第一部分整體篇第1章概述1.1IT服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析1.1.1行業(yè)現(xiàn)狀1.1.2發(fā)展趨勢1.2運(yùn)維服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析1.2.1行業(yè)現(xiàn)狀1.2.2發(fā)展趨勢1.3國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——ITSS1.4IT服務(wù)定義1.4.1服務(wù)1.4.2IT服務(wù)1.4.3IT運(yùn)維服務(wù)1.4.4服務(wù)臺1.4.5SLA1.4.6備件第2章運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營方法概述2.1ITSS運(yùn)維服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)簡介2.2傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營方法框架2.3管理服務(wù)運(yùn)營方法框架2.4ITSS運(yùn)維服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營方法映射表第二部分基礎(chǔ)篇第3章人員管理3.1人員管理介紹3.2人員管理目標(biāo)3.3人員管理體系規(guī)劃3.3.1崗位設(shè)定3.3.2人員的規(guī)劃管理體系3.4人員調(diào)度機(jī)制3.5人員管理關(guān)鍵指標(biāo)3.6工具在人員管理中的作用3.6.1人員基本情況統(tǒng)計(jì)表3.6.2人員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表3.6.3人員工作績效統(tǒng)計(jì)表第4章服務(wù)臺4.1介紹4.2服務(wù)臺的職責(zé)4.3服務(wù)臺的規(guī)劃與建設(shè)4.3.1服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)4.3.2服務(wù)臺的運(yùn)行時(shí)間規(guī)劃4.3.3服務(wù)臺人員技能4.3.4服務(wù)臺的場地、工作環(huán)境與設(shè)備4.3.5自助式服務(wù)臺4.3.6客戶現(xiàn)場的本地服務(wù)臺4.4駐場情況下服務(wù)臺運(yùn)作的常見問題4.5服務(wù)臺的常用指標(biāo)4.6工具在服務(wù)臺管理中的作用第5章故障管理5.1介紹5.2故障管理的目標(biāo)5.3故障管理流程規(guī)劃5.3.1故障管理職能分配5.3.2故障管理流程5.4故障管理關(guān)鍵指標(biāo)5.5工具在故障管理中的作用第6章備件庫管理6.1備件庫管理的目標(biāo)6.2備件庫建設(shè)規(guī)劃6.2.1SLA保障原則6.2.2SLA與資金占用的平衡6.3備件庫運(yùn)行管理6.4備件庫管理關(guān)鍵指標(biāo)與改進(jìn)方法6.5備件庫管理全景圖6.6工具在備件庫管理中的應(yīng)用6.6.1備件庫的運(yùn)行記錄6.6.2備件統(tǒng)計(jì)第7章項(xiàng)目管理7.1介紹7.2項(xiàng)目管理的目標(biāo)7.2.1實(shí)際工作中存在的困境7.2.2項(xiàng)目管理相關(guān)知識7.2.3項(xiàng)目管理的衡量目標(biāo)7.3組織級項(xiàng)目管理的規(guī)劃與建設(shè)7.3.1組織項(xiàng)目管理成熟度（OPM3）7.3.2項(xiàng)目管理制度7.3.3項(xiàng)目組合策略7.3.4項(xiàng)目管理方法論7.3.5項(xiàng)目管理辦公室（PMO）7.3.6項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)7.3.7項(xiàng)目管理流程建立7.3.8項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)與管理7.3.9項(xiàng)目管理文化7.3.10組織級項(xiàng)目管理的建設(shè)之路7.4項(xiàng)目管理關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）7.4.1質(zhì)量7.4.2成本7.4.3進(jìn)度7.4.4范圍7.5工具在項(xiàng)目管理中的作用第8章巡檢管理8.1巡檢服務(wù)的定義與特性8.1.1巡檢服務(wù)的定義8.1.2巡檢服務(wù)的特性8.2巡檢服務(wù)管理的目標(biāo)8.3巡檢管理概述8.4巡檢服務(wù)規(guī)劃8.4.1組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)8.4.2建立管理制度及規(guī)范8.5巡檢服務(wù)管理8.6工具在巡檢管理中的作用8.6.1巡檢計(jì)劃管理8.6.2巡檢任務(wù)提醒8.6.3巡檢任務(wù)執(zhí)行、跟蹤和監(jiān)控8.6.4在線簽收8.6.5遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集8.6.6客戶滿意度調(diào)查第三部分提高篇第9章服務(wù)產(chǎn)品管理9.1概述9.1.1服務(wù)產(chǎn)品定義9.1.2服務(wù)產(chǎn)品特性分析9.1.3服務(wù)產(chǎn)品化9.1.4服務(wù)產(chǎn)品管理框架9.2服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略9.2.1營銷環(huán)境掃描9.2.2細(xì)分市場分析9.2.3目標(biāo)市場選擇9.2.4市場定位設(shè)計(jì)9.3服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)9.3.1服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)9.3.2服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程9.3.3制定服務(wù)藍(lán)圖9.4服務(wù)產(chǎn)品營銷9.4.1價(jià)格策略9.4.2服務(wù)品牌管理9.5服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化9.5.1服務(wù)質(zhì)量管理9.5.2成本核算與優(yōu)化9.6工具在服務(wù)產(chǎn)品管理中的作用9.6.1服務(wù)產(chǎn)品定義9.6.2服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用9.6.3服務(wù)產(chǎn)品利潤與成本核算9.6.4服務(wù)質(zhì)量評價(jià)第10章客戶體驗(yàn)管理10.1客戶體驗(yàn)概述10.2客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)10.3客戶體驗(yàn)保障的方法10.3.1客戶體驗(yàn)保障的五個(gè)維度10.3.2客戶滿意度調(diào)查機(jī)制10.3.3服務(wù)報(bào)告機(jī)制10.3.4投訴處理機(jī)制10.4工具在客戶體驗(yàn)管理中的作用10.4.1主動(dòng)性服務(wù)10.4.2專業(yè)性服務(wù)10.4.3過程可視化服務(wù)10.4.4互動(dòng)性服務(wù)第11章知識管理11.1概述11.2知識管理的目標(biāo)11.3知識庫的規(guī)劃與建設(shè)11.3.1文檔分級管理11.3.2文檔命名規(guī)范11.3.3文檔更新及版本管理11.3.4建立文檔管理流程11.3.5知識條目規(guī)劃11.3.6建立知識條目管理流程11.3.7知識管理的激勵(lì)機(jī)制11.4工具在知識庫管理中的作用第12章管理服務(wù)運(yùn)營12.1管理服務(wù)簡介12.2國內(nèi)外管理服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.2.1國外管理服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.2.2國內(nèi)管理服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.3管理服務(wù)模式12.3.1駐場管理服務(wù)12.3.2遠(yuǎn)程管理服務(wù)12.4管理服務(wù)方法論12.4.1服務(wù)設(shè)計(jì)12.4.2服務(wù)運(yùn)營12.5工具對管理服務(wù)關(guān)鍵場景的作用12.5.1故障處理服務(wù)場景12.5.2服務(wù)管理場景12.5.3客戶體驗(yàn)保障場景第四部分評估篇第13章運(yùn)維服務(wù)能力評估及服務(wù)工具13.1IT Service CMM IT服務(wù)能力成熟度模型13.1.1IT Service CMM的結(jié)構(gòu)13.1.2IT Service CMM的特點(diǎn)13.1.3IT Service CMM的主要目標(biāo)13.1.4IT Service CMM的成熟度級別13.1.5IT Service CMM的關(guān)鍵過程域13.2IT Service CMM與IT服務(wù)工具附錄A傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營方法檢索表附錄B運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)一覽表參考文獻(xiàn)
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