前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）

定　價：￥39.00

作　者：	毛江海主編
出版社：	東南大學出版社
叢編項：	21世紀高職高專旅游與酒店管理專業(yè)十二五規(guī)劃系列教材
標　簽：	高職高專教材教材旅游

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ISBN：	9787564135669	出版時間：	2013-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	308	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《21世紀高職高專旅游與酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃系列教材：前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）》突破傳統(tǒng)教材編寫模式，緊密結(jié)合崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力培養(yǎng)，以項目導向、模塊教學、任務(wù)驅(qū)動、學做一體的教學模式對教材內(nèi)容進行重新編排，突出前廳服務(wù)與管理的實際運用，將理論知識與實踐操作有機地融合在一起，創(chuàng)新了高職教材編寫的理念?！?1世紀高職高專旅游與酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃系列教材：前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）》內(nèi)容分為“服務(wù)篇”和“管理篇”，共9個項目、26個模塊和81個工作任務(wù)?！胺?wù)篇”側(cè)重于實際操作技能的訓練及前廳基礎(chǔ)知識的介紹，以前廳崗位工作任務(wù)為路徑，強化前廳及職業(yè)認知、預(yù)訂處服務(wù)、禮賓部服務(wù)、總臺服務(wù)和電話總機／商務(wù)中心服務(wù)等崗位服務(wù)技能的訓練，旨在培養(yǎng)與提高學生實際操作能力，適應(yīng)行業(yè)、崗位對從業(yè)人員的要求；“管理篇”從基層管理層面入手，系統(tǒng)介紹了服務(wù)質(zhì)量管理、客房銷售管理、信息系統(tǒng)管理和人力資源管理等前廳管理方面的實務(wù)及理論，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力，使其具備基層管理者所必需的管理能力及知識，并能勝任酒店前廳部基層管理工作?！?1世紀高職高專旅游與酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃系列教材：前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）》主要適用于高職高專酒店管理與旅游管理專業(yè)學生教學用書，也可作為酒店前廳部員工及基層管理者崗位培訓用書，以及前廳服務(wù)員國家職業(yè)技能鑒定培訓用參考教材。

作者簡介

暫缺《前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）》作者簡介

圖書目錄

上編前廳服務(wù)
項目一前廳（部）及職業(yè)認知模塊一前廳認知
工作任務(wù)一前廳及其功能布局認知
工作任務(wù)二前廳環(huán)境氛圍認知
工作任務(wù)三前廳設(shè)備和用品認知
工作任務(wù)四前廳部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置認知模塊二職業(yè)認知
工作任務(wù)一前廳服務(wù)員素質(zhì)認知
工作任務(wù)二國家職業(yè)技能鑒定標準認知
項目二預(yù)訂處服務(wù) 模塊一預(yù)訂準備
工作任務(wù)一掌握預(yù)訂政策／預(yù)訂流程
工作任務(wù)二查控房價／房型／房態(tài)
工作任務(wù)三選用計價方式／報價方式
工作任務(wù)四做好班組工作交接模塊二預(yù)訂受理
工作任務(wù)一受理電話預(yù)訂
工作任務(wù)二受理函件／面談／團隊預(yù)訂
工作任務(wù)三受理網(wǎng)絡(luò)（OTA）預(yù)訂模塊三預(yù)訂控制
工作任務(wù)一確認預(yù)訂類型
工作任務(wù)二變更／取消預(yù)訂
工作任務(wù)三控制超額預(yù)訂
工作任務(wù)四核傳預(yù)訂信息
項目三禮賓部服務(wù) 模塊一客人抵店服務(wù)
工作任務(wù)一店外應(yīng)接服務(wù)
工作任務(wù)二門廳應(yīng)接服務(wù)
工作任務(wù)三抵店行李應(yīng)接服務(wù) 模塊二客人在店服務(wù)
工作任務(wù)一在店行李服務(wù)
工作任務(wù)二在店代辦服務(wù) 模塊三客人離店服務(wù)
工作任務(wù)一客人離店服務(wù)
工作任務(wù)二行李離店服務(wù) 模塊四行政樓層服務(wù)
工作任務(wù)一入住接待服務(wù)
工作任務(wù)二餐飲服務(wù)
工作任務(wù)三酒廊服務(wù)
工作任務(wù)四客人離店服務(wù)
工作任務(wù)五貼身管家服務(wù)
項目四接待處／問訊處／收銀處服務(wù) 模塊一客人抵店服務(wù)
工作任務(wù)一客人用房分配
工作任務(wù)二辦理登記手續(xù)
工作任務(wù)三房卡制作與分發(fā)
工作任務(wù)四建立客人賬戶模塊二客人在店服務(wù)
工作任務(wù)一入賬／外幣兌換
工作任務(wù)二問詢／留言／郵件服務(wù)
工作任務(wù)三保管貴重物品
工作任務(wù)四換房／續(xù)住控制模塊三客人離店服務(wù)
工作任務(wù)一結(jié)賬服務(wù)
工作任務(wù)二收銀審核
項目五電話總機／商務(wù)中心服務(wù) 模塊一電話總機服務(wù)
工作任務(wù)一轉(zhuǎn)接／留言服務(wù)
工作任務(wù)二叫醒服務(wù) 模塊二商務(wù)中心服務(wù)
工作任務(wù)一店內(nèi)商務(wù)服務(wù)
工作任務(wù)二店外代辦服務(wù) 下編前廳管理
項目六服務(wù)質(zhì)量管理模塊一前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
工作任務(wù)一質(zhì)量控制認知
工作任務(wù)二質(zhì)檢流程關(guān)鍵點控制
工作任務(wù)三分析質(zhì)檢工作模塊二前廳部安全控制
工作任務(wù)一門廳出入安全控制
工作任務(wù)二對客服務(wù)安全控制
工作任務(wù)三意外事故安全控制模塊三酒店客我關(guān)系維護
工作任務(wù)一個性化服務(wù)管理
工作任務(wù)二顧客關(guān)懷計劃
工作任務(wù)三前廳部內(nèi)外溝通
工作任務(wù)四投訴意見處理
項目七客房銷售管理模塊一前廳部客房銷售準備
工作任務(wù)一熟知前廳部銷售內(nèi)容
工作任務(wù)二分析目標市場／銷售渠道模塊二前廳部客房銷售管理
工作任務(wù)一做好客房定價
工作任務(wù)二正確顯示房態(tài)
工作任務(wù)三做好收益管理模塊三總臺客房增銷管理
工作任務(wù)一控制增銷過程
工作任務(wù)二巧用激勵措施
項目八信息系統(tǒng)管理模塊一酒店計算機管理系統(tǒng)（HMIS）控制
工作任務(wù)一 HMIS綜合控制原理認知
工作任務(wù)二 HMIS功能及業(yè)務(wù)分析
工作任務(wù)三入?。朔浚褪沸畔z查模塊二前廳部信息管理
工作任務(wù)一文檔信息管理
工作任務(wù)二客史檔案管理
工作任務(wù)三媒體信息管理模塊三客房經(jīng)營指標管理
工作任務(wù)一年度客房銷售預(yù)測
工作任務(wù)二客房經(jīng)營狀況分析
工作任務(wù)三客房經(jīng)營分析會召開
項目九前廳部員工管理模塊一選人
工作任務(wù)一崗位編制／招聘途徑的確定
工作任務(wù)二招聘過程的控制模塊二育人
工作任務(wù)一培訓需求分析
工作任務(wù)二培訓組織實施
工作任務(wù)三培訓質(zhì)量評估模塊三用人
工作任務(wù)一職務(wù)分析應(yīng)用
工作任務(wù)二員工個性運用
工作任務(wù)三工作現(xiàn)場督導模塊四留人
工作任務(wù)一薪酬制度設(shè)計
工作任務(wù)二激勵機制創(chuàng)設(shè)
工作任務(wù)三績效考核控制
工作任務(wù)四核心文化構(gòu)建
參考文獻