服務(wù)的細節(jié)018：餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)

定　價：￥28.00

作　者：	（日）外食相談研究會編；童蕾譯
出版社：	東方出版社
叢編項：
標　簽：	管理經(jīng)營管理一般管理學(xué)

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ISBN：	9787506075305	出版時間：	2014-07-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	149	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對的標準方法。投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠比解釋要重要一萬倍。至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》會教您不被對方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本書中學(xué)到操作的標準做法。

作者簡介

　　【日】外食相談研究會，創(chuàng)立于2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負責(zé)人組織的團體，定期召集各公司的負責(zé)人召開研討會，旨在更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

圖書目錄

對付找碴兒顧客的最后手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補償
如果顧客在店里受了重傷第3章不同類別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭發(fā)、蟲子——異物混入對策
發(fā)生問題時的道歉與預(yù)防對策
顧客如果說“我要到衛(wèi)生部門去告你們”
如果弄臟了顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐后身體不適
不要小看食物過敏
將復(fù)雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應(yīng)對投訴的不敗秘訣
第4章不同類別投訴的解決方法（后篇）
應(yīng)對“找零錯誤”的投訴
顧客在店里發(fā)生了口角
對付長時間待在店里不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網(wǎng)上的被攻擊對象
如果老鼠在店里亂竄
減少只會唯命是從的人
第5章趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責(zé)人吧，你打算怎么負這個責(zé)任？
不被對方左右的交涉技巧
應(yīng)對以金錢為目的的找碴兒者①
應(yīng)對以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬日元！
與醫(yī)生面談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應(yīng)對術(shù)7要點