《東北大學(xué)公共管理博士文庫：公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究》在對服務(wù)和物品的區(qū)別進行研究的基礎(chǔ)上，對傳統(tǒng)的公共物品理論進行了補充，明確區(qū)分了公共服務(wù)與公共物品的概念。公共服務(wù)與公共物品在生產(chǎn)和提供各個方面存在差異，僅用非競爭性和非排他性不足以揭示公共服務(wù)的本質(zhì)，還應(yīng)增加有／無形性這一維度來區(qū)別公共物品和公共服務(wù)。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫：公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究》在借鑒國內(nèi)國外研究成果的基礎(chǔ)上，提出公共服務(wù)領(lǐng)域分類的設(shè)想。并重點選取政府服務(wù)類、醫(yī)療衛(wèi)生類、教育類、公共交通類和社會保障5個類別的5個行業(yè)進行研究。論證了構(gòu)建公共服務(wù)接受者滿意度模型的必要性和可行性；指出了我國目前公共服務(wù)接受滿意度測評的特點與局限；分析了公共服務(wù)滿意度的前置因素和后向結(jié)果，初步建立了行政服務(wù)、醫(yī)院患者、義務(wù)教育、公共交通和就業(yè)服務(wù)5個行業(yè)的服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型，這些模型既有共同的結(jié)構(gòu)變量，又內(nèi)嵌具有行業(yè)特點的質(zhì)量因子。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫：公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究》采用大樣本抽樣方法，開展問卷調(diào)查，其中，在遼寧省義務(wù)教育顧客滿意度問卷調(diào)查過程中，采用RDD隨機電話撥號技術(shù)和計算機輔助電話調(diào)查(GATI)技術(shù)，減少了抽樣誤差。采用結(jié)構(gòu)方程建模方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行多元分析，分析和檢驗結(jié)果顯示，實際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。在分別對5個行業(yè)滿意度模型進行實證研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)的一般模型，并對模型應(yīng)用提出了具體建議。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫：公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究》初步證明了顧客滿意度理論及其測量模型在我國公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的可行性，得出的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)可以作為評估各公共服務(wù)行業(yè)和單位服務(wù)績效的指標；所建立的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型可以為政府服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、公共交通和就業(yè)服務(wù)等部門的服務(wù)改進提出戰(zhàn)略性建議，也可以為建立適合中國國情的公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型積累經(jīng)驗。
經(jīng)過驗證后的各公共服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型均擬合較好；除就業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)模型外，其他模型各結(jié)構(gòu)變量中感知質(zhì)量對滿意度的正向影響最大；顧客滿意一顧客信任一顧客承諾一顧客忠誠的路徑系數(shù)均為接近1的正數(shù)，說明滿意度的確對這些變量具有較重要的正向影響。顧客期望和組織形象對顧客滿意的影響因為行業(yè)不同而存在差異，具有一定的不確定性，尚待進一步研究。
不同行業(yè)模型有必要設(shè)定具有本行業(yè)特點的特殊質(zhì)量因子，這些質(zhì)量因子對于感知質(zhì)量具有重要影響，對于揭示各行業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量存在的問題具有指導(dǎo)意義。計算得出各行業(yè)顧客滿意度指數(shù)及排名可以反映各部門績效的實際情況，結(jié)果顯示遼寧省和沈陽市各公共服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度水平總體偏低。
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