導游學（第2版）

第1章 導游員
1.1 導游員的概念
1.1.1 導游員的定義
1.1.2 導游員概念的內涵
1.1.3 導游員的條件
1.1.4 導游證
1.2 導游員的起源
1.2.1 古代旅游發(fā)展及導游員的雛形
1.2.2 近代旅游業(yè)的發(fā)展與導游員的出現(xiàn)
1.3 中國導游員的發(fā)展歷程
1.4 導游員的分類與職責
1.4.1 導游員的分類
1.4.2 導游員的主要職責
1.5 導游隊伍建設
1.5.1 導游隊伍建設
1.5.2 導游工作發(fā)展趨向
第2章 導游服務
2.1 導游服務的概念
2.2 導游服務的性質
2.3 導游服務的特點
2.4 導游服務的原則
2.5 導游服務的內容
2.6 導游服務的作用
第3章 導游工作程序
3.1 地陪工作程序
3.1.1 服務準備
3.1.2 接站服務
3.1.3 入住服務
3.1.4 核定活動日程安排
3.1.5 參觀游覽服務
3.1.6 其他服務
3.1.7 送行服務
3.1.8 后續(xù)工作
3.2 全陪服務程序
3.2.1 服務準備
3.2.2 全程陪同服務
3.3 領隊工作流程
3.3.1 出發(fā)前的準備
3.3.2 出團說明會
3.3.3 出入境手續(xù)的辦理
3.3.4 實施旅行計劃
3.4 景區(qū)、景點的導游服務程序
3.4.1 服務準備
3.4.2 接待服務
3.4.3 送別服務
第4章 導游服務技能
4.1 導游員的語言
4.1.1 導游語言的基本要求
4.1.2 導游語言的特點
4.2 導游員的服務技能
4.2.1 樹立良好的服務心態(tài)
4.2.2 具有良好的職業(yè)形象
4.2.3 建立良好的人際關系
4.2.4 特殊人群的接待
4.3 導游員的魅力
4.3.1 導游服務是知識、語言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國家的財富
4.3.3 導游員貴在實踐，導游隊伍重在建設
第5章 導游員的心理
5.1 現(xiàn)代導游員的心理特點
5.2 影響導游員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點
5.4 游客的心理特點
5.5 導游員的心理承受能力
第6章 導游員的職業(yè)道德
第7章 導游員的權利與義務
第8章 對旅游者個別要求的處理
第9章 導游工作中常見問題和事故的預防與處理
第10章 導游工作實例分析
第11章 導游工作相關知識
參考文獻