現(xiàn)代旅行社職業(yè)經(jīng)理人教程

上篇  基礎(chǔ)篇
  1  旅行社：產(chǎn)生和發(fā)展
　　1.1  旅行社
　  1.2  基本職能
　  1.3  旅行社的分類
　　  1.3.1  西方國家旅行社的分類
　　  1.3.2  我國旅行社的分類
　  1.4  發(fā)展歷程
　　  1.4.1  國外旅行社的發(fā)展歷程
　　  1.4.2  我國旅行社的發(fā)展歷程
　  1.5  行業(yè)趨勢
　  1.6  發(fā)展戰(zhàn)略
  2  旅行社職業(yè)經(jīng)理人：素養(yǎng)與能力
　  2.1  職業(yè)經(jīng)理人
　  2.2  職業(yè)定位
　  2.3  職業(yè)心態(tài)
　  2.4  職業(yè)特質(zhì)
　　  2.4.1  道德層面
　　  2.4.2  思維層面
　　  2.4.3  行為層面
　  2.5  職業(yè)規(guī)范
  3  旅行社團隊的組建：人力資源管理
　  3.1  組建基礎(chǔ)
　  3.2  組建原則
　  3.3  組建模式
　　  3.3.1  直線制
　　  3.3.2  直線職能制
　　  3.3.3  市場部門制
　  3.4  人員配備
　  3.5  培養(yǎng)和提升
　　  3.5.1  意義
　　  3.5.2  方式
　　  3.5.3  途徑
　  3.6  前瞻性管理
　  3.7  旅行社的特殊團隊：導游
　　  3.7.1  素質(zhì)提升
　　  3.7.2  考核與評價
　　  3.7.3 正面引導
　　  3.7.4  網(wǎng)絡(luò)化管理
下篇  實戰(zhàn)篇
  4  旅行社產(chǎn)品：組織與設(shè)計
　  4.1  旅行社產(chǎn)品概述
　　  4.1.1  概念
　　  4.1.2  特點
　　  4.1.3  構(gòu)成
　　  4.1.4  類型
　  4.2  產(chǎn)品的組織與設(shè)計
　　  4.2.1  內(nèi)容
　　  4.2.2  原則
　　  4.2.3  流程
　  4.3  產(chǎn)品定價
　　  4.3.1  影響因素
　　  4.3.2  定價目標
　　  4.3.3  定價方法
　　  4.3.4  定價策略
　  4.4  產(chǎn)品生命周期
　　  4.4.1  產(chǎn)品生命周期理論
　　  4.4.2  旅行社產(chǎn)品生命周期
　　  4.4.3  各周期的產(chǎn)品特點及營銷策略
　  4.5  旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新策略
  5  旅行社核心業(yè)務(wù)：市場開發(fā)
　  5.1  業(yè)務(wù)核心
　  5.2  市場細分
　　  5.2.1  含義
　　  5.2.2  要求
　　  5.2.3  程序
　　  5.2.4  標?
　  5.3  目標市場
　　  5.3.1  含義
　　  5.3.2 影響因素
　　  5.3.3  程序
　　  5.3.4  經(jīng)營策略
　  5.4  市場定位
　　  5.4.1 含義
　　  5.4.2  步驟
　  5.5  營銷3.0
　  5.6  銷售渠道
　  5.7  營銷人員的核心素質(zhì)：企業(yè)忠誠度
  6  旅行社基本業(yè)務(wù)：計調(diào)與接待
　  6.1  計調(diào)業(yè)務(wù)
　　  6.1.1  概念和內(nèi)容
　　  6.1.2  特點和要求
　　  6.1.3  具體環(huán)節(jié)
　  6.2  接待業(yè)務(wù)
　　  6.2.1  接待要求
　　  6.2.2  接待內(nèi)容
　　  6.2.3  接待程序
  7  旅行社的新商機：售后服務(wù)
　  7.1  售后服務(wù)
　  7.2  重視售后服務(wù)
　  7.3  建立售后服務(wù)體系
　　  7.3.1  軟件平臺
　　  7.3.2  硬件平臺
　  7.4  投訴產(chǎn)生的原因
　  7.5  危機變商機
  8  旅行社的贏利：財務(wù)管理
　  8.1  資產(chǎn)管理
　　  8.1.1  流動資產(chǎn)管理
　　  8.1.2  固定資產(chǎn)管理
　  8.2  結(jié)算管理
　　  8.2.1  團隊業(yè)務(wù)核算
　　  8.2.2 不同情況下的核算
　  8.3  成本控制與管理
　　  8.3.1  成本費用分析
　　  8.3.2  成本費用控制
　  8.4  收入利潤管理
　　  8.4.1  營業(yè)收入管理
?　  8.4.2  利潤管理
　  8.5  財務(wù)分析
　　  8.5.1  財務(wù)報表
　　  8.5.2  財務(wù)分析
　  8.6  贏利模式
  9  旅行社的未來：信息化和網(wǎng)絡(luò)化
　  9.1  發(fā)展動因
　　  9.1.1  外部動因
　　  9.1.2  內(nèi)部動因
　  9.2  信息技術(shù)在旅行社的應(yīng)用
　　  9.2.1  應(yīng)用
　　  9.2.2  信息技術(shù)安全
　  9.3  旅行社信息化和網(wǎng)絡(luò)化的未來
　　  9.3.1  旅行社網(wǎng)絡(luò)化的呈現(xiàn)模式
　　  9.3.2  影響旅行社未來的四大要素
　  9.4  旅行社職業(yè)經(jīng)理人的信息素養(yǎng)
附錄
　附錄1  《旅行社條例》
  附錄2  《旅行社條例實施細則》
  附件3  《旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法》
  附錄4  《旅游投訴處理辦法》
  附錄5  《委托接待團體（散客）合同》
參考文獻