飯店業(yè)質(zhì)量管理

定　價(jià)：￥45.00

作　者：	小約翰·H·金（John H.，King，Jr.）等著；徐虹譯
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	工商管理經(jīng)典譯叢·旅游管理系列
標(biāo)　簽：	教材經(jīng)濟(jì)管理類研究生/本科/?？平滩?/td>

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ISBN：	9787300205885	出版時(shí)間：	2015-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	304	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《飯店業(yè)質(zhì)量管理》系統(tǒng)而清晰地展示了飯店業(yè)質(zhì)量管理的全景圖。從縱向來(lái)看，構(gòu)建了從戰(zhàn)略計(jì)劃到戰(zhàn)略實(shí)施的管理路線圖；從橫向來(lái)看，按照管理流程詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理的目標(biāo)確定、實(shí)施步驟、評(píng)估方法、反饋路徑、改進(jìn)方向等?！讹埖陿I(yè)質(zhì)量管理》的主要特點(diǎn)在于十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理過(guò)程的持續(xù)性、參與人員的廣泛性和實(shí)施的可操作性，同時(shí)基于飯店服務(wù)的交互性特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)滿足內(nèi)部顧客期望、外部顧客期望和財(cái)務(wù)期望三者之間的關(guān)聯(lián)性及平衡性，對(duì)飯店業(yè)質(zhì)量管理理論的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作均具有重要的指導(dǎo)價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

　　小約翰.H.金（John H. King， Jr.），日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，美國(guó)密歇根州立大學(xué)酒店管理學(xué)院客座教授， 1995年因在全面質(zhì)量管理方面創(chuàng)立的協(xié)作教學(xué)創(chuàng)新課程獲得密歇根州立大學(xué)伊萊？博德商學(xué)院授予的“理查德.J.路易斯卓越質(zhì)量獎(jiǎng)”。羅納德.F.齊希（Ronald F. Cichy），美國(guó)密歇根州立大學(xué)酒店管理學(xué)院主任、教授，美國(guó)酒店協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)董事會(huì)理事，美國(guó)酒店住宿協(xié)會(huì)教育基金委員會(huì)理事成員。曾是美國(guó)酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)教育學(xué)院教育服務(wù)方面的負(fù)責(zé)人，1999年獲得教育學(xué)院頒發(fā)的針對(duì)杰出酒店教育者的著名“知識(shí)啟明燈獎(jiǎng)”。在多家組織擔(dān)任顧問(wèn)，包括通用電氣、豐田等眾多世界500強(qiáng)公司。主譯者簡(jiǎn)介徐虹，南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)、旅游學(xué)系主任，博士，教授，博士生導(dǎo)師。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)旅游教育分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，天津市旅游教育分會(huì)會(huì)長(zhǎng)，天津市政府咨詢委員，福建省特聘旅游專家委員會(huì)委員，若干學(xué)術(shù)刊物的匿名審稿專家。主要研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)生態(tài)、旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力研究、旅游供應(yīng)鏈管理、旅游企業(yè)戰(zhàn)略與創(chuàng)新管理、服務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理。

圖書目錄

第1章質(zhì)量管理概述
引言
質(zhì)量管理和改進(jìn)系統(tǒng)
啟動(dòng)管理和改進(jìn)質(zhì)量的流程
第2章質(zhì)量先驅(qū)
質(zhì)量管理的歷史
質(zhì)量大師
現(xiàn)代質(zhì)量成就——領(lǐng)袖
大師們共同的主題
第3章質(zhì)量管理
轉(zhuǎn)變范式
傳統(tǒng)組織與高績(jī)效組織
需要和期望=要求
顧客種類
第4章發(fā)掘組織的潛在優(yōu)勢(shì)
關(guān)注內(nèi)部顧客
協(xié)同，多樣性和授權(quán)
人力資源過(guò)程模式
第5章團(tuán)隊(duì)效用
團(tuán)隊(duì)是什么？
協(xié)作思考
團(tuán)隊(duì)的例子
團(tuán)隊(duì)合作
第6章外部顧客服務(wù)
關(guān)注外部顧客
感知質(zhì)量
顧客滿意的挑戰(zhàn)
忠誠(chéng)顧客
利用顧客信息
卓越服務(wù)
第7章持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之路
定義持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的步驟
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程工具
管理層角色
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之路
第8章交易工具
ISO 9000
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
詢問(wèn)正確的問(wèn)題
管理交易工具
從工具到戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃開(kāi)發(fā)指導(dǎo)的轉(zhuǎn)變
第9章戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃
共享愿景
使命
核心價(jià)值觀
關(guān)于我們的一切是什么
戰(zhàn)略目標(biāo)
關(guān)鍵過(guò)程
戰(zhàn)略結(jié)果
生成并運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃
建立承諾
第10章質(zhì)量評(píng)估
評(píng)估的定義
評(píng)估顧客需求
質(zhì)量指標(biāo)
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司的外部顧客評(píng)估
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司服務(wù)公司內(nèi)部顧客評(píng)估
標(biāo)桿管理
評(píng)估信息在日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司中的應(yīng)用
質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素
第11章實(shí)施質(zhì)量
限制力量——跨越世紀(jì)
20世紀(jì)的管理與高績(jī)效管理
實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的六大步驟
質(zhì)量的成本
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型（2003年）
實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)
第12章領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量
領(lǐng)導(dǎo)力范式
領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的一些進(jìn)一步思考
第13章高質(zhì)量生活
自我理解
質(zhì)量的個(gè)人定義
質(zhì)量原則在個(gè)人生活中的應(yīng)用
個(gè)人質(zhì)量三角
高質(zhì)量生活的效應(yīng)
高質(zhì)量生活的實(shí)施
工具的使用
第14章最后的思考
關(guān)于質(zhì)量管理的最后思考
行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
附錄你的交易工具
譯后記