餐飲經(jīng)理365天超級管理手冊

第一部分　崗位職責(zé)
第一章　餐飲店的組織架構(gòu)與工作安安排
餐飲店是向顧客提供餐飲服務(wù)的場所，餐飲經(jīng)理必須明確餐飲店的職責(zé)，了解餐飲店的組織架構(gòu)和一年365天應(yīng)做的事情，只有這樣，才能有針對性地開展相關(guān)工作。

第一節(jié)　餐飲店的組織架構(gòu)
001　中小型餐飲店組織架構(gòu)
002　大型餐飲店組織架構(gòu)
第二節(jié)　365天工作安排
003　了解國家法定節(jié)假日
004　計算工作時間
005　采用階段工作法

第二章　餐飲經(jīng)理崗位須知
餐飲經(jīng)理崗位須知主要包含兩個方面的內(nèi)容，即崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求對餐飲經(jīng)理的任職提出各種要求，只有達(dá)到這些要求，餐飲經(jīng)理才能勝任該工作崗位；工作內(nèi)容則是餐飲經(jīng)理主要的工作事項(xiàng)，這也是餐飲經(jīng)理必須了解和掌握的。

第一節(jié)　餐飲經(jīng)理崗位要求
006　個人形象要求
007　心理素質(zhì)要求
008　個人能力要求
009　職業(yè)道德要求
第二節(jié)　餐飲經(jīng)理工作內(nèi)容
010　日常管理工作內(nèi)容
011　專業(yè)管理工作內(nèi)容

第二部分　管理技能
第三章　基本管理技能
基本管理技能是指餐飲經(jīng)理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制訂工作計劃、進(jìn)行有效授權(quán)、開展溝通工作等。餐飲經(jīng)理只有掌握這些基本管理技能，才能高效地開展工作。

第一節(jié)　制訂工作計劃
012　工作計劃的格式與內(nèi)容
013　工作計劃制訂步驟
第二節(jié)　下達(dá)指示和聽取匯報
014　聽取下級匯報工作
015　正確地下達(dá)指示
第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)
016　明確授權(quán)要素構(gòu)成
017　避免踏入授權(quán)誤區(qū)
018　掌握必要的授權(quán)方法
第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)管理技能
019　團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容
020　團(tuán)隊(duì)管理的要點(diǎn)
第五節(jié)　日常溝通管理
021　了解常見溝通方式
022　了解常見溝通障礙
023　明確溝通的共識
024　向上溝通
025　水平溝通
026　向下溝通
027　明確需要立即溝通的情況
028　掌握傾聽的方法

第四章　自我管理技能
餐飲經(jīng)理除了要掌握基本的管理技能之外，還要做好自我管理工作，這主要包含兩個方面，即個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，餐飲經(jīng)理能獲得更好的個人形象；通過自我反思，餐飲經(jīng)理可以獲知個人失誤，以便及早做出改進(jìn)，取得更大的進(jìn)步。

第一節(jié)　個人形象自檢
029　男士形象自檢內(nèi)容
030　女士形象自檢內(nèi)容
第二節(jié)　自我反思工作
031　了解自我反思內(nèi)容
032　做好自我反思記錄
033　自我反思推廣運(yùn)用

第三部分　專業(yè)技能
第五章　樓面作業(yè)管理
樓面是餐飲店提供餐飲服務(wù)的主要場所，對樓面作業(yè)進(jìn)行管理是餐飲經(jīng)理日常主要的工作內(nèi)容。餐飲經(jīng)理要帶領(lǐng)員工做好樓面的銷售工作，向顧客提供最好的服務(wù)，并經(jīng)常檢查，同時要處理好各類常規(guī)事件和突發(fā)事件。

第一節(jié)　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
034　保證餐飲服務(wù)質(zhì)量
035　儀容儀表干凈整潔
036　服務(wù)姿態(tài)大方優(yōu)雅
037　日常手勢規(guī)范得體
038　建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
039　細(xì)心照顧殘疾顧客
040　耐心對待帶小孩的顧客
041　尊重老年顧客
042　平等對待熟人或親友顧客
043　進(jìn)行顧客意見調(diào)查
【經(jīng)典范本01】　顧客意見卡
第二節(jié)　樓面銷售工作
044　保證菜品質(zhì)量
045　增加酒水銷售收入
046　增加服務(wù)費(fèi)收入
047　增加包房收入
048　收取酒水商進(jìn)場費(fèi)
第三節(jié)　樓面工作檢查
049　上午營業(yè)前及營業(yè)中例行檢查
050　中午收尾工作檢查
051　下午例行工作檢查
052　晚上收尾工作檢查
053　處理檢查結(jié)果
第四節(jié)　常規(guī)問題處理
054　顧客醉酒的處理
055　顧客要求提供AA制服務(wù)的處理
056　顧客就餐趕時間的處理
057　顧客要求服務(wù)人員陪酒的處理
058　顧客有要事談的處理
059　就餐的小朋友吵鬧的處理
060　顧客在餐飲店跌倒的處理
061　顧客要求取消上菜的處理
062　餐飲店客滿的處理
063　顧客點(diǎn)了菜單上沒有的菜的處理
064　菜、湯汁濺到顧客身上的處理
065　發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離店的處理
066　顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物的處理
067　回答不了顧客提問的處理
068　顧客要求減賬時的處理
069　顧客反映價格不對時的處理
070　顧客反映菜肴口味不對的處理
071　顧客進(jìn)餐時損壞了餐具的處理
072　顧客想給服務(wù)人員敬酒的處理
073　顧客自帶食品要求加工的處理
074　顧客要贈送禮品的處理
075　顧客偷拿餐具的處理
076　顧客出言不遜的處理
第五節(jié)　突發(fā)事件處理
077　突然停電事故處理
078　盜搶事件處理
079　意外受傷事故處理
080　突然遭遇火災(zāi)的處理
081　顧客突然病倒的處理
082　顧客丟失財物的處理
083　顧客打架鬧事的處理

第六章　廚房事務(wù)管理
廚房是集食品烹制、加工、調(diào)理等功能于一身的場所，各種事務(wù)相當(dāng)煩瑣。因此，餐飲經(jīng)理必須加強(qiáng)廚房事務(wù)的管理工作，否則在運(yùn)作過程中極易出現(xiàn)紕漏，從而影響樓面的正常運(yùn)營，以致降低餐飲店的收入。

第一節(jié)　明確廚房人員的工作職責(zé)
084　明確廚房各部門職能
085　行政總廚的工作職責(zé)
086　點(diǎn)菜組、團(tuán)體宴席組的工作職責(zé)
087　冷菜組領(lǐng)班的工作職責(zé)
088　面點(diǎn)組領(lǐng)班的工作職責(zé)
089　粗加工組領(lǐng)班的工作職責(zé)
090　點(diǎn)菜組員工的工作職責(zé)
091　團(tuán)隊(duì)宴席組員工的工作職責(zé)
092　冷菜組員工的工作職責(zé)
093　面點(diǎn)組員工的工作職責(zé)
094　粗加工組員工的工作職責(zé)
第二節(jié)　日常廚房事務(wù)管理
095　制定檢查工作制度
096　做好廚房會議管理
097　廚房設(shè)備管理
第三節(jié)　菜品生產(chǎn)質(zhì)量控制
098　明確菜品生產(chǎn)流程
099　使菜品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化
100　食材領(lǐng)用、保管質(zhì)量控制
101　食材粗加工質(zhì)量控制
102　切配質(zhì)量控制
103　烹調(diào)制作質(zhì)量控制
104　打荷質(zhì)量控制
105　出菜質(zhì)量控制
106　銷售質(zhì)量控制
第四節(jié)　菜品創(chuàng)新管理
107　認(rèn)識菜品創(chuàng)新的作用
108　明確菜品創(chuàng)新的條件
109　創(chuàng)新菜品申報
110　明確創(chuàng)新菜品鑒定人員
111　創(chuàng)新菜品鑒定方法
112　創(chuàng)新菜品技術(shù)培訓(xùn)
第五節(jié)　廚房員工安全管理
113　確保工作環(huán)境安全
114　預(yù)防割傷
115　預(yù)防燙傷
116　預(yù)防燒傷
117　預(yù)防機(jī)器設(shè)備傷害
118　預(yù)防跌傷
119　預(yù)防扭傷

第七章　食材采購、驗(yàn)收及儲存管理管理
餐飲店的正常運(yùn)營離不開各類食材，食材質(zhì)量的好壞直接影響著最終菜品的質(zhì)量。餐飲經(jīng)理必須加強(qiáng)食材的采購、驗(yàn)收以及儲存等環(huán)節(jié)的管理工作，保證食材的質(zhì)量。

第一節(jié)　選擇合適的供應(yīng)商
120　明確供應(yīng)商資格要求
121　評估供應(yīng)商資格
122　最終確認(rèn)供應(yīng)商
123　定期考核供應(yīng)商
124　建立與管理供應(yīng)商檔案
第二節(jié)　制定食材采購標(biāo)準(zhǔn)
125　大米采購標(biāo)準(zhǔn)
126　面粉采購標(biāo)準(zhǔn)
127　乳類采購標(biāo)準(zhǔn)
128　肉類采購標(biāo)準(zhǔn)
129　海產(chǎn)類采購標(biāo)準(zhǔn)
130　蛋類采購標(biāo)準(zhǔn)
131　蔬菜采購標(biāo)準(zhǔn)
擴(kuò)展閱讀　避開“染”出來的漂亮食品
132　水果采購標(biāo)準(zhǔn)
133　調(diào)味品采購標(biāo)準(zhǔn)
134　干貨類食材采購標(biāo)準(zhǔn)
擴(kuò)展閱讀　認(rèn)準(zhǔn)各類食品標(biāo)志
第三節(jié)　食材采購危害防范
135　地溝油的含義
136　地溝油的檢測標(biāo)準(zhǔn)
137　地溝油的鑒別方法
138　鑒別病死豬肉的方法
139　母豬肉的鑒別方法
140　注水肉的鑒別方法
141　含瘦肉精豬肉的鑒別方法
142　農(nóng)村家養(yǎng)豬與飼料豬的鑒別方法
143　劣質(zhì)肉和新鮮肉的鑒別方法
144　假雞蛋的鑒別方法
145　綠色食品的鑒別方法
擴(kuò)展閱讀　認(rèn)識常見食品添加劑
第四節(jié)　采購工作核查
146　原始憑證核查
147　采購費(fèi)用核查
148　食材途中損耗核查
149　購進(jìn)食材入庫、入賬數(shù)量核查
150　估價入賬材料核查
第五節(jié)　食材驗(yàn)收管理
151　明確食材驗(yàn)收的類別
152　選擇合適的驗(yàn)收方法
153　明確驗(yàn)收要求
154　驗(yàn)收前的準(zhǔn)備
155　檢查品質(zhì)規(guī)格
156　檢查數(shù)量
157　填寫驗(yàn)收報告表
158　驗(yàn)收異常狀況處理
第六節(jié)　食材儲存管理
159　淀粉類食材儲存方法
160　油脂類食材儲存方法
161　蔬菜類食材儲存方法
162　腌制食品與水果儲存方法
163　魚、肉類食材儲存方法
164　肉類儲存時間要求
165　豆、乳品、蛋儲存方法
166　各類飲料儲存方法
167　酒類儲存方法
168　了解常用食材儲存期限
169　定期對倉庫進(jìn)行清潔
170　加強(qiáng)食材儲存安全控制
171　嚴(yán)格控制食材發(fā)放

第八章　食品安全管理
保障餐飲店食品安全是餐飲經(jīng)理的責(zé)任，餐飲經(jīng)理必須從各方面采取行動，確保餐飲店的食品安全。餐飲經(jīng)理要采用各種措施，避免食物過敏和食物中毒等事件的發(fā)生，同時要做好相應(yīng)處理工作。

第一節(jié)　了解最新的食品安全法規(guī)
172　營業(yè)手續(xù)相關(guān)法規(guī)
173　員工管理相關(guān)法規(guī)
174　餐飲采購相關(guān)法規(guī)要求
175　不得采購、使用和經(jīng)營的食品相關(guān)法規(guī)
176　食品安全操作相關(guān)法規(guī)
177　重點(diǎn)檢查事項(xiàng)相關(guān)法規(guī)
178　抽樣檢驗(yàn)異議處理相關(guān)法規(guī)
179　經(jīng)營責(zé)任相關(guān)法規(guī)
180　安全事故處理相關(guān)法規(guī)
181　違法收入處理相關(guān)法規(guī)
182　“情節(jié)嚴(yán)重”情形處理相關(guān)法規(guī)
第二節(jié)　預(yù)防食物過敏
183　了解食物過敏的含義
184　了解食物過敏反應(yīng)
185　了解常見食物過敏原
186　做好食物過敏原預(yù)防工作
187　標(biāo)示標(biāo)注過敏原
第三節(jié)　預(yù)防食物中毒
188　了解食物中毒產(chǎn)生的原因
189　明確預(yù)防食物中毒的要求
190　預(yù)防細(xì)菌性食物中毒
191　預(yù)防化學(xué)性食物中毒
192　預(yù)防有毒食物中毒
193　處理食物中毒事件
194　處理食物中毒投訴
擴(kuò)展閱讀　禁止使用亞硝酸鹽

第九章　消防安全管理
餐飲經(jīng)理作為餐飲店的主要負(fù)責(zé)人，承擔(dān)著各項(xiàng)安全管理工作的重任，消防安全管理更是餐飲經(jīng)理時刻要注意的重要工作，因?yàn)橐坏┌l(fā)生消防事件，例如火災(zāi)，會給餐飲店帶來重大損失，同時也會損害顧客的生命財產(chǎn)安全。

第一節(jié)　建立消防管理機(jī)構(gòu)
195　確定消防總負(fù)責(zé)人職責(zé)
196　明確義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)
197　建立消防應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)
198　制定消防安全責(zé)任書
第二節(jié)　日常消防安全管理
199　樓面消防安全管理
200　廚房消防安全管理
201　倉庫消防安全管理
202　停車場消防安全管理
203　消防安全管理注意事項(xiàng)
第三節(jié)　消防安全檢查
204　了解三級消防安全控制
205　了解日常消防安全檢查的類別
206　了解日常消防安全檢查的要點(diǎn)
207　消防設(shè)備安全檢查
208　消防隱患整改
第四節(jié)　舉行消防演習(xí)
209　消防演習(xí)方案的制定
【實(shí)用案例】　××餐飲店“消防疏散演練”方案
210　消防演習(xí)方案的申請與審批
211　消防演習(xí)前的準(zhǔn)備
212　消防演習(xí)的實(shí)施
213　消防演習(xí)總結(jié)

第十章　餐飲營銷管理
要想擴(kuò)大餐飲店的知名度，提高銷售額，餐飲經(jīng)理必須組織開展?fàn)I銷工作。營銷有很多類別，如廣告營銷、菜單營銷、重大假日營銷以及網(wǎng)絡(luò)營銷。餐飲經(jīng)理要熟練掌握各種營銷方式，確保營銷活動順利進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)期的效果。

第一節(jié)　廣告營銷管理
214　餐飲廣告類別
215　餐飲廣告策劃
【實(shí)用案例】　餐飲業(yè)經(jīng)典廣告詞
216　電視廣告營銷
217　電臺廣告營銷
218　報紙廣告營銷
219　雜志廣告營銷
220　DM廣告營銷
221　戶外廣告營銷
222　電梯廣告營銷
223　店外告示牌營銷
224　店內(nèi)宣傳品營銷
225　網(wǎng)絡(luò)廣告營銷
第二節(jié)　菜單營銷
226　菜單的類型
227　菜單更換使用的設(shè)計
228　菜單定價的考慮因素
229　菜單定價的策略
230　菜單定價方法
231　菜單版式設(shè)計
232　菜單制作的考慮因素
233　菜單制作流程
234　菜單的評估與修正
第三節(jié)　重大節(jié)假日營銷
235　重大節(jié)假日營銷的作用
236　重大節(jié)假日的類別
237　春節(jié)年夜飯營銷
238　情人節(jié)營銷
239　母親節(jié)營銷
240　兒童節(jié)營銷
241　父親節(jié)營銷
242　端午節(jié)營銷
243　中秋節(jié)營銷
244　圣誕節(jié)營銷
【實(shí)用案例】　××餐飲店圣誕節(jié)及元旦營銷策劃方案
245　促銷效果總結(jié)
第四節(jié)　餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷
246　自建網(wǎng)站營銷
247　委托建站營銷
248　搜索引擎營銷的特點(diǎn)
249　搜索引擎營銷的形式
250　博客營銷的特點(diǎn)
251　博客營銷的形式
252　微博營銷的特點(diǎn)
253　微博營銷的形式
254　病毒營銷的特點(diǎn)
255　病毒式營銷的形式
256　電子郵件營銷的特點(diǎn)
257　電子郵件營銷的形式
258　微信營銷的特點(diǎn)
259　微信營銷的形式

第十一章　餐飲衛(wèi)生管理
餐飲衛(wèi)生管理的目的是確保餐飲店干凈、整潔、無蟲害，這是食品安全的保障。因此，餐飲經(jīng)理必須從各個方面嚴(yán)格管理餐飲衛(wèi)生，如加強(qiáng)餐飲員工衛(wèi)生管理、生產(chǎn)場所衛(wèi)生管理等。

第一節(jié)　餐飲員工衛(wèi)生管理
260　員工健康檢查
261　員工個人衛(wèi)生管理
262　員工工作衛(wèi)生管理
第二節(jié)　生產(chǎn)場所衛(wèi)生管理
263　墻壁清潔工作
264　門窗與防蠅設(shè)施清潔工作
265　下水道及水管清潔工作
266　通風(fēng)、照明設(shè)備清潔工作
267　洗手池設(shè)備清潔工作
268　更衣室和衛(wèi)生間清潔工作
269　加工車間清潔工作
第三節(jié)　食品及加工設(shè)備衛(wèi)生管理
270　食品衛(wèi)生管理要點(diǎn)
271　各類食品衛(wèi)生要求
272　食品制作衛(wèi)生管理
273　加工設(shè)備衛(wèi)生管理
274　烹調(diào)設(shè)備衛(wèi)生管理
275　冷藏設(shè)備衛(wèi)生管理
276　餐具衛(wèi)生管理
第四節(jié)　垃圾處理及病蟲害防治
277　氣態(tài)垃圾處理
278　液態(tài)垃圾處理
279　固態(tài)垃圾處理
280　蟲鼠的防治
281　蒼蠅的防治
282　蟑螂的防治
第五節(jié)　餐飲衛(wèi)生檢查
283　定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查
284　檢查結(jié)果處理

第十二章　餐飲成本控制
要提高餐飲店的利潤，最有效的方法就是“開源節(jié)流”，即一方面用促銷的方法盡可能提高收入，另一方面用控制的方法使各項(xiàng)開支都能運(yùn)用得宜，將損失和耗費(fèi)降至最低。作為餐飲經(jīng)理，應(yīng)嚴(yán)格做好成本控制工作。

第一節(jié)　餐飲成本核算
285　餐飲成本的分類
286　餐飲成本核算的作用
287　掌握成本核算方法
288　餐飲成本核算步驟
第二節(jié)　采購、驗(yàn)收及儲存成本控制
289　選擇最佳采購人員
【經(jīng)典范本02】　××餐飲店采購人員崗位職責(zé)
290　制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
291　控制采購價格
292　防止采購吃回扣
293　配備稱職的驗(yàn)收人員
294　明確驗(yàn)收程序
295　做好防盜工作
296　經(jīng)常監(jiān)督檢查
297　設(shè)專人負(fù)責(zé)儲存工作
298　保持倉庫環(huán)境適宜
299　及時入庫與定點(diǎn)存放
300　及時調(diào)整食材位置
301　定時檢查
302　定期盤存
第三節(jié)　食品生產(chǎn)成本控制
303　加工過程成本控制
304　配份過程成本控制
305　烹調(diào)過程成本控制
306　生產(chǎn)后成本控制
第四節(jié)　其他成本控制
307　餐飲人工成本控制
308　用水成本控制
309　冷凍系統(tǒng)控制
310　生產(chǎn)區(qū)設(shè)備電費(fèi)控制
311　照明系統(tǒng)電費(fèi)控制
312　燃?xì)赓M(fèi)用控制
313　租金成本控制
314　廣告費(fèi)用控制
315　折舊費(fèi)用控制
316　刷卡手續(xù)費(fèi)控制
317　房屋修繕費(fèi)控制
318　停車費(fèi)控制
319　餐具損耗控制
320　制定餐具賠償標(biāo)準(zhǔn)
321　餐具清潔外包

第十三章　餐飲財務(wù)管理
財務(wù)管理在餐飲經(jīng)理的日常管理工作中占據(jù)著非常重要的地位，因?yàn)樨斘锕芾砩婕暗劫~款的往來，因此，餐飲經(jīng)理必須從各個方面對財務(wù)事務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格管理，如定期進(jìn)行財務(wù)核查等。

第一節(jié)　出納與收銀作業(yè)管理
322　確定收銀員的職責(zé)
323　明確日常工作手續(xù)
324　明確賬單核查流程
325　點(diǎn)菜過程控制
326　現(xiàn)金結(jié)賬過程控制
327　信用卡結(jié)賬過程控制
328　入賬過程控制
第二節(jié)　餐飲賬款管理
329　備用金的日常管理
330　營業(yè)款的日常管理
331　明確費(fèi)用報銷的程序
332　制定規(guī)范的信用政策
333　制定明確的信用標(biāo)準(zhǔn)
334　規(guī)定明確的信用條件
335　監(jiān)控應(yīng)收賬款
336　催收應(yīng)收賬款
第三節(jié)　餐飲財務(wù)核查
337　日常賬款核查
338　記賬憑證的核查
339　各類經(jīng)營賬簿核查
340　日常經(jīng)營報表核查
341　各種有價證券核查
342　其他項(xiàng)目核查

第十四章　人力資源管理
餐飲店的工作需要全體員工攜手完成。為了使所有員工能夠出色地完成工作，餐飲經(jīng)理必須做好人力資源管理工作，例如員工招聘、培訓(xùn)與考核以及員工激勵等。

第一節(jié)　員工招聘
343　了解餐飲店人力資源特點(diǎn)
344　提出員工招聘申請
345　確定基本招聘要求
346　選擇合適的招聘方式
347　開展面試工作
【經(jīng)典范本03】　樓面主管面試問題
348　錄用員工
349　餐飲臨時工管理
第二節(jié)　培訓(xùn)與考核
350　新員工培訓(xùn)工作
351　新員工培訓(xùn)考核
352　在職員工培訓(xùn)
353　培訓(xùn)考核
354　在職員工晉升培訓(xùn)
擴(kuò)展閱讀　培訓(xùn)費(fèi)用由誰承擔(dān)
355　了解績效考核的作用
356　明確KPI考核指標(biāo)
357　編制KPI考核表
358　績效考核結(jié)果分析
第三節(jié)　員工激勵
359　培育良好的學(xué)習(xí)氛圍
360　向員工表達(dá)關(guān)懷
361　向員工表達(dá)支持
362　創(chuàng)造員工參與環(huán)境
363　對員工進(jìn)行充分授權(quán)
364　完善晉升制度
365　開展優(yōu)秀員工評選活動
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