旅行社經營管理

項目1　認識旅行社
1.1　旅行社的產生發(fā)展及性質
1.1.1　西方旅行社的產生和發(fā)展
1.1.2　中國旅行社的產生和發(fā)展
1.1.3　旅行社的性質
1.2　旅行社的主要崗位及基本工作任務
1.3　旅行社設立的條件
項目2　認識旅行社的前臺
2.1　前臺工作的重要性
2.2　前臺員工的形象和工作紀律要求
2.3　前臺工作的用品以及使用方法
2.4　前臺員工的工作事項
2.4.1　接打電話
2.4.2　前臺接待
項目3　旅游線路咨詢服務
3.1　線路咨詢工作的素質要求
3.1.1　好學
3.1.2　親和力
3.1.3　耐心
3.1.4　細心
3.2　線路咨詢工作的知識要求
3.2.1　學習旅游心理學知識，了解游客需求
3.2.2　學習旅游資源學知識，熟悉旅游目的地
3.2.3　進行市場細分，為旅游者推薦適宜線路
3.3　線路咨詢工作的能力要求
3.3.1　心理承受能力
3.3.2　獲取知識能力
3.3.3　語言表達能力
3.3.4　隨機應變能力
項目4　認識旅行社的計調
4.1　中國計調業(yè)務的產生及其發(fā)展
4.2　計調的定義及其主要業(yè)務
4.2.1　計調的定義
4.2.2　計調的主要業(yè)務
4.3　計調人員應具備的素質
4.4　計調操作中的常見問題
項目5　旅游服務的采購業(yè)務
5.1　采購的程序與方法
5.1.1　旅行社采購的概念
5.1.2　交通服務采購
5.1.3　飯店服務采購
5.1.4　餐飲服務采購
5.1.5　游覽點部門采購服務
5.1.6　購物商店服務采購
5.1.7　娛樂行業(yè)服務采購
5.1.8　保險公司服務采購
5.2　采購的管理
5.2.1　建立廣泛的采購協作網絡
5.2.2　正確處理保證供應與降低成本的關系
5.2.3　正確處理集中采購與分散采購的關系
5.2.4　正確處理預訂與退訂的關系
項目6　旅游產品的價格制定
6.1　旅游產品價格分類
6.1.1　根據旅游者的購買方式劃分
6.1.2　根據旅游產品的需求程度的差別來劃分
6.1.3　根據旅游范圍劃分
6.2　影響旅游線路價格的因素
6.2.1　產品成本
6.2.2　供求關系
6.2.3　市場競爭結構
6.2.4　消費者對產品的認知價值
6.2.5　宏觀經濟因素
6.2.6　旅行社的定價目標
6.2.7　國家政策
6.2.8　其他因素
6.3　旅行社產品的定價策略
6.3.1　新產品定價策略
6.3.2　心理定價策略
6.3.3　折扣定價策略
6.4　旅行社產品的定價方法
6.4.1　成本加成定價法
6.4.2　顧客導向定價法
6.4.3　競爭導向定價法
項目7　地接社與組團社的業(yè)務合作
7.1　地接社的接團任務
7.1.1　地接社計調的一般工作流程
7.1.2　地接社計調應對變更的工作方法
7.1.3　兩社合作中地接社計調的基本工作流程
7.2　組團社的發(fā)團任務
7.2.1　組團社計調的一般工作流程
7.2.2　兩社合作中組團社計調的基本工作流程
7.3　地接社與組團社之間的關系
項目8　認識旅行社外聯
8.1　外聯業(yè)務的基本內容
8.2　外聯業(yè)務的崗位職責
項目9　旅游市場的細分工作
9.1　市場調研的內容
9.2　市場調研的方法
9.3　如何細分目標市場
項目10　旅行社產品的設計與開發(fā)
10.1　旅行社產品的分類
10.1.1　旅行社產品的內涵
10.1.2　旅行社產品的分類
10.2　旅行社產品的開發(fā)程序
10.2.1　市場調研
10.2.2　新產品構思
10.2.3　可行性論證
10.2.4　新產品試銷
10.2.5　新產品投放市場
10.2.6　檢查與評價
項目11　旅行社產品的銷售
11.1　旅行社銷售業(yè)務的流程
11.1.1　旅行社產品的銷售方式
11.1.2　旅行社產品的銷售流程
11.1.3　旅行社產品銷售流程的管理
11.2　旅行社銷售渠道的選擇
11.2.1　我國旅行社產品銷售渠道的類型
11.2.2　旅行社銷售渠道策略
11.2.3　旅游中間商的選擇
項目12　旅行社對導游的管理
12.1　導游的性質和特點
12.1.1　導游的性質
12.1.2　導游的特點
12.2　導游人員的素質要求
12.3　旅行社和導游的關系
12.4　導游人員的聘用和甄選
12.5　導游人員的管理措施
12.5.1　培訓與考核
12.5.2　合同化管理——企業(yè)根據《勞動法》實行
12.5.3　技術等級評定
12.5.4　加強檢查與監(jiān)督——一般采用顧客意見表的形式
12.5.5　加強對兼職導游人員的管理
附錄A　旅行社管理條例
附錄B　申報旅行社技術報告書
附錄C　四川省國內旅游合同（示范文本）
附錄D　四川省出境旅游合同（示范推薦文本）
參考文獻