《東北大學(xué)公共管理博士文庫(kù)：公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究》在對(duì)服務(wù)和物品的區(qū)別進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)的公共物品理論進(jìn)行了補(bǔ)充，明確區(qū)分了公共服務(wù)與公共物品的概念。公共服務(wù)與公共物品在生產(chǎn)和提供各個(gè)方面存在差異，僅用非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性不足以揭示公共服務(wù)的本質(zhì)，還應(yīng)增加有／無(wú)形性這一維度來(lái)區(qū)別公共物品和公共服務(wù)。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫(kù)：公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究》在借鑒國(guó)內(nèi)國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，提出公共服務(wù)領(lǐng)域分類(lèi)的設(shè)想。并重點(diǎn)選取政府服務(wù)類(lèi)、醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)、教育類(lèi)、公共交通類(lèi)和社會(huì)保障5個(gè)類(lèi)別的5個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究。論證了構(gòu)建公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度模型的必要性和可行性；指出了我國(guó)目前公共服務(wù)接受滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的特點(diǎn)與局限；分析了公共服務(wù)滿(mǎn)意度的前置因素和后向結(jié)果，初步建立了行政服務(wù)、醫(yī)院患者、義務(wù)教育、公共交通和就業(yè)服務(wù)5個(gè)行業(yè)的服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型，這些模型既有共同的結(jié)構(gòu)變量，又內(nèi)嵌具有行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量因子。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫(kù)：公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究》采用大樣本抽樣方法，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，其中，在遼寧省義務(wù)教育顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，采用RDD隨機(jī)電話(huà)撥號(hào)技術(shù)和計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查(GATI)技術(shù)，減少了抽樣誤差。采用結(jié)構(gòu)方程建模方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行多元分析，分析和檢驗(yàn)結(jié)果顯示，實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。在分別對(duì)5個(gè)行業(yè)滿(mǎn)意度模型進(jìn)行實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)的一般模型，并對(duì)模型應(yīng)用提出了具體建議。
《東北大學(xué)公共管理博士文庫(kù)：公共服務(wù)接受者滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究》初步證明了顧客滿(mǎn)意度理論及其測(cè)量模型在我國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的可行性，得出的各行業(yè)公共服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)可以作為評(píng)估各公共服務(wù)行業(yè)和單位服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)；所建立的各行業(yè)公共服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型可以為政府服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、公共交通和就業(yè)服務(wù)等部門(mén)的服務(wù)改進(jìn)提出戰(zhàn)略性建議，也可以為建立適合中國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型積累經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后的各公共服務(wù)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型均擬合較好；除就業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型外，其他模型各結(jié)構(gòu)變量中感知質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的正向影響最大；顧客滿(mǎn)意一顧客信任一顧客承諾一顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)均為接近1的正數(shù)，說(shuō)明滿(mǎn)意度的確對(duì)這些變量具有較重要的正向影響。顧客期望和組織形象對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響因?yàn)樾袠I(yè)不同而存在差異，具有一定的不確定性，尚待進(jìn)一步研究。
不同行業(yè)模型有必要設(shè)定具有本行業(yè)特點(diǎn)的特殊質(zhì)量因子，這些質(zhì)量因子對(duì)于感知質(zhì)量具有重要影響，對(duì)于揭示各行業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題具有指導(dǎo)意義。計(jì)算得出各行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)及排名可以反映各部門(mén)績(jī)效的實(shí)際情況，結(jié)果顯示遼寧省和沈陽(yáng)市各公共服務(wù)行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度水平總體偏低。
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