加油站顧客服務指南（第二版）

第一章 加油站服務核心思維
一、服務的定義
1．顧客服務
2．規(guī)范化服務
3．優(yōu)質(zhì)服務
二、服務的四個層次
1．基本的服務
2．滿意的服務
3．超值的服務
4．難忘的服務
三、服務的黃金法則
1．付出與獲取
2．喜愛我們的顧客
3．服務中的“100－1”
4．比顧客更了解顧客
四、售后服務留住顧客
五、服務是獨特的賣點
1．何謂賣點？
2．賣點的探求
3．賣點的強化
案例一 借勢創(chuàng)優(yōu) ，“星”光燦爛
案例二 梅花香自苦寒來——記黃山石油環(huán)城北路加油站站長吳德英
案例三 顧客的困難就是我的事

第二章 卓越服務從細節(jié)做起
一、卓越服務是一種境界
1．敏銳的洞察力是卓越服務的前提
2．迅捷的行動是卓越服務的關鍵
3．廣博的知識是卓越服務的基石
4．語言的藝術(shù)是卓越服務的催化劑
5．獨具匠心的個性是卓越服務的升華
二、卓越服務是一種心態(tài)
三、卓越服務貴在細節(jié)
1．卓越服務，從細節(jié)做起
2．細節(jié)決定成敗
3．微笑、細節(jié)和效益
4．細節(jié)重在服務到位
四、卓越服務就是用心做
案例一 油站服務貴在細節(jié)
案例二 加油站優(yōu)質(zhì)服務從細節(jié)入手
案例三 服務多了一點 銷量多上一點

第三章 加油站服務質(zhì)量
一、服務質(zhì)量的內(nèi)涵
1．什么是服務質(zhì)量？
2．加油站服務質(zhì)量管理模式　 　　
3.加油站服務質(zhì)量的檢測
二、加油站服務質(zhì)量的評價
三、加油站服務質(zhì)量的內(nèi)容
1．運行設備完好，作業(yè)服務規(guī)范標準
2．服務主動熱情，耐心細致
3．確保油品質(zhì)量，做到正常供應
4．服務環(huán)境整潔，服務場所安全方便
四、加油站服務質(zhì)量方案設計
1．提高加油站硬件設施水平
2．提高加油站服務的安全性
3．提高加油站的應急服務水平
4．加油站服務質(zhì)量精細化
案例一 F石油公司四項舉措確保加油站高溫天氣服務質(zhì)量
案例二 服務鑄品牌——T石油公司天一加油站打造樣板站紀實

第四章 加油站服務競爭
一、 競爭新趨勢
1．企業(yè)創(chuàng)利的新方式
2．服務增值理念
3．企業(yè)急待更新的服務觀念
二、服務產(chǎn)品的開發(fā)
1．獨特的產(chǎn)品
2．服務產(chǎn)品的設計
3．服務創(chuàng)新
三、服務策略的制訂和實施
1．服務策略制訂
2．產(chǎn)品銷售全過程的服務
3．服務策略的實施
4．服務競爭力的提升
案例一 感受國外加油站
案例二 美孚公司的“友好服務”
案例三 體驗阿根廷加油站的服務

第五章 加油站顧客心理分析
一、顧客需求分析
1．顧客的定義
2．顧客的劃分
3．顧客的需求分析
4．4V與顧客需求
二、顧客購買行為分析
1．顧客購買行為分析
2．購買行為的類型和特點
3．顧客的購買行為模式 　　　　　　
4．顧客購買決策過程
三、顧客購買心理分析
１．顧客心理類型
2．顧客需求服務心理
3．顧客購買心理因素
案例一 一站一策打好營銷牌
案例二 強力造勢細化客戶分類營銷
案例三 打造茶馬古道上的精品站

第六章 加油站顧客管理
一、顧客資源價值
1．怎樣看待顧客
2．顧客資源
3．顧客資源的價值
二、加油站顧客的分類
1．按購買時間劃分
2．按忠誠度劃分
3．按銷售收入或利潤劃分
4．按顧客性質(zhì)劃分
5．按資信等級劃分
6．按交易價值劃分
三、加油站顧客的開發(fā)
1．增加顧客數(shù)量
2．增加每一個顧客的回頭交易數(shù)量
3．增加每一顧客單筆生意的平均交易量
四、新顧客的拜訪
1．拜訪中常出現(xiàn)的問題
2．初次拜訪流程設計
3．再次拜訪流程設計
五、老顧客的維護
１．為什么要維護老顧客？
２．老顧客帶來什么？
3．顧客維護的途徑和方法
六、顧客滿意與顧客忠誠
1．顧客流失
2．顧客滿意
3．顧客忠誠
七、加油站顧客的管理
1．確定顧客類型
2．掌握顧客數(shù)量
３．顧客檔案管理
八、如何設計顧客解決方案
1．關注顧客的需求，真正替顧客著想
2．關注顧客核心價值：提供更省錢、高效的油品服務組合
案例一 顧客檔案重在管理
案例二 Ｗ加油站1:10顧客管理模式的思考
案例三 巧借投訴覓商機
第七章 加油站顧客投訴與處理
一、投訴是金
１．如何“經(jīng)營”投訴
2．投訴帶來什么？
3．投訴顧客需求
4．顧客投訴管理體系
二、顧客投訴什么？
1．顧客對油品數(shù)質(zhì)量不滿意
2．加油站員工服務態(tài)度
3．顧客自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因
三、有效應對投訴
1．正確地處理顧客投訴的原則
2．顧客投訴的處理技巧
3．顧客投訴處理方法
４．加油站現(xiàn)場投訴處理
四、加油站服務質(zhì)量監(jiān)督
1.加油站服務質(zhì)量的評估
2.加油站服務質(zhì)量監(jiān)督方式
案例一 　“神秘顧客”監(jiān)督加油站
案例二 讓顧客少等一分鐘
案例三 在顧客抱怨聲中提升服務

第八章 加油站顧客服務溝通
一、我們惟一的工作——溝通
１．溝通的基本功
２．溝通五要點
3．溝通的種類
4．溝通的原則
5．溝通從細節(jié)開始
二、顧客服務溝通的技巧
1．溝通中的提問技巧
2．溝通中的聆聽技巧
3．溝通中的表達技巧
三、溝通從心開始
１．情感式服務——溝通的基礎
２．體驗式互動——溝通的主題
３．真誠地微笑——溝通的風景畫
四、溝通常用語
1．溝通過程講話要求
2．溝通常用話語
案例一 長江水上客戶溝通技巧
案例二 一杯水十年情
案例三 促銷溝通“萬花筒”
第九章 把服務做到出色
一、顧客第一還是員工第一
二、出色，服務員的職業(yè)精神
三、從熱愛服務工作開始
四、永遠多做一點點
五、保持對事業(yè)的熱情
六、超越自我
七、培訓員工
1．培訓是一種投資
2．培訓員工的必要性
3．培訓內(nèi)容
案例一 日本銀行顧客服務的啟示
案例二 一個加油員的營銷服務理念

第十章 打造優(yōu)秀加油站服務團隊
一、什么是團隊？
1．團隊的概念
2．高效服務團隊的特質(zhì)
３．加油站優(yōu)秀靠什么？
４．團隊工作在于快樂著
5．凝聚力的培養(yǎng)
二、團隊銷售力的體現(xiàn)
1．了解員工的需求和期望
2．建立信任的氛圍
三、讓顧客滿意是團隊銷售的目標
四、營造優(yōu)秀的服務團隊氛圍 　
案例一 品牌忠誠度的根本－－內(nèi)部顧客滿意
案例二 優(yōu)質(zhì)服務成為顧客選擇的理由

第十一章　售后服務留住顧客
一、好的服務就是產(chǎn)品的零缺陷
１.銷售再創(chuàng)造
2.維系老顧客
3.提升品牌價值
二、售后關心比生意更重要
1.全方位地關心顧客
2.保持與顧客的聯(lián)系
三、按照顧客的要求去做
1.送油到家服務
2.質(zhì)量保證服務
3.業(yè)務技術(shù)服務
4.邀請顧客參加活動
案例一　 樹站長的小“本本”
案例二 銷量來自于執(zhí)著

第十二章 加油站非油品銷售服務
一、國外加油站非油品經(jīng)營業(yè)務
1.國外加油站非油品業(yè)務
2.國外加油站非油品業(yè)務的特點
二、國內(nèi)加油站非油品經(jīng)營模式
1.國內(nèi)加油站非油品業(yè)務的現(xiàn)狀
2.國內(nèi)加油站非油品業(yè)務贏利模式
3.國內(nèi)加油站拓展非油品業(yè)務的優(yōu)勢
4.國內(nèi)加油站非油品業(yè)務營銷策略
三、便利店非油品銷售服務
1.商品陳列
2.服務人員的最佳儀表
3.便利店顧客需求特點
4.便利店銷售流程
案例一　 清潭加油站用心感動顧客提升非油品銷售業(yè)績
案例二　 讓非油品銷量“飛”起來
案例三　 “三面九法”有效提升便利店銷量