酒店英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)教程

Chapter 1 Reservation預(yù)定
背景知識(shí)：OPERA Reservation System ORS預(yù)訂系統(tǒng)
二r作場(chǎng)景：1.Acquiring Reservation Information獲取預(yù)訂信息
2.Confirming a Reservation確認(rèn)預(yù)定
3.Taking Down Details記錄交易細(xì)節(jié)
4.Keeping Updates保持更新
培訓(xùn)視頻：How to Judge a Hotel by Its Website通過(guò)網(wǎng)站評(píng)價(jià)酒店
員工職責(zé)：Job Description of the Department本部員工職責(zé)描述
增補(bǔ)練習(xí)：A Double Room雙人房間
Chapter 2 Registration入住登記／14
背景知識(shí)：Front Desk前臺(tái)
工作場(chǎng)景：1.Greeting Guests問(wèn)候客人
2.Asking Methods of Payment詢問(wèn)支付方式
3.Filling in Registration Card填寫入住登記卡
4.Bell Service行李搬運(yùn)服務(wù)
培訓(xùn)視頻：How to Book the Best Hotel Room with Your Money? 如何花錢預(yù)訂最好的房間？
員工職責(zé)：Job Description of the Department本部員工職責(zé)描述
增補(bǔ)練習(xí)：Don't Treat Us like We're a Couple of Fools 不要把我們當(dāng)成一對(duì)大傻瓜
Chapter 3 Concierge禮賓服務(wù)
背景知識(shí)：Concierge禮賓
工作場(chǎng)景：1.Greeting Guests and Unloading Luggage 問(wèn)候客人和卸載行李
2.Showing a Guest to the Room 帶客人去房間
3.Introducing Room Facilities to a Guest 向客人介紹房間設(shè)施
4.Providing Tourists Information on Guest Request 為客人提供旅游信息
培訓(xùn)視頻：Hotel Concierge Service 酒店禮賓服務(wù)
員工職責(zé)：Job Description of the Department 本部員工職責(zé)描述
增補(bǔ)練習(xí)：Smoking Rate Gets Smoker Irate 惹惱客人的吸煙費(fèi)
Chapter 4 Private Branch Exchange 總機(jī)
背景知識(shí)：About Private Branch Exchange 總機(jī)簡(jiǎn)介
工作場(chǎng)景：1.Answering and Transferring an Exte:mal Call 接聽(tīng)并轉(zhuǎn)接外部來(lái)電
2.Answering and Transferring an Internal Call 接聽(tīng)并轉(zhuǎn)接內(nèi)部來(lái)電
3.Answering General Inquiries 回答一般性問(wèn)題
4.Wake-up Calls 叫醒電話
培訓(xùn)視頻：Forbidden Phrase No.1 at PBX -“I Don't Know” 總機(jī)第一禁語(yǔ)——“我不知道”
員工職責(zé)：Job Description of the Department 本部員工職責(zé)描述
增補(bǔ)練習(xí)：Why My Call Can't Get Through? 為什么我的電話打不通？
Chapter 5 Checkout退房
背景知識(shí)：Instructions to Checkout 退房須知
工作場(chǎng)景：1.Checking Out FIT 為住店散客退房
2.Checking Out VIP 為貴賓退房
3.Checking Out Group Guests 為住店團(tuán)隊(duì)客人退房
4.Handling Disputed Items 處理有爭(zhēng)議的賬目
培訓(xùn)視頻：Self Check-in and Checkout 自助登記人住和退房
員工職責(zé)：Job Description of the Department 本部員工職責(zé)描述
增補(bǔ)練習(xí)：No Exit 沒(méi)有出口
Chapter 6 Housekeeping客房部
Chapter 7 Food and Beverage Service餐飲服務(wù)
Chapter 8 Western Foods西式餐點(diǎn)
Chapter 9 Western Beverage西餐灑水
Chapter 10 Chinese Foods中式餐點(diǎn)
Chapter 11  Chinese Tea and Alcohol國(guó)茶和酒
Chapter 12 Room Service送餐服務(wù)
Chapter 13 Banquet Service宴會(huì)服務(wù)
Chapter 14 Recreational Activities娛樂(lè)活動(dòng)
Chapter 15 Shopping Arcade購(gòu)物中心
Chapter 16 Complaints Settlement投訴處理
Reference Keys
Appendices
參考文獻(xiàn)
后記