空港值機工作實務(wù)

第一章 緒論
第一節(jié) 值機服務(wù)基礎(chǔ)知識
一、值機概述
二、值機服務(wù)的程序
三、值機服務(wù)的時間規(guī)定
四、值機服務(wù)柜臺的種類
五、登機牌
六、行李條
第二節(jié) 值機員的工作內(nèi)容及職責(zé)
一、值機員的工作內(nèi)容
二、值機員的職責(zé)
第三節(jié) 值機員具備的專業(yè)素質(zhì)
一、一般綜合素養(yǎng)
二、航空專業(yè)素養(yǎng)
三、客戶服務(wù)素養(yǎng)
四、職業(yè)道德素養(yǎng)
第二章 行李運輸
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 行李的收運與費用
一、行李托運規(guī)定
二、行李收運要求
三、免費行李額的規(guī)定
四、單獨占用客艙座位的行李
五、特殊行李的收運
六、逾重行李的費用
七、聲明價值附加費
第三節(jié) 行李的保管與交付
一、行李的保管
二、行李的交付與收取
第四節(jié) 不正常行李業(yè)務(wù)及其處理
一、行李運輸不正常
二、行李運輸事故賠償
第三章 旅客服務(wù)
第一節(jié) 民航服務(wù)基礎(chǔ)知識
一、航空公司知識
二、機場與航空公司的關(guān)系
三、首都機場運營航空公司一覽
第二節(jié) 民航服務(wù)常用英語及縮寫
第三節(jié) 值機服務(wù)
一、值機準備工作
二、查驗客票
三、查驗旅客旅行證件
四、座位布局及發(fā)放
第四節(jié) 值機異常情況處理
一、航班超售應(yīng)對策略
二、不正常航班工作業(yè)務(wù)
第五節(jié) 特殊旅客服務(wù)業(yè)務(wù)
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客服務(wù)的一般解決方案
三、要客的出港服務(wù)保障
四、嬰兒的出港服務(wù)保障
五、兒童的出港服務(wù)保障
六、無人陪伴兒童（UM）的出港服務(wù)保障
七、年輕旅客（YP）的出港服務(wù)保障
八、輪椅旅客（WCHC）的出港服務(wù)保障
九、擔(dān)架旅客的出港服務(wù)保障
十、外交信使的出港服務(wù)保障
十一、孕婦的出港服務(wù)保障
十二、盲人／聾啞人的出港服務(wù)保障
十三、醉酒旅客的出港服務(wù)保障
十四、有人陪伴遣返旅客及犯罪嫌疑人的出港服務(wù)保障
十五、團隊旅客的出港服務(wù)保障
十六、海員的出港服務(wù)保障
第四章 聯(lián)檢服務(wù)
第一節(jié) 海關(guān)
一、進出境旅客通關(guān)
二、進出境物品的管理
三、行李物品和郵遞物品的征稅辦法
第二節(jié) 邊防
一、入境檢查
二、出境檢查
三、阻止出入境
四、交通運輸工具的檢查
五、安全檢查
第三節(jié) 檢驗檢疫
一、衛(wèi)生檢疫
二、動植物檢疫
三、其他類
第四節(jié) TIM
第五章 空港值機工作實務(wù)綜合訓(xùn)練
空港值機工作實務(wù)綜合訓(xùn)練參考答案
參考文獻