旅游行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教程

1 意識(shí)喚醒——旅游行業(yè)禮儀概述
1.1 禮儀的概念、特征與職能
1.1.1 禮儀相關(guān)概念與內(nèi)涵
1.1.2 禮儀的特征
1.1.3 禮儀的作用
1.2 禮儀的起源與發(fā)展
1.2.1 禮儀的起源
1.2.2 禮儀的形成和發(fā)展
1.2.3 中西方禮儀文化的差異
1.3 旅游行業(yè)禮儀
1.3.1 旅游行業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系
1.3.2 旅游行業(yè)禮儀的養(yǎng)成
2 形象整飾——旅游行業(yè)儀容儀表禮儀
2.1 旅游行業(yè)儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生
2.1.1 發(fā)型的選擇與打理
2.1.2 個(gè)人衛(wèi)生
2.1.3 個(gè)人氣味
2.2 旅游行業(yè)服務(wù)形象塑造
2.2.1 正式場(chǎng)合的著裝與服飾
2.2.2 面容的修飾與化妝
2.2.3 飾品的佩戴
2.2.4 鞋襪能頂半邊天
3 舉止氣質(zhì)旅游——行業(yè)儀態(tài)禮儀
3.1 優(yōu)雅儀態(tài)美化與塑造
3.1.1 優(yōu)雅站姿訓(xùn)練
3.1.2 優(yōu)雅坐姿
3.1.3 優(yōu)雅蹲姿
3.1.4 優(yōu)雅走姿
3.2 優(yōu)雅手勢(shì)
3.2.1 旅游行業(yè)服務(wù)手勢(shì)
3.2.2 旅游服務(wù)中常用的手勢(shì)
3.3 表情與神態(tài)
3.3.1 眼神
3.3.2 微笑
4 待人接物——旅游行業(yè)交際禮儀
4.1 會(huì)見與拜訪禮節(jié)
4.1.1 握手禮
4.1.2 介紹禮
4.1.3 鞠躬禮
4.1.4 擁抱與親吻禮
4.1.5 名片禮
4.1.6 拜訪禮
4.1.7 饋贈(zèng)禮儀
4.2 電話禮儀
4.2.1 接聽電話的禮儀
4.2.2 撥打電話的禮儀
4.2.3 電話的轉(zhuǎn)接和等候
4.2.4 如何做好電話記錄
4.2.5 電話禮貌用語
4.3 用餐禮儀
4.3.1 出席中餐宴會(huì)禮儀
4.3.2 出席西餐宴會(huì)禮儀
4.3.3 出席工作餐與自助餐
4.3.4 品酒禮儀
5 談吐溝通——旅游行業(yè)服務(wù)語言禮儀
5.1 談話的藝術(shù)與技巧
5.1.1 與客人談話的一般技巧
5.1.2 服務(wù)語言交流的藝術(shù)
5.2 對(duì)客服務(wù)溝通藝術(shù)
5.2.1 對(duì)客服務(wù)溝通要素的基本要求
5.2.2 對(duì)客服務(wù)溝通能力的訓(xùn)練
5.2.3 對(duì)客服務(wù)溝通中的“魔力詞語”和“可怕詞語
5.3 重要場(chǎng)合如何講話
5.3.1 道歉的語言藝術(shù)
5.3.2 感謝的語言藝術(shù)
5.3.3 插話的語言藝術(shù)
5.3.4 拒絕的語言藝術(shù)
5.3.5 處理投訴的語言藝術(shù)
5.3.6 上下級(jí)溝通的藝術(shù)
5.3.7 在公共場(chǎng)合的發(fā)言
5.3.8 回答問題的技巧
6 禮賓次序——旅游行業(yè)接待禮儀
6.1 禮賓規(guī)格與禮賓次序
6.1.1 禮賓規(guī)格
6.1.2 禮賓次序
6.2 旅游接待服務(wù)中禮賓次序的排列
6.2.1 會(huì)議座次的排列
6.2.2 簽字儀式時(shí)的位次排列
6.2.3 談判時(shí)的位次排列
6.2.4 會(huì)見與會(huì)談時(shí)的位次排列
6.2.5 行進(jìn)時(shí)的位次排列
6.2.6 乘車時(shí)的位次排列
6.2.7 宴會(huì)座次和桌次的排序規(guī)則
6.3 旅游接待服務(wù)禮儀
6.3.1 旅游接待服務(wù)準(zhǔn)備
6.3.2 旅游接待服務(wù)落實(shí)
6.3.3 旅游接待服務(wù)收尾
6.3.4 旅游接待基本禮儀
7 涉外禮俗——旅游行業(yè)國(guó)際交往禮儀
7.1 宗教習(xí)俗與禮儀
7.1.1 佛教禮俗與禁忌
7.1.2 基督教禮俗與禁忌
7.1.3 伊斯蘭教禮俗與禁忌
7.2 國(guó)外習(xí)俗與禮儀
7.2.1 亞洲國(guó)家習(xí)俗禮儀
7.2.2 歐洲國(guó)家習(xí)俗禮儀
7.2.3 美洲國(guó)家習(xí)俗禮儀
7.3 我國(guó)少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)傳統(tǒng)習(xí)俗禮儀
7.3.1 我國(guó)主要少數(shù)民族地區(qū)的傳統(tǒng)禮俗
7.3.2 港澳臺(tái)地區(qū)禮俗
8 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——旅游行業(yè)崗位禮儀
8.1 餐飲服務(wù)禮儀
8.1.1 領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀
8.1.2 值臺(tái)服務(wù)人員
8.1.3 走菜服務(wù)人員禮儀
8.1.4 賬臺(tái)服務(wù)人員禮儀
8.1.5 廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀
8.2 客務(wù)服務(wù)禮儀
8.2.1 前廳服務(wù)禮儀
8.2.2 總臺(tái)服務(wù)禮儀
8.2.3 客房服務(wù)禮儀
8.3 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
8.3.1 導(dǎo)游迎客禮儀
8.3.2 帶客游覽服務(wù)禮儀
8.3.3 帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀
8.3.4 導(dǎo)游送客禮儀
8.3.5 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀
9 職場(chǎng)助力——旅游行業(yè)求職禮儀
參考文獻(xiàn)