店員操作手冊（修訂本）

第1章 店員的職責(zé)與規(guī)范
1.1 店員在柜臺的工作職責(zé)
1.2 店員的工作規(guī)范
1.3 店員應(yīng)了解商店工作規(guī)定
1.4 工作前要備妥工作用品
1.5 店員交接班的工作規(guī)程
1.6 站好最后一班崗

第2章 店員的商品知識與技能
2.1 店員如何獲取商品知識
2.2 店員培訓(xùn)實(shí)例
2.3 店員要持續(xù)進(jìn)修學(xué)習(xí)

第3章 店員的肢體語言
3.1 店員的著裝TOP原則
3.2 店員的穿衣學(xué)問
3.3 店員的外觀儀容
3.4 店員如何運(yùn)用手勢
3.5 店員在商業(yè)活動中的站姿
3.6 店員在商業(yè)活動中的坐姿
3.7 店員在商業(yè)活動中的走姿
3.8 店員與顧客溝通的三步驟
3.9 迎賓與送客的禮儀
3.10 接待顧客的語言
3.11 店員待客忌語
3.12 店員的推銷技巧用語
3.13 店員如何使用服務(wù)用語
3.14 掌握身體語言的含義
3.15 店員要懂得聆聽

第4章 店員的工作流程
4.1 營業(yè)前的準(zhǔn)備
4.2 店員營業(yè)時(shí)的銷售工作
4.3 營業(yè)結(jié)束后的工作
4.4 做好每日的銷售記錄
4.5 商品的驗(yàn)收工作
4.6 店員如何處理顧客退換貨
4.7 柜臺的盤點(diǎn)工作

第5章 店員的柜臺陳列工作
5.1 商品在柜臺的陳列原則
5.2 商品的陳列工作流程
5.3 在有效范圍內(nèi)陳列商品
5.4 商品陳列的方法
5.5 店員的柜臺商品理貨技術(shù)

第6章 店員的促銷技巧
6.1 要讓顧客試用商品
6.2 營造柜臺銷售的有利環(huán)境
6.3 店員如何配合促銷活動
6.4 與顧客建立良好關(guān)系
6.5 如何善用顧客檔案加以促銷

第7章 店員的銷售技巧
7.1 整個商品交易的工作流程
7.2 顧客購買心理過程八階段
7.3 如何善用銷售技術(shù)八階段
7.4 等待顧客時(shí)，店員應(yīng)有的做法
7.5 掌握接近顧客的要領(lǐng)
7.6 用顧客喜歡的方式接近
7.7 接近顧客，誘導(dǎo)顧客說話
7.8 要雙向溝通，不要“獨(dú)白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推銷商品
7.12 掌握銷售要點(diǎn)
7.13 運(yùn)用FAB戰(zhàn)術(shù)推薦商品
7.14 注意顧客的購買信號
7.15 店員提高10倍業(yè)績的公式

第8章 店員的服務(wù)工作
8.1 做好商品的銷售服務(wù)工作
8.2 伶牙利齒不等同于服務(wù)
8.3 不要把壞情緒帶到工作場所
8.4 店員的咨詢服務(wù)
8.5 掌握為顧客服務(wù)的技巧
8.6 充分發(fā)揮個人魅力
8.7 發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)
8.8 贊美顧客的技巧
8.9 感人的話語如何表達(dá)
8.10 店員遞交名片的禮節(jié)
8.11 店員接打電話的技巧

第9章 顧客異議的處理技巧
9.1 處理顧客異議的原則
9.2 判斷顧客異議的真實(shí)意圖
9.3 破解異議顧客的表面借口
9.4 把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)

第10章 店員的收銀與商品包裝
10.1 收銀作業(yè)的過程分析
10.2 做好收銀工作
10.3 收銀的交接規(guī)范
10.4 商品的包裝檢查
10.5 進(jìn)行商品包裝工作
10.6 商品包裝的方法

第11章 處理顧客的抱怨
11.1 處理售貨沖突的原則
11.2 顧客抱怨的原因
11.3 未雨綢繆，做好準(zhǔn)備工作
11.4 處理顧客抱怨的步驟