
一、我國汽車售后服務的品牌4S店模式
二、4S店的組織機構及職能
三、4S店的主要工作內容
學習案例1-2
學習單元三：汽車售后服務企業(yè)未來的
發(fā)展趨勢
知識目標
技能目標
基礎知識
一、汽車售后服務管理體系的國內外
現狀
二、我國汽車售后服務企業(yè)未來的發(fā)展
趨勢
學習案例1-3
學習案例1-4
學習單元四：汽車售后服務的新理念
知識目標
技能目標
基礎知識
一、客戶滿意理念
學習案例1-5
二、“客戶總是對的”理念
三、“員工也是上帝”理念
四、全新的人才理念
學習案例1-6
五、全新的資訊理念
六、全新的培訓理念
七、全新的資源整合理念
拓展實訓：汽車4S店經營模式分析
教學檢測
學習情境二 量售詹服務核心流程
情境導入
學習導航
學習單元一：售后服務核心流程介紹
知識目標
技能目標
基礎知識
一、服務接待人員的工作職責
二、服務核心流程
三、一汽大眾售后服務核心流程的關鍵
步驟
學習案例2-1
學習單元二：預約
知識目標
技能目標
基礎知識
一、預約服務的重要性
二、預約服務的實施
學習案例2-2
學習單元三：業(yè)務接待
知識目標
技能目標
基礎知識
一、業(yè)務接待的作用
學習案例2-3
二、接待服務的實施
學習單元四：優(yōu)質服務
知識目標
技能目標
基礎知識
一、接待客戶的標準
學習案例2-4
二、了解客戶要求的準則
三、約定時間的準則
四、達成協議的準則
五、診斷故障的準則
六、進行修理工作的準則
七、控制質量的準則
八、結算費用的準則
九、交付車輛的準則
十、跟蹤服務的準則
學習單元五：服務禮儀
知識目標
技能目標
基礎知識
一、服務禮儀的重要意義
二、儀容儀表和儀態(tài)的禮儀
學習案例2-5
三、電話禮儀
四、握手禮儀
五、名片禮儀
拓展實訓1：訓練售后服務核心流程
……
學習情境三 技術與質量管理
學習情境四 客戶關系管理與維護
學習情境五 汽車保修與素賠
學習情境六 備件管理
學習情境七 其他售后服務開發(fā)