酒店客房服務與管理

第一章 客房概述 
第一節(jié) 客房在酒店的地位和作用 
一、客房部的性質 
二、客房部的業(yè)務范圍 
三、客房部的管理目標 
第二節(jié) 客房部的機構設置 
一、客房組織設置的基本要求 
二、客房部組織結構形態(tài) 
三、客房部機構的職能 
四、客房部與酒店其他部門的關系 
第三節(jié) 客房部崗位職責 
一、崗位職責內容 
二、客房部的崗位職責 
思考與練習 
案例分析 
第二章 清潔器具和清潔劑 
第一節(jié) 清潔器具 
一、清潔器具的分類 
二、一般清潔器具 
三、清潔設備 
四、清潔設備的管理 
第二節(jié) 清潔劑 
一、“臟”的存在形態(tài)與性質 
二、清潔劑的種類及作用 
三、清潔劑的管理 
思考與練習 
案例分析 
第三章 客房清潔服務 
第一節(jié) 客房日常清潔操作 
一、清潔的準備工作 
二、衛(wèi)生間的清潔程序 
三、客房清潔程序 
四、鋪床程序 
五、夜床服務程序 
六、其他客房的清潔 
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生清潔操作 
一、家具上蠟 
二、地板打蠟 
三、擦窗 
四、擦拭頇燈 
五、擦拭銅器 
六、吸塵 
思考與練習 
案例分析 
第四章 洗衣房、布草房服務 
第一節(jié) 洗衣房服務 
一、洗衣房的設置 
二、洗衣房的布局 
三、酒店洗衣房的設備工具 
四、洗衣房的流程設計與控制管理 
第二節(jié) 布草房服務 
一、布草房的布局 
二、布草房的設備用品 
三、布草房的運行與管理 
思考與練習 
案例分析 
第五章 客房部對客服務 
第一節(jié) 對客服務的特點和要求 
一、賓客的類型與特點 
二、對客服務的特點 
三、對客服務的要求 
第二節(jié) 對客服務的項目和模式 
一、客房部對客服務項目 
二、客房部對客服務模式的選擇 
第三節(jié) 對客服務的要點 
一、貴賓服務 
二、洗衣服務 
三、房內小酒吧服務 
四、拾遺服務 
五、其他服務 
思考與練習 
案例分析 
第六章 客房清潔管理 
第一節(jié) 客房清潔管理 
一、客房清潔管理的要求 
二、客房清潔管理的安排 
三、客房清潔管理的控制 
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔管理 
一、酒店公共區(qū)域的范圍及清潔管理特點 
二、公共區(qū)域的清潔任務和要求 
三、酒店公共區(qū)域清潔管理的安排 
四、酒店公共區(qū)域清潔管理的控制 
思考與練習 
案例分析 
第七章 客房部的質量管理 
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質量控制 
一、貫徹“預防為主”的質量控制方針 
二、制定標準 
三、加強檢查 
四、嚴格考核 
五、充分利用客房部的表格和報表 
第二節(jié) 客房對客服務質量管理 
一、樹立現(xiàn)代服務精神 
二、服務理念要升華 
三、推行定制化服務 
四、規(guī)定質量標準 
五、加強檢查監(jiān)督 
六、提高員工素質 
思考與練習 
案例分析 
第八章 客房部的人力資源管理 
第一節(jié) 客房部的編制定員 
一、編制定員的原則 
二、編制定員的步驟和方法 
第二節(jié) 客房部的員工招聘 
一、制定招聘方案 
二、選擇招聘途徑 
三、接受求聘申請和粗選 
四、面試 
五、招聘員工時的注意事項 
第三節(jié) 客房部的員工培訓 
一、士≥訓的意義 
二、培訓的類型 
三、培訓的原則 
四、培訓的方法 
五、培訓的注意事項 
第四節(jié) 員工的安排與控制 
一、改革分配制度 
二、采取合理的用工制度 
三、根據(jù)客情變化靈活排班 
四、制訂彈性工作計劃、控制員工出勤率 
五、在部門內部或跨部門進行員工的合理調配 
第五節(jié) 員工的考核與評估 
一、考核、評估的方法 
二、考核評估的程序 
三、考核評估的注意事項 
第六節(jié) 激勵 
一、激勵的重要性 
二、激勵的方式 
三、激勵的注意事項 
思考與練習 
案例分析 
第九章 客用物品管理 
第一節(jié) 客用物品介紹 
一、客用物品的種類 
二、客用物品的配備 
第二節(jié) 客用物品控制 
一、客用物品的選購 
二、客用物品的保管 
三、客用物品的領發(fā) 
四、客用物品的消辛毛控制 
思考與練習 
案例分析 
第十章 客房物資管理 
第一節(jié) 客房部的預算 
一、制定客房部預算的主要依據(jù) 
二、客房部預算的主要項目 
三、預算實例 
四、預算的執(zhí)行和控制 
五、客房設備的更新改造計劃 
第二節(jié) 客房家具設備的控制 
一、家具設備的配置 
二、家具設備的使用和保養(yǎng) 
第三節(jié) 客房布草管理 
一、客房布草的種類及質量要求 
二、客房布草的規(guī)格 
三、客房布草的配備 
四、客房布草的管理和控制 
五、布草的保養(yǎng) 
六、布草的儲存 
第四節(jié) 降低消耗和環(huán)境保護 
一、降低消耗和環(huán)境保護的三個“R” 
二、重視環(huán)保和創(chuàng)造“綠色酒店”的檢查要點 
思考與練習 
案例分析 
第十一章 客房部安全管理 
第一節(jié) 客房部安全管理概述 
一、客房部安全管理的意義 
二、客房部安全管理的主要任務 
三、客房安全的侵害因素 
四、客房安全管理的特性 
五、客房安全管理工作的手段 
六、客房安全管理工作力量的組成 
第二節(jié) 客房部安全設施的配備 
一、客房安全設施配置的目的 
二、客房安全設施配備的原則 
三、客房安全設施的配置 
第三節(jié) 客房部安全計劃與制度 
一、計劃的制訂和實施 
二、客房安全制度 
第四節(jié) 客房部安全的重點防范 
一、火災的預防 
二、盜竊事故的預防 
三、預防其他安全事故 
四、防工傷事故 
五、防自然災害 
思考與練習 
案例分析 
第十二章 客房部開業(yè)籌備與客房更新 
第一節(jié) 客房部開業(yè)籌備 
一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求 
二、客房部開業(yè)準備計劃 
三、開業(yè)前的試運行 
第二節(jié) 客房的更新改造 
一、客房更新改造的目的與意義 
二、房客更新改造方案的制定 
三、客房更新改造的實施與控制 
思考與練習 
案例分析 
附錄 
附錄1 客房服務禮節(jié)禮貌 
一、服務員的文明禮貌 
二、服務禮節(jié)
附錄2 某酒店客房部員工考核試題 
客房部（公共區(qū)域）書面考核試卷（A卷） 
客房部（公共區(qū)域）書面考核試卷（B卷） 
客房部（樓層）書面考核試卷（A卷） 
客房部（樓層）書面考核試卷（B卷） 
客房部（洗衣房）書面考核試卷（A卷） 
客房部（洗衣房）書面考核試卷（B卷） 
參考文獻